1.2.4.1. Nhân tố khách quan a. Môi trường kinh tế.
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong nền kinh tế, bất cứ một sự thay đổi nào cũng dẫn đến sự biến động của các yếu tố khác. Ngân hàng thương mại có vai trò là trung gian tài chính, là cầu nối giữa người thừa vốn va người thiếu vốn nên hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế.
Nền kinh tế tác động vào hệ thống ngân hàng theo hai hướng: vào chính khách hàng hoặc thông qua thị trường tài chính.
Nếu nền kinh tế phát triển, cấu trúc vào hoạt động tài chính cũng thay đổi với sự tham gia đông đảo của nhiều tổ chức kinh tế phi ngân hàng: công
ty bảo hiểm, công ty tài chỉnh, công ty chứng khoán... điều này càng gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các tổ chức phi ngân hàng khác. Môi trường cạnh tranh gay gắt sẽ khiến các ngân hàng phải tìm mọi cách để sống còn, để tối đa hóa lợi nhuận và việc ngân hàng phát triển với một danh mục sản phẩm đa dạng hóa cũng là điều tất yếu.
Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thất nghiệp giảm, thu nhập của người dân được cải thiện do đó chi tiêu của chính phủ và người dân sẽ cao hơn, họ sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn. Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, tỉ lệ thất nghiệp cao, thu nhập của người dân giảm, họ sẽ chi tiêu ít hơn, tích trữ tiền mặt, vàng và ngoại tệ nhiều hơn thay cho việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
b, Môi trường pháp lý.
Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống các chính sách, nguyên tắc tác động đến hoạt động của cộng đồng và hệ thống pháp luật của Nhà nước về quản lý nền kinh tế nói chung đặc biệt là quản lý về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng nói riêng. Môi trường này có ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của mối ngân hàng. Ngay từ khi mới thành lập ngân hàng đã phải thực hiện các quy định của pháp luật, các quy chế, nghị định của ngân hàng Nhà nước nói chung, của ngân hàng trung ương thuộc hệ thống đó nói riêng. Đây là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp khi có phát sinh.
Nếu hệ thống pháp luật đầy đủ, đồng bộ sẽ tạo hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển. Ngược lại nếu hệ thống pháp luật không đầy đủ, rõ ràng, thiếu tính đồng bộ sẽ là rào cản, cản trở sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
c, Môi trường văn hóa - xã hội.
Môi trường văn hóa - xã hội được hình thành từ những tổ chức và các nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị xã hội như: cách nhận thức, trình độ dân trí, văn hóa, lối sống, thói quen và sự hiểu biết của dân chúng về ngân hàng.
Môi trường văn hóa xã hội là yếu tố quyết định đến sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Nếu người dân thích tích trữ tiền mặt, vàng và ngoại tệ thì họ sẽ ít sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Mỗi sự thay đổi của xã hội cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng. Sự phân hóa giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn khiến cho các dịch vụ của ngân hàng ở thành thị phát triển hơn ngân hàng ở nông thôn. Trình độ dân trí ngày càng cao giúp cho khả năng tiếp cận với sự tiến bộ của khoa học công nghệ của người dân ngày càng cao, tạo điêu kiện cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao (thẻ ATMJiomebanking,...) ngày càng được phát triển, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
a, Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại của ngân hàng
Trong từng thời kỳ mỗi ngân hàng đều có chiến lược kinh doanh riêng để đạt được những mục tiêu cụ thể. Muốn xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp ngân hàng phải dựa vào nhiều yếu tố như điều tra khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường, công nghệ,.Có chiến lược kinh doanh toàn thể cán bộ ngân hàng đều phải cố gắng thực hiện những mục tiêu đã đề ra.
Mỗi ngân hàng phải xác định được vị trí của mình, những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy ngân hàng mới phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu.
b, Năng lực tài chính của ngân hàng.
Thực tế hiện nay tại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỉ trọng lớn nhất còn thu nhập từ dịch vụ chiếm tỉ trọng rất thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nguồn thu từ dịch vụ là nguồn thu ổn định có độ rủi ro thấp nên các ngân hàng luôn tìm cách tăng quy mô và tỷ trọng nguồn thu dịch vụ. Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua: vốn, tài sản lưu động, các chỉ tiêu tài chính,...
Khi năng lực tài chính mạnh, ngân hàng sẽ có nhiều vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định cơ cấu danh mục sản phẩm của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo xu hướng là ngân hàng đa năng, phát triển nhiều loại hình dịch vụ hiện đại, nhiều tiện ích, đáp ứng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách hàng
Tùy theo quy mô của mình, ngân hàng sẽ lựa chọn phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp. Các ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ tập trung phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao: homebanking, e- banking,.. .Các ngân hàng có quy mô trung bình sẽ tập trung phát triển các tài khoản thẻ tín dụng, ATM,.
Uy tín của ngân hàng là loại tài sản vô hình, do nhiều năm hoạt động và sự cố gắng làm việc của cán bộ ngân hàng tạo nên. Qua hoạt động Mark eting, ngân hàng quảng bá được hình ảnh của mình. Nếu uy tín của ngân hàng lớn, khách hàng sẽ luôn quan tâm, chú ý đến các hoạt động của ngân hàng. Nhờ đó những sản phẩm mới của ngân hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng và được họ đón nhận nhiệt tình hơn.
c. Kỹ thuật công nghệ của ngân hàng.
Khách hàng ngày càng đa dạng thuộc mọi tầng lớp và ở khắp mọi nơi nên các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng phải đa dạng, phù hợp với từng lớp khách hàng
Nền kinh tế phát triển, khoa học công nghệ phát triển dẫn đến các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cũng gắn với những thiết bị công nghệ cao hơn: hệ thống mạng với sự bảo vệ dữ liệu cao và được nối mạng internet, mạng lưới ATM ở khắp mọi nơi,...Những công nghệ này giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng được tiện lợi hơn và an toàn hơn. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật giúp quá trình thu thập thông tin của ngân hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Tuy nhiên để có được các phương tiện hỗ trợ công nghệ cao như vậy đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn tương đối lớn. Do vậy khi đầu tư vào công nghệ nào ngân hàng đều cần phải cân nhắc, so sánh giữa lợi ích đạt được và chi phí bỏ ra để áp dụng khoa học công nghệ phù hợp với khả năng tài chính của mình.
d. Địa bàn hoạt động.
Địa bàn hoạt động là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Ở mỗi địa bàn dân cư có đặc điểm riêng, tác động đến việc hình thành các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ở khu vực thành thị, đời sống của người dân cao và số lượng trí thức lớn có khả năng tiếp cận với các dich vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ cao nên ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ mang tính hiện đại và đa dạng như E-banking, Homebanking, Internet banking, ... Nếu ngân hàng đặt ở địa bàn nông thôn các sản phẩm ngân hàng cung cấp chủ yếu là chuyển tiền, nhận kiều hối,. khi mở một phòng giao dịch, ngân hàng phải xem xét, nghiên cứu kỹ đặc điểm của địa bàn, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
e. Chất lượng nguồn nhân lực.
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động. Con người la nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là mang tính vô tri, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng dịch vụ ngay mà còn cảm nhận được thông quá quá trình sử dụng dịch vụ cán bộ ngân hàng chính là cầu nối giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao thì có khả năng nắm bắt công việc nhanh, thao tác nghiệp vụ tốt, ít sai sót. Nếu cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo sẽ làm cho hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn, khách hàng hài lòng và lượng khách hàng sẽ nhiều hơn.
Ngược lại nếu nhân viên phục vụ khách hàng không tốt thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn, nhân viên phục vụ nhiệt tình hơn. Nhận thức được nguồn nhân lực quan trọng như vậy, khi tuyển dụng ngân hàng phải lựa chọn những người xứng đáng, đủ trình độ và đạo đức vào làm việc. Hơn nữa cần có chế độ đãi ngộ tốt, khuyến khích người lao động hăng say làm việc.
Trên đây là những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Các nhân tố này cũng ảnh hưởng qua lại với nhau. Ngân hàng cần nhận biết những yếu tố này từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận tối đa.