1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
- Môi trường chính trị - pháp luật:
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, các quy định của NHNN. Các chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực cho vay, đặc biệt là các chính sách và các chương trình liên quan đến kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước như hiện nay thì pháp luật là nhân tố đóng vai trò không thể thiếu. Pháp luật tạo ra một hành lang pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng. Do đó, pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hành pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới mang lại hiệu quả, lợi ích cho cả hai bên và chất lượng tín dụng mới được bảo đảm.
- Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của dân cư. Khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, môi trường kinh doanh không thuận lợi cũng làm ảnh hưởng tới các kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Khi nền kinh tế hưng thịnh, hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh là rất lớn. Thu nhập của người dân được cải thiện, nhu cầu đầu tư, tiêu dùng tăng cao là cơ sở để ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng. Ngoài ra khi nền kinh tế phát triển, môi trường kinh doanh thuận lợi, hoạt động của
các doanh nghiệp có hiệu quả tạo nên khả năng trả nợ tốt cho ngân hàng, do đó chất lượng tín dụng cũng được cải thiện. Như vậy có thể nói sự phát triển của nền kinh tế là một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng.
- Môi trường công nghệ
Sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặt của ngành Ngân hàng. Công nghệ mới cho phép Ngân hàng đổi mới không chỉ qui trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả khâu phát triển sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích và tính năng hơn.
Theo xu hướng phát triển của thời đại công nghệ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ ứng dụng nhiều kỹ thuật sẽ là xu hướng phát triển trong thời gian tới, như mobile banking hay internet banking. Vì với những sản phẩm này, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch theo nhu cầu một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng. Song song với việc phát triển công nghệ, vấn đề bảo mật và quản lý thông tin khách hàng cũng cần được chú trọng. Ứng dụng công nghệ hiện đại là một trong các điều kiện giúp ngân hàng khẳng định vị thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Môi trường văn hóa - xã hội:
Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa - xã hội, do đó nó cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm văn hoá khác nhau về phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng. Chính các điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch, trung tâm sản xuất và ảnh hưởng đến việc đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng. Việc ngân hàng mở rộng mạng lưới ở những vùng dân cư có thu nhập tốt, môi trường kinh tế phát triển là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay bán lẻ nói riêng. Vì thế để phát triển hoạt động kinh doanh các ngân hàng cần tìm hiểu kỹ
đặc điểm văn hóa, thói quen lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp.
- Đối thủ cạnh tranh
Những hoạt động của đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của Ngân hàng, nhất là khi các ngân hàng cùng cung cấp một sản phẩm, cùng hướng vào một đối tượng khách hàng mục tiêu trên cùng địa bàn hoạt động. Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Ket quả là ngân hàng càng ngày càng chi nhiều tiền cho các hoạt động nghiên cứu chiến lược của các ngân hàng khác trên thị trường, nghiên cứu hành vi cụ thể của từng đối thủ cạnh tranh (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn,...) nhằm có thể chủ động đưa ra một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả.
- Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của các ngân hàng bởi khách hàng là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ và tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Chính vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng. Trong quá trình này cần chú ý tới những khách hàng tiềm năng và có sự so sánh đánh giá những ưu việt về dịch vụ của ngân hàng mình so với các ngân hàng cạnh tranh. Khi nghiên cứu khách hàng cần lưu ý hai yếu tố:
Thứ nhất, năng lực tài chính của khách hàng. Với mỗi cán bộ tín dụng vấn đề quan tâm đầu tiên về khách hàng của mình là khả năng trả nợ. Một khoản vay vốn được ngân hàng chấp nhận khi khách hàng đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về năng lực tài chính để thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng những
nguồn trả nợ nghi ngờ về tính lành mạnh hoặc nguồn trả nợ đủ nhưng không ổn định.
Thứ hai, nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng. Ngoài những nhân tố liên quan đến tài chính thì những nhân tố phi tài chính của khách hàng cũng ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, trong đó đặc biệt là đạo đức khách hàng. Nếu như khách hàng là người có ý thức trả nợ tốt thì rủi ro tín dụng thấp, kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay và ngược lại.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng
Đây là nhân tố tác động rất lớn đến tất cả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Việc xây dựng một định hướng, chiến lược rõ ràng là hết sức cần thiết, có tác động sâu sắc và ý nghĩa quyết định đến hiệu quả của hoạt động tín dụng vì nó là cơ sở để tập trung nguồn lực, sắp xếp bộ máy vận hành, xây dựng các chính sách phù hợp. Nếu một ngân hàng xây dựng được một chiến lược hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế của nền kinh tế và năng lực của bản thân ngân hàng, đồng thời có các cách thức triển khai nhằm thực thi tốt chiến lược thì hoạt động tín dụng có cơ hội phát triển đúng hướng, đạt được các mục tiêu đề ra. Ngược lại, nếu một ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược cụ thể hoặc các chiến lược không hợp lý, không có tính khả thi, không có cách thức thực hiện phù hợp thì hoạt động tín dụng khó có khả năng phát triển. Nói cách khác, một ngân hàng muốn phát triển cần phải có một “tầm nhìn” là một chiến lược đúng đắn làm kim chỉ nam cho các hoạt động của ngân hàng.
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ nên quy mô vốn và tình hình tài chính của một ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Quy mô vốn càng lớn, các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo càng lành mạnh thì càng tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng, ứng dụng công nghệ vào hoạt động... luôn gắn liền với việc đầu tư mua sắm thiết bị mới, phần
mềm mới.. .Giá trị các khoản đầu tư này thường khá lớn nên với các ngân hàng có quy mô nhỏ sẽ gặp bất lợi. Ngoài ra với năng lực tài chính tốt, ngân hàng còn có lợi thế trong việc đầu tư đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh bằng các công cụ như lãi suất hay hạn mức cho vay, giúp ngân hàng tạo được sự khác biệt. Như vậy, với quy mô vốn lớn ngân hàng không những tạo cho mình thế chủ động trước mọi hoạt động mà còn tạo cho mình khả năng đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh.
- Hoạt động marketing
Sản phẩm tín dụng bán lẻ về cơ bản cũng là một sản phẩm dịch vụ, nên các hoạt động marketing, quảng bá đóng vai trò hết sức quan trọng trong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Hoạt động marketing giúp ngân hàng thu hút khách hàng đồng thời gia tăng giá trị cho các sản phẩm của ngân hàng bằng việc gia tăng độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm đó. Ngoài ra ngân hàng cũng cần có các phương pháp marketing hợp lý để có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng, tránh gây lãng phí và có thể làm xấu hình ảnh của ngân hàng.
- Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng bao gồm những quy định cần phải thực hiện trong quá trình cấp tín dụng nhằm đảm bảo an toàn nguồn vốn tín dụng. Nó được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, giải ngân món vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay cho đến khi thu hồi được nợ vay. Chất lượng tín dụng có đảm bảo được không cũng như hoạt động cấp tín dụng có diễn ra nhanh chóng, thông suốt hay không tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng.
Việc thiết lập một quy trình tín dụng khoa học, chặt chẽ, phân định rõ trách nhiệm và vai trò của từng bộ phận, từng cán bộ đồng thời được thiết lập linh hoạt với từng đối tượng khách hàng, từng sản phẩm cho vay sẽ là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng.
Công nghệ là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng. Sự phát triển của công nghệ giúp nâng cao tốc độ và chất lượng xử lý công việc, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Với đặc thù của tín dụng bán lẻ là lượng khách hàng lớn và gia tăng nhanh chóng, hoạt động quản lý thông tin khách hàng không thể thực hiện được nếu không ứng dụng các phần mềm tin học, công nghệ thông tin. Ngoài ra công nghệ ngân hàng hiện đại còn giúp phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng sự tiện ích và lợi ích của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chẳng hạn như các sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng hay thẻ thanh toán quốc tế có thể chi tiêu tại mọi nơi trên thế giới.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Cán bộ tín dụng là người đại diện hình ảnh của ngân hàng để tiếp xúc với khách hàng, tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, là người quyết định tới hiệu quả của việc thực thi các chiến lược, chính sách, quy định và cải tiến nó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nếu cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút được khách hàng mà còn quảng bá được hình ảnh của ngân hàng. Ngoài ra, công tác quản trị nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hướng đến chất lượng nguồn nhân lực. Ban lãnh đạo ngân hàng cần có chính sách khơi dậy năng lực lao động, sáng tạo cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt phát huy hiệu quả của chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt để họ có thể cống hiến càng nhiều hơn vào sự thành công chung của hệ thống.