của một số nước trên thế giới
Thế kỷ 21 đã chứng kiến nhiều thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh doanh tài chính, cụ thể là trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của nhiều ngân hàng trên thế giới. Chúng ta có thể theo dõi một cách rõ nét chuyển biến này từ những khu vực phát triển trên thế giới tới những thị trường mới nổi, từ những người khổng lồ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ toàn cầu tới những ngân hàng chuyên phục vụ địa
phương. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cũng như tín dụng bán lẻ nói riêng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Chính vì thế các ngân hàng trên thế giới rất chú trọng phát triển loại hình này.
1.4.1.1. Kinh nghiệm tại Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm . Ve mảng tín dụng bán lẻ Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Trong những năm 70 của thế kỷ trước, khi mà các ngân hàng còn đang loay hoay với các thiết bị ATM, Citi đã cho ra đời CitiCard (1976) và là ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ máy ATM 24/7. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf. Chính yếu tố tiên phong này là nền tảng giúp Citigroup trở thành đơn vị phát hành thẻ lớn nhất Hoa Kỳ cũng như trên toàn thế giới thời điểm đó và duy trì tới tận bây giờ với sự có mặt tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. Bên cạnh đó, CitiBank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center,... Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Ngoài ra, CitiBank cũng tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.4.1.2. Kinh nghiệm tại ngân hàng HSBC
Tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2017, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Về dịch vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng bán lẻ, hiện HSBC cung cấp gói dịch vụ HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Về dịch vụ ngân hàng liên kết, HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm,...Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách: đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau, một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện
ích, ưu đãi cho khách hàng và liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ” của HSBC.
Bên cạnh đó, HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS. Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng. Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp. Nhờ đó mà HSBC đã gặt hái được rất nhiều giải thưởng như: “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam năm 2016, 2017” do tạp chí Asian Banking & Finance bình chọn, “Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ hàng đầu năm 2011-2016 và Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm 2011-2016” do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng, “Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009 và 2010” do Global Finance bình chọn,...
1.4.1.3. Kinh nghiệm tại Ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne. ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng cá nhân như: ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. ANZ đã tập trung thực hiện các chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên sự am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất. Điển hình là dòng sản phẩm trong dịch vụ quản lý tài chính như Đầu Tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Đầu Tư Cấu Trúc (Structured Investment Products). Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Cụ thể, đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng được đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
Hiện nay, khi mảng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhiều sản phẩm huy động và cho vay hấp dẫn; việc chọn một hướng đi khác, với mục tiêu tập trung phục vụ đúng đối tượng có nhu cầu thực sự trong lĩnh vực vay mua nhà và thẻ tín dụng đã đem đến thành công cho ANZ. Chiến lược của ANZ là tập trung vào nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình khá trở lên. Nhóm khách hàng này ngoài việc sẵn lòng trả phí dịch vụ cao hơn còn có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại vì các ngân hàng này có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới.
Ngoài ra, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.