tại Việt Nam
1.4.2.1. Kinh nghiệm tại Ngân hàng Vietinbank
Hai năm liên tiếp 2016 - 2017, VietinBank vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Global Banking and Finance bình chọn. Phía sau giải thưởng này là cả một hành trình chinh phục thị trường đầy nỗ lực của VietinBank. Theo đó từ quyết sách về mô hình, VietinBank đầu tư một cách bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, các kênh bán hàng để tạo điều kiện mở rộng việc tiếp cận khách hàng; tăng cường sức mạnh con người bằng việc nâng tỷ lệ nhân sự cho hoạt động bán lẻ; tăng cường về sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu khách hàng cá nhân. Với thế “kiềng ba chân” là: con người - công nghệ - giải pháp sản phẩm dịch vụ, hoạt động kinh doanh của VietinBank đã thay đổi tư duy từ bán buôn sang bán lẻ an toàn và hiệu quả. Đồng thời, hoạt động bán lẻ nhanh chóng cho thấy hiệu quả bằng việc tăng cường khả năng liên kết để bán chéo; tỷ trọng nguồn thu thay đổi và tăng trưởng tích cực; chất lượng hoạt động - trong đó đặc biệt là hoạt động quản lý rủi ro được kiểm soát tốt. Từ năm 2016, VietinBank tiếp tục tăng cường chuyển đổi về chất lượng của hoạt động bán lẻ và mở rộng quy mô. Bên cạnh việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao, 5 chi nhánh mới chuyên biệt về bán lẻ được thành lập đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, bằng các phong trào thi đua bán hàng như: Quán quân bán lẻ, Ngôi sao Bancassurance, VietinBank Retail Top Talent cùng các giải pháp công nghệ chuyên biệt là động lực thúc đẩy đội ngũ bán lẻ nâng cao năng suất bán hàng, góp phần hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao. Với sức mạnh quy mô, chất lượng hoạt động, giải pháp ứng dụng và uy tín thương hiệu, VietinBank nhanh chóng khẳng định vị thế Ngân hàng số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam.
1.4.2.2. Kinh nghiệm tại Ngân hàng VPBank
những ngân hàng hàng đầu ở lĩnh vực bán lẻ, một ngôi sao của mảng tín dụng tiêu dùng. Thành công của VPBank đến từ chính việc “liều lĩnh” lựa chọn những phân khúc được đánh giá rủi ro hơn thông thường, tập trung chính ở SME siêu nhỏ (micro SME), hộ kinh doanh, tiểu thương và tín dụng tiêu dùng. Phân khúc khách hàng tiểu thương là một phân khúc mới tiềm năng nhưng vẫn đang bị bỏ ngỏ cho đến khi được VPBank thiết lập từ năm 2015. Đối tượng phân khúc này hướng đến hộ kinh doanh, chủ tạp hóa vốn khó tiếp cận tín dụng ngân hàng dù kinh doanh hiệu quả chỉ bởi vì không có tài sản thế chấp. Tín dụng tiểu thương của thời điểm hiện tại có nhiều điểm tương đồng với mảng tín dụng tiêu dùng khi VPBank mới bắt tay “khởi nghiệp” lĩnh vực này từ năm 2010.Sau ba năm đầu chấp nhận thua lỗ để tìm hiểu, mở rộng thị trường, tín dụng tiêu dùng đã trở thành con gà đẻ trứng vàng của VPBank. Bước chuyển đáng kể phải nhắc tới là việc VPBank nhanh nhạy mua lại Công ty tài chính Than khoáng sản với mức giá 1.000 tỉ đồng hồi năm 2014 và chuyển toàn bộ Khối tín dụng tiêu dùng sang để thành lập FE Credit. Từ đó đến nay, FE Credit đã trở thành quân át chủ bài giúp VPBank đạt được suất sinh lời khó có ngân hàng nào của Việt Nam chạm tới được. Khác với các công ty tài chính khác, FE Credit đặc biệt chú trọng đẩy mạnh sản phẩm cho vay tiền mặt để phục vụ các nhu cầu của cá nhân, bên cạnh các sản phẩm cho vay mua hàng điện máy và xe gắn máy thực tế đang bão hòa. Ngoài ra, VPBank còn đưa ra định hướng sẽ cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ mới như: Các giải pháp thanh toán trong dịch vụ thẻ; sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản đối với khách hàng mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ; các gói sản phẩm ngân hàng đột phá và tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh; sản phẩm đầu tư phù hợp với khách hàng cao cấp, có thu nhập cao cũng như khách hàng trung lưu và phụ nữ đang đi làm,...
1.4.2.3. Kinh nghiệm tại Ngân hàng MBBank
Trong những năm qua, MBBank (MB) luôn ở trong Top các ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất. Chiến lược phát triển của MBluôn là dịch chuyển mạnh sang mảng bán lẻ, bao gồm cả khách hàng cá nhân và nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Định hướng của MB khi phát triển bán lẻ là mở rộng khách hàng cá
nhân đa phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. MB chú trọng phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và chiến lược phân phối chuyển dịch từ “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong NH; củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hoá chi phí kinh doanh. Đặc biệt thời gian qua, MB không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, mang lại tiện ích cao nhất và lấy khách hàng làm trung tâm. Hiện MB có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa kênh như dịch vụ tại điểm giao dịch và đối tác liên kết, dịch vụ Internet SMS Banking, Internet Banking (eMB, EMB Link), Mobile Bankplus (USD, STK, NFC), ATM, POS, Visa/Master, Contact Center. Ứng với hình thức đa kênh này, MB có nhiều sản phẩm truyền thống được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cuối năm 2016, MB đã lựa chọn ký hợp đồng liên doanh với đối tác Nhật Bản là Shinsei Bank để cùng phát triển Công ty tài chính tiêu dùng MB (MCredit). Đó là sự lựa chọn rất khắt khe và là bước đi tất yếu để MB phát triển mảng tài chính tiêu dùng. Shinsei nằm trong Top 3 công ty tài chính tiêu dùng tại Nhật Bản, đã có 50 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đang phục vụ trên 20 triệu khách hàng. Shinsei sở hữu hệ thống công nghệ cho phép xử lý toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu nhận hồ sơ đến khâu giải nhân, thu hồi nợ, đảm bảo có thể cung cấp cho MB kinh nghiệm và công nghệ để đảm bảo thành công trong phân khúc tài chính tiêu dùng.