1.3.3.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Sự tăng trưởng quy mô tín dụng bán lẻ
Doanh số cho vay bán lẻ
Doanh số cho vay bán lẻ là số tiền mà ngân hàng đã thực sự giải ngân cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số cho vay bán lẻ phản ánh sự thay đổi quy mô trong hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng.
.. , _________ . „ DSCV năm nay — DSCV năm trước
Tốc độ tăng trưởng DSCV bán lẻ = ---“ “ ʊ—Z-.—---× 100%
DSCV năm trước
Chỉ tiêu này càng cao và có xu hướng tăng cho thấy tốc độ tăng doanh số cho vay bán lẻ năm sau lớn hơn năm trước và khả năng phát triển hoạt động này ngày càng cao.
Dư nợ tín dụng bán lẻ
Dư nợ tín dụng bán lẻ là số tiền mà ngân hàng đang cho khách hàng vay tại một thời điểm nhất định. Chỉ tiêu này cũng được dùng để đánh giá sự thay đổi quy mô trong hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng.
Đo lường sự tăng trưởng dư nợ tín dụng (DNTD) bán lẻ:
„ ______, , _ Dư n ợ n ăm n ay — D ư n ợ n ăm trư ờc
T ố c độ tăn g trư ởn g D N T D b án 1 ẻ =---ɪ---z~~—, X 1 0 0 %
ư ă ư
Chỉ tiêu này thể hiện dư nợ năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm của dư nợ năm trước. Khi tỷ lệ này dương thể hiện hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng và ngược lại.
Ngoài ra cũng nên xét đến tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ:
, , , Dư nợ tín dụng bán lẻ
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ = ---⅛7---7---X 100% Tong dư nợ
Tỷ trọng này thể hiện cơ cấu dư nợ tại ngân hàng, tỷ trọng này tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ đang được chú trọng và phát triển.
Để đánh giá được bản chất của sự tăng trưởng và mức độ ổn định của sự tăng trưởng cần xem xét trong khoảng thời gian đủ lớn và đặt trong điều kiện cụ thể của nền kinh tế cũng như địa bàn kinh doanh và quy mô hoạt động của ngân hàng.
Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ và thị phần
Đây là tiêu chí để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng lớn và thị phần càng nhiều thì càng chứng tỏ ngân hàng phát triển tốt hoạt động tín dụng bán lẻ và ngược lại. Khi kết hợp phân tích chỉ tiêu này và các chỉ tiêu doanh số cho vay, dư nợ cho vay, ta sẽ thấy được bản chất của sự tăng trưởng quy mô dư nợ là do tăng trưởng đến từ cho vay khách hàng mới
hay khách hàng cũ.
Đo lường sự tăng trưởng số lượng khách hàng (KH) tín dụng bán lẻ:
, 9 λ S Ố lượng KH năm nay—S lố ượng KH năm trước
T c đ tăng trố ộ ưởng q uy mô KH =---'■---T-;---——3— -— ɪ ---X 1 O O % S Ố lượng KH năm trước
Đo lường thị phần khách hàng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng:
... ... „ ... S lố ương KH có quan h tín d ng t i NHệ ụ ạ
Th phân KH c a ngân hàng =ị ủ ---—— ---777, ʌ 7 Λ— - -xlOO%
ð ð Sô lượng KH trên đ a bànị
b. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ
Khi nhắc đến hoạt động tín dụng không thể không nhắc đến rủi ro trong hoạt động tín dụng. Đặc điểm của hoạt động tín dụng bán lẻ là rủi ro của từng khoản vay khá lớn do ngân hàng nắm được rất ít thông tin về khách hàng vay vốn. Vì vậy các công cụ phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ là thước đo cần thiết trong quá trình phát triển đối với các nhà quản lý.
... Nợ quá hạn/nợ xấu tín dụng bán lẻ
Tỷ lệ nợ quá hạn/nợ xấu = LA ,—— 7 ,---7-7—7;----xlOO% Tong dư nợ tín dụng ban Ie
Đây là chỉ tiêu chủ yếu đo lường rủi ro tín dụng và đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của một ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại. Tuy nhiên chỉ tiêu này chỉ có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng tín dụng khi ngân hàng thực hiện tuân thủ đúng các quy định về cho vay và phân loại nợ.
, Dư nợ có tài sản bảo đảm
Tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm = ---⅛----— ---——— xlOO% Tong dư nợ tín dụng ban Ie
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ đảm bảo của khoản vay đối với ngân hàng. Tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm càng cao chứng tỏ ngân hàng nắm giữ càng nhiều tài sản, độ rủi ro đối với ngân hàng càng thấp, khả năng mất vốn thấp và ngân hàng không cần phải trích lập dự phòng rủi ro nhiều.
c. Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều vì một mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Lợi nhuận cũng là thước đo chuẩn mực để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của một doanh nghiệp. Đối với một ngân hàng, không thể cho rằng hoạt động của nó phát triển khi không có sự tăng trưởng về lợi nhuận. Lợi nhuận là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như tính hiệu quả trong việc sử dụng nguồn vốn của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ:
L iợ nhu nậ từ ho tạ đ ngộ TDBL năm nay — L iợ nhu nậ từ ho tạ đ ngộ TDBL năm trước L i nhu n t ho t đ ng TDBL năm trợ ậ ừ ạ ộ ước
Tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ/doanh thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ:
Lợi-—.—:---—_---■nhuận từ_ X10 0 %hoạt động TDBL Doanh thu từ hoạt động TDBL
Chỉ tiêu này cho biết 1 đồng doanh thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng hiệu quả.
Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ:
Lợi nhuận thu được từ hoạt động TDBL
—--- ɪɪɪ A ---X100%
Tong dư nợ ban Ie
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ, cứ một đồng vốn đầu tư tín dụng bán lẻ thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng càng tốt.
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ so với lợi nhuận từ toàn bộ các hoạt động của ngân hàng:
Lợi nhuận thu được từ hoạt động TDBL
---xl00%
Tong lợi nhuận của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp bao nhiêu % lợi nhuận vào tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ càng phát triển và đã trở thành hoạt động kinh doanh chủ lực của ngân hàng.
1.3.3.2. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ, ngoài những chỉ tiêu định lượng được đo lường bằng các con số, cần đánh giá thêm về các mặt định tính thông qua các chỉ tiêu chính sau:
Thứ nhất: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển cần không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Thực chất hoạt động tín dụng ngân hàng nhằm để giải quyết cung cầu vốn giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thường tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu về vốn và họ đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Họ không chấp nhận thỏa mãn nhu cầu bằng bất cứ giá nào mà mong muốn những kỳ vọng của mình được ngân hàng đáp ứng. Những chi tiết như thủ tục vay vốn rườm ra, điều kiện khắt khe, thời gian xử lý lâu hay lãi suất cao sẽ khó được chấp nhận. Về phần ngân hàng, là tổ chức kinh doanh với mục đích lợi nhuận, ngân hàng không thể đáp ứng vô điều kiện nhu cầu vốn của khách hàng nhưng cũng cần đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách tối đa để có thể phát triển. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là lớn hơn so với kỳ vọng. Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Ản tượng đầu tiên của khách hàng khi đến ngân hàng luôn là ấn tượng về hình ảnh. Ngân hàng có được trang bị hiện đại, bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên có gọn gàng, lịch sự không? Các tài liệu có được thiết kế dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Mức độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng với thời gian đã cam kết không? Ngân hàng có chú trọng vào việc quá trình cấp tín dụng được diễn ra
trơn tru hay không? Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có thực sự quan tâm giúp đỡ giải quyết vấn đề đó.
- Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng không? Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không?
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Khách hàng có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng hay không? Hành vi của nhân viên ngân hàng có lịch sự, nhã nhặn, tạo ra sự tin tưởng với khách hàng không.
- Sự đồng cảm: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đến khách hàng hay không? Nhân viên ngân hàng có hiểu được những nhu cầu đặc biệt, những nhu cầu được quan tâm nhiều nhất của khách hàng hay không.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Có yếu tố phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên nhưng cũng có yếu tố không phụ thuộc vào con người như trang thiết bị, công nghệ mà ngân hàng sử dụng hay không gian giao dịch,... Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, liên quan đến nhiều bộ phận, nhiều nhân viên ở các vị trí công việc khác nhau. Ngân hàng không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng tất cả các yếu tố đó nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của ngân hàng.
Thứ hai: Sự phù hợp của hoạt động tín dụng bán lẻ với đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Hệ thống ngân hàng là một bộ phận của nền kinh tế. Mục tiêu hoạt động của hệ thống suy cho cùng là để nền kinh tế được phát triển. Vì vậy bất cứ hoạt động kinh doanh nào nếu phù hợp định hướng phát triển kinh tế của
đất nước sẽ đạt được nhiều sự hỗ trợ cũng như thuận lợi. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật được xây dựng đầy đủ, hành lang pháp lý an toàn sẽ giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng bớt rủi ro do có được sự bảo vệ của pháp luật.
Thứ ba: Phát triển tín dụng bán lẻ cần đảm bảo tính an toàn. Hoạt động tín dụng luôn đi cùng với rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của hoạt động này cũng cần quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ thể hiện ở việc thực hiện đúng quy trình, quy định, nhận tối đa tài sản bảo đảm cũng như thẩm định kỹ khách hàng để hạn chế rủi ro. Ngoài ra trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển thì vấn đề bảo mật thông tin cần được quan tâm vì mội trường mạng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống xử lý an toàn, không bị lợi dụng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Thứ tư: Phát triển tín dụng bán lẻ cần gắn với sự đa dạng và gia tăng tiện ích sản phẩm. Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng ngày càng nâng cao. Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, ngân hàng cần không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới và cải tiến dịch vụ cho phù hợp. Khi đó, hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển với số lượng khách hàng gia tăng, đóng góp vào lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng.