a) Mạng lưới huy động vốn tiền gửi
Để tiếp tục phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn thì việc mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM hiện nay được cho là cần thiết. Những NHTM có quy mô nhỏ, mạng lưới còn hạn chế sẽ gặp nhiều khó khăn để cạnh tranh trên thị trường. NHTM có mạng lưới càng rộng thì càng khó có khả năng thu hút được nhiều nguồn vốn. Các ngân hàng ở trung tâm thành phố, khu đông dân cư thường có khả năng huy động VTG cao. Mặt khác, mở rộng mạng lưới huy động VTG ra vùng ven đô, nông thôn, miền núi sẽ tạo mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch cũng như ngân hàng thu hút VTG.
b) Sự đa dạng các hình thức huy động vốn tiền gửi
- Số lượng các công cụ huy động: Mỗi NHTM áp dụng một hệ thống các công cụ huy động VTG khác nhau, số lượng các công cụ này phản ánh khả năng cạnh
tranh, năng lực của mỗi ngân hàng. Những ngân hàng có hoạt động kinh
doanh đa
dạng, phong phú về gói sản phẩm, trình độ cán bộ nhân viên cao, năng lực
quản lý
hàng. NHTM đạt được cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền, đối tượng khách hàng mong muốn để đáp ứng tối đa các nhu cầu sử dụng vốn.
c) Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá một cách chủ quan. Đây là một dạng cảm giác về tâm lý, sau khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những trải nghiệm, đặc biệt được tích lũy qua quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó đánh giá mức độ hài lòng hay không hài lòng. Nếu lợi ích thực tế đạt được như kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng, thì sẽ có hiện tượng hài lòng cao hoặc vượt quá mong đợi. Đối với các NHTM, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua các yếu tố sau:
- Sự tin cậy: đánh giá thông qua khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ đúng giờ, chính xác và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tác nghiệp
và tôn
trọng các cam kết, giữ đúng lời hứa với khách hàng.
- Hiệu quả phục vụ: đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, sẵn sang hỗ trợ khách hàng.
- Sự đảm bảo: đánh giá thông qua sự tin tưởng, khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong phục vụ, nhân viên có chuyên môn giỏi, phong thái chuẩn
mực, giao tiếp tốt.
- Tính hữu hình: đánh giá thông qua cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, phần mềm và hệ thống thông tin liên lạc
của NHTM.
1.3. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦANGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI
động của các ngân hàng, sẽ quyết định và chi phối mọi hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động VTG nói riêng. Chiến lược kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu mở rộng hoặc thu hẹp quy mô huy động VTG hay thay đổi tỷ trọng nguồn vốn huy động, điều chỉnh lãi suất,... Với mỗi chiến lược kinh doanh khác nhau, NHTM sẽ đưa ra các chính sách khác nhau, ví dụ như tăng cường huy động VTG tiết kiệm thì lãi suất tiền gửi tiết kiệm được tăng lên hoặc có chương trình tặng thưởng cuối kỳ. Nếu chiến lược đúng đắn, NHTM sẽ khai thác được nguồn vốn mong muốn, đáp ứng nhu cầu và đạt hiệu quả cao.
1.3.1.2. Dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng thương mại
Ngoài sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất, các NHTM tiếp tục cạnh tranh về các sản phẩm và dịch vụ của mình. Khi NHTM cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm tiện ích chính là lợi thế cạnh tranh trong ngành. Có thể nói, cạnh tranh về lãi suất huy động VTG của các NHTM sẽ phải chịu sự ràng buộc về quy định lãi suất của Nhà nước, riêng đối với yếu tố sản phẩm và dịch vụ là điểm sang để các NHTM vượt lên trên sự cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh phát triển sản phẩm và dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam đang theo các xu hướng sau:
Một là, NHTM phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính
Tính đến nay, hầu hết các NHTM đã niêm yết trên thị trường chứng khoán. Một số ngân hàng lớn kết hợp công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay, cầm cố chứng khoán, lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát.
Hai là, NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là hoạt động cốt lõi. Điều đó có nghĩa là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng riêng lẻ qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, truyền thông. Phát triển NHBL có vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay, làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển; gia tăng quá trình luân chuyển vốn, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn,
giảm thiểu giao dịch tiền mặt; góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành, cơ cấu vùng kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại. Một số các dịch vụ NHBL như:
- Tăng tiện ích tài khoản khách hàng: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường, các NHTM còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản,
với mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài
sản đảm
bảo khác.
- Đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Mở tài khoản trên điện thoại di dộng, mở tài khoản số đẹp theo yêu cầu, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, trả nợ
vay, các dịch vụ mua sắm tiêu dùng qua tài khoản, dịch vụ Internet banking, Moblie
banking,. cho chủ tài khoản.
- Ba là, mở rộng các dịch vụ quốc tế như bao thanh toán, quyền chọn tiền tệ, hoán đổi lãi suất,. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển
mạnh mẽ tại các NHTM Việt Nam, nhiều NHTM phối hợp với tổ chức quốc
tế như
Western Union để chi trả kiều hối.
1.3.1.3. Chính sách lãi suất của ngân hàng thương mại
Lãi suất là mối quan tâm của các tổ chức kinh tế và cá nhân khi gửi tiền tại NHTM. Đặc biệt, ngành nào có lợi nhuận cao hơn thì sẽ thu hút được đông đảo người tham gia đầu tư. Để tăng khả năng cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng, tăng khả năng huy động VTG, các NHTM phải đưa ra mức lãi suất huy động hợp lý. Như vậy, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM là đưa ra mức lãi suất hấp dẫn, thu hút khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo không tăng lãi suất cho vay vì có thể làm giảm lợi nhuận chung. Ngoài ra mức lãi suất còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: mặt bằng chung lãi suất trên thị trường, mức lãi suất trần, sàn theo quy định của ngân hàng Nhà nước, mức lãi suất tối ưu mà NHTM
của NHTM đó.
Neu ngân hàng chưa có mạng lưới rộng khắp, chưa mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch tại những địa bàn vốn đã tồn tại hoạt động của ngân hàng khác, ngân hàng đó sẽ bị giảm tính cạnh tranh với công tác huy động vốn tại địa bàn này. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất góp phần tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền tại những ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
1.3.1.5. Chất lượng dịch vụ, phục vụ
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, khó có thể duy trì sự khác biệt về sản phẩm và lãi suất huy động trong hệ thống ngân hàng, do đó việc quảng bá rộng và thái độ phục vụ là một trong những điểm vượt trội để thu hút khách hàng. Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo, cởi mở là nhân tố tạo thiện cảm và lòng tin đối với khách hàng. Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ và sản phẩm. Trong công tác khách hàng, ngân hàng chia khách hàng thành nhiều nhóm để có sự ưu đãi đặc biệt. Đối với khách hàng truyền thống, giao dịch thường xuyên, có số dư tiền gửi lớn, gây được tín nhiệm với ngân hàng sẽ có chính sách phù hợp về lãi suất, thời hạn, quà tặng, tri ân thăm hỏi....
1.3.1.6. Năng lực, trình độ cán bộ ngân hàng
Không phải chỉ riêng ngân hàng mà bất cứ hoạt động nào, ngành nghề nào, yếu tố con người cũng phải đặt lên hàng đầu. Trang thiết bị hiện đại, uy tín ngân hàng hay chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ đều được quyet định bởi yeu tố con người. Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu cầu của khách hàng vì vậy trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác nghiệp nhanh chóng, nhiệt tình, cởi mở sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm.
1.3.1.7. Uy tín của ngân hàng
hàng, được hình thành trong một quá trình lâu dài. Uy tín là một khái niệm mang tính định tính và không cố định vì vậy cần sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên để nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Việc người dân vào ngân hàng không chỉ nhằm mục tiêu lợi nhuận mà còn vì mong đợi sự an toàn với tài sản của mình. Vì vậy, thông thường khách hàng sẽ tìm đến những NHTM lâu đời, có bề dày thành tích hoạt động hơn là gửi tiền vào những NHTM mới thành lập. Những NHTM có uy tín cao trên thị trường sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn. Uy tín của NHTM không chỉ tạo lập trong thời gian ngắn, đó là một quá trình lâu dài. Các NHTM cần cố gắng, nỗ lực nâng cao uy tín, sẽ giúp ngân hàng có nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách hàng và nguồn VTG huy động.
1.3.1.8. Trình độ công nghệ ngân hàng
Ngày nay, yếu tố công nghệ luôn được các NHTM chú trọng và phát triển, đặc biệt trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của nền công nghê 4.0. Việc phát triển các dịch vụ công nghệ giúp các hoạt động của ngân hàng diễn ra nhanh hơn, chính xác hơn và giảm thiểu rủi ro. Nếu một ngân hàng duy trì những giao dịch lạc hậu, cổ điển, mất thời gian, chi phí đi lại, sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy Nếu một ngân hàng duy trì những giao dịch lạc hậu, cổ điển, mất thời gian, chi phí đi lại, sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy Nếu một ngân hàng duy trì những giao dịch lạc hậu, cổ điển, mất thời gian, chi phí đi lại, sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy NH đó bị lạc hậu, năng lực tài chính kém.... đó bị lạc hậu, năng lực tài chính kém.... đó bị lạc hậu, năng lực tài chính kém.. làm mất lòng tin của KH dành cho NH. Thực tế khách hàng sẽ tin tưởng, yên tâm hơn khi giao dịch tại NHTM có trình độ khoa học công nghệ cao.
1.3.2. Yeu tố khách quan
Là những yếu tố bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng không có khả năng kiểm soát được. Những yếu tố này ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng. Trên cơ sở các yếu tố này, NHTM cần xây dựng chiến lược cũng như kế hoạch phù hợp sao cho việc hoạt động kinh doanh được thuận lợi.
a. Ổn định kinh tế vĩ mô
Xét những chỉ số quan trọng phản ánh tình hình kinh tế xã hội như lạm phát, thâm hụt ngân sách, tình hình dịch bệnh, , .. .có thể dễ nhận thấy sự suy giảm niềm tin của khách hàng khi gửi tiền vào NHTM. Rõ ràng, giữa ổn định kinh tế vĩ mô và lòng tin của khách hàng khi tham gia gửi tiền có mối quan hệ biện chứng với nhau. Khi nền kinh tế bất ổn, KH sẽ chuyển hướng đầu tư các kênh khác thay vì gửi tiền tại ngân hàng. Vì vậy, ổn định kinh tế vĩ mô, lấy lại lòng tin của khách hàng là một điều kiện tiên quyết để dòng tiền của người dân chảy vào các NHTM.
b. Điều hành tỷ giá
Đây là một vấn đề hết sức nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin của cá nhân và tổ chức cũng như chỉ số lạm phát của nước ta. Việc điều chỉnh tỷ giá sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mặt bằng giá cả nói chung và chi phí, lợi nhuận của các NHTM nói riêng.
c. Điều hành lãi suất của Ngân hàng Trung Ương
Yếu tố này ảnh hưởng đến việc quản trị rủi ro lãi suất của các NHTM. Nếu chính
sách lãi suất của NHNN ổn định trong thời gian dài, đó là điều kiện thuận lợi để các NHTM yên tâm hoạt động kinh doanh. Ngược lại, khi thị trường có nhiều biến động, chính sách lãi suất của NHNN liên tục thay đổi cho phù hợp, khiến các NHTM không
thể dự báo trước. Để có thể hoạt động ổn định, các NHTM buộc phải tăng dự trữ, từ đó
ảnh hưởng xấu đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc xây dựng chính sách lãi suất hợp lý của ngân hàng Trung ương sẽ tạo cho các NHTM có thể huy
động vốn trên cơ sở minh bạch và cạnh tranh bình đẳng, tránh được các tiêu cực xảy ra
giữa các NHTM.
1.3.2.2. Môi trường kinh tế, chính trị - xã hội
đơn vị kinh tế cũng yên tâm sản xuất, đẩy mạnh lưu thông tiền tệ. Khi đó các nghiệp vụ sẽ được thanh toán chủ yếu qua ngân hàng, nguồn VTG tại ngân hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, khi tình hình chính trị- xã hội tại một quốc gia không ổn định, kèm theo nền kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát cao, thu nhập của người dân ngày càng giảm, khách hàng sẽ chuyển dịch xu hướng đầu tư sang các lĩnh vực khác thay vì gửi tiền tại ngân hàng.
Mặt khác, mỗi địa phương, vùng miền có chiến lược phát triển khác nhau, điều này ảnh hưởng đến các ngành nghề kinh doanh và đời sống cũng như thu nhập của người dân. Do đó, các NHTM cần luôn bám sát các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của từng địa phương, từng vùng miền cụ thể, từ đó có chiến lược, kế hoạch hành động phù hợp, tạo dòng chảy nguồn VTG vào ngân hàng.
1.3.2.3. Tâm lý, thói quen người dân
Tâm lý, thói quen tiêu dùng của người dân tại mỗi vùng miền, mỗi quốc gia cũng
ảnh hưởng đến nguồn huy động VTG. Tại các nước phát triển, người dân có thói quen
hạn chế sử dụng tiền mặt, do vậy lượng tiền luôn ở trong ngân hàng, việc huy động VTG cũng vì vậy cũng dễ dàng hơn. Ngược lại, một số vùng miền, quốc gia khác, người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt trong thanh toán và lưu thông cũng như tích trữ tiền mặt. Do đó, việc huy động VTG nhàn rỗi vẫn gặp nhiều khó khăn.
1.3.2.4. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh được hiểu là việc các đối thủ tranh đua nhau nhằm mục đích giành được phần thắng về mình trên mọi phương diện. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng không phải ngoại lệ, song cần chú ý một số điểm sau:
Một là, các đối thủ cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng có giới hạn