Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc BIDV có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không ?
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh (i) Mạng lưới hoạt động:
Tính đến năm 2016, BIDV Thái Nguyên có 1 trụ sở chính và 7 phòng giao dịch trong địa bàn thành phố và huyện lân cận, và dự kiến mở thêm 1 phòng giao dịch ở huyện Đại Từ.
Nhìn chung, mạng lưới phòng giao dịch của BIDV Thái Nguyên tập trung chủ yếu trong thành phố, dẫn đến chồng chéo địa bàn hoạt động của các phòng. Có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, thậm chí còn có hiện tượng lôi kéo khách hàng của nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
(ii) Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?
Nắm bắt được vấn đề đó, BIDV đã triển khai xây dựng mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như phòng giao dịch, để khi khách hàng nhìn vào có
thể nhận ra ngay hình ảnh của BIDV. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, 85% mặt bằng kinh doanh là được thuê lại với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương đối rộng nhưng không đồng đều về diện tích nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Mặc dù là mô hình thống nhất trên toàn hệ thống nhưng vẫn còn nhiều bất cập như: Khu vực kiểm đếm tiền còn chật hẹp, Đến cuối năm 2016, vẫn còn 2 phòng giao dịch chưa được sửa chữa đồng bộ mô hình phòng giao dịch chuẩn. Vì vậy, trong thời gian tới, BIDV cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bố trí bên trong trụ sở chính: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
2.3.1.2 Mạng lưới máy A TM- POS
Tính đến năm 2016, BIDV Thái Nguyên có 13 ATM và 107 máy POS. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
BIDV đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ; cử cán
35 50 tuổi
86bộ trực điện thoại hỗ trợ 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt13 1 nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của BIDV.
2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng
Đối với BIDV, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của BIDV là một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc. Ngân hàng cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. Ngân hàng BIDV là một trong những tổ chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế BIDV-MasterCard, BIDV-Visa. BIDV đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ bằng thẻ của các đối tượng du khách nước ngoài đến Việt Nam. BIDV đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực.
Nhận thấy tầm quan trọng của công nghệ trong hoạt động kinh, BIDV Thái Nguyên thành lập tổ điện toán thuộc phòng Kế hoạch- tài chính chuyên hỗ trợ về công nghệ cho chi nhánh. Nhiều nghiệp vụ đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao, nhưng những ứng dụng của BIDV chưa đáp ứng được hết nhu cầu, cán bộ phải tự theo dõi thủ công hoặc xử lý dữ liệu thô bằng công cụ Excel, paint, ... Từ năm 2014, chi nhánh đã tự xây dựng phần mềm BIDV application hỗ trợ cán bộ với nhiều tính năng tiên lợi giúp theo dõi hậu kiểm và chăm sóc khách hàng như: báo cáo khách hàng tiền gửi sắp đến hạn; báo cáo khách hàng vay
đến hạn, quá hạn; quản lý khách hàng thấu chi theo đơn vị;...