CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàngthương mại thương mại
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi . Đứng trên những gó c độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà cá doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó . Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu c ó nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc
tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi nguời ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Vì vậy, nâng cao chất luợng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng Theo ISO 8402, chất luợng dịch vụ là “T ập hợp c ác đặc tính của một đối tuợng, tạo cho đối tuợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” . Cũng c ó thể hiểu chất luợng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đuợc đo bằng hiệu số giữa chất luợng mong đợi và chất luợng đạt đuợc.
Mục tiêu của quản lý chất luợng dịch vụ bao gồm:
- Thỏa mãn khách hàng
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi truờng
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Từ khái niệm chung về chất luợng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất luợng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp. Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu huớng ngày càng tăng không những về số luợng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa n ng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đuợc xác định là nghiệp vụ c ăn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển nhu kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thuơng...
Do đó , việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không
ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả.
Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chó ng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, c ác điều khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh toán của khách hàng . Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của kh ch hàng cũng như ngân hàng, bảo m t các thông tin của khách hàng.
Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía kh ch hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đ là lợi nhu n thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nh n nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch,
chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.