ngân hàng thương mại
Để đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT một c ách đầy đủ và toàn diện, cần xem xét tính hiệu quả ở gó c độ riêng Ngân hàng và cả gó c độ kinh tế - xã hội. Vì v ây, để đánh gi á hiệu quả hoạt động, có thể đưa ra hai nhó m: Nhó m chí tiêu đánh giá định lượng và nhóm chi tiêu đánh gi á định tính.
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định lượng
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM:
- Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế
Khi thực hiện c ác yêu cầu của khách hàng c ó liên quan đến TTQT, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể như: phí mở, tu chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh to án bộ chứng từ hàng xuất (L/C, nhờ thu), phí thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến.. .Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT được mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất lượng TTQT được nâng lên, thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
- Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng TTQT được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhu n từ hoạt động TTQT Để x c định được lợi nhu n mang lại từ hoạt động TTQT, các ngân hàng phải tính được chi phí phát sinh cho hoạt động này. Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTQT và chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lượng thanh toán quốc tế được nâng lên, ngược lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải ph p để cải thiện chất lượng thanh toán.
Chất lượng TTQT được đánh gi á thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi như thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao dịch.. .Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, như v ậy chất lượng TTQT càng cao.
- Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi. Các lỗi phát sinh có ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ từ thiếu hồ sơ, chứng từ đến lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm. Nếu quy trình TTQT chặt chẽ, cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thường xuyên sẽ hạn chế được các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tỷ lệ Vụ khiếu nại trên Tong số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh toán
Chỉ số này cho thấy chất lượng của thanh toán quốc tế, bao nhiêu số mó n thanh toán mới c ó một vụ khiếu nại . Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTQT càng tốt .
- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên Tong số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch
Chỉ số này cho thấy chất lượng của thanh toán quốc tế, thực hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTQT càng tốt.
- Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tong số cán bộ TTQT = Lợi nhuận TTQT/ Số cán bộ TTQT
Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT.
- Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT = Doanh thu TTQT/ Số cán bộ TTQT
Chỉ số này x c định n ng suất lao động của một cán bộ TTQT trên doanh thu từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu TTQT
1.2.2.2. Các chi tiêu đánh giá định tính
- Thời gian thực hiện giao dịch
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chó ng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra của NHTM . Nó đuợc đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thể và đuợc công khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán. Vì vậy, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao chất luợng thanh toán quốc tế.
- Trình độ chuyên môn của thanh toán viên
Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thuơng thì có khả năng tu vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo đuợc độ chính xác của giao dịch. Vì vậy, chất luợng thanh toán quốc tế sẽ cao, nguợc lại trình độ chuyên môn yếu thì chất
lượng thấp hoặc không đảm bảo.
- Các quy định, quy trình, văn bản áp dụng
C ác quy trình, văn bản quy định các yêu cầu, hồ sơ, trình tự thực hiện giao dịch, sự phân công trách nhiệm và nghĩa vụ của từng người, từng bộ phận có liên quan. Số lượng, phạm vi điều chỉnh, sự rõ ràng, cụ thể và khoa học của các quy trình bao gồm hết được tất cả các nghiệp vụ thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp sẽ đảm bảo khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn đồng thời kiểm so át được các rủi ro, góp phần đảm bảo chất lượng thanh toán quốc tế tốt . Do đó, việc hoàn thiện các quy trình thanh toán quốc tế tạo điều kiện để chất lượng thanh toán quốc tế được nâng cao, tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng thanh toán quốc tế chính là đ p ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, nó cho biết chất lượng đến đâu tương ứng với mức độ hài lòng của khách hàng . Để đo được chỉ tiêu này, thông thường các NHTM sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiếnkhách hàng. Trong phiếu này c ó c ác tiêu chí đánh gi á như: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, th i độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng thanh toán càng tốt và ngược lại. Chỉ tiêu này thường được các NHTM tiến hành định kỳ, từ đó xác định được chất lượng thanh to án đến đâu để có những giải pháp cần thiết nâng cao, hoàn thiện