Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó. Đối tượng khách hàng của ngân hàng vô cùng phong phú và hết sức đa dạng. Tuy nhiên, từng khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ luôn có xu hướng tìm đến ngân hàng có thể phục vụ và cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là việc làm vô cùng quan trọng.
Đối với khách hàng, ngoài mối quan tâm về sản phẩm dịch vụ, họ còn quan tâm đến cách cung ứng sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng,... Do đó, việc đổi mới công nghệ máy móc, ứng dụng phần mềm giao dịch một cửa hiện đại sẽ giúp cho việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, từ đó giúp tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Qua sự phân tích trên ta thấy, nhu cầu khách hàng càng cao buộc các ngân hàng luôn luôn đổi mới, cập nhật công nghệ hiện đại trong giao dịch để đáp ứng đòi hỏi cao, từ đó giúp cho hiệu quả của việc áp dụng mô hình giao dịch một cửa được nâng lên.