Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu cho thấy:
TC tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,238. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988) doanh nghiệp phải xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách thực hiện những gì đã nói, đã hứa với khách hàng, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót. Khi độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng theo.
NL tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,153. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985), trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến SHL.
DU tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,177. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Oliver & cộng sự (1997), nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng thì sự hài lòng sẽ tăng.
CT tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,214. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông với những khó khăn mà khách hàng gặp phải để từ đó chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn, khi đó sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng.
CSVC tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,219. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu hơn và hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
PH tác động cùng chiều với SHL với hệ số β = 0,243. Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), sự phản hồi của cơ quan hành chính nhà nước tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL sẽ giảm xuống.