Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính đưa ra các giả thuyết từ các lý thuyết nền. Sau đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu lượng để kiểm định các giả thuyết đưa ra. Bằng phương pháp chuyên gia, phương pháp định tính, luận văn đã tiến hành nghiên cứu trên: 24 biến quan sát trong 6 thang đo.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ với kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả cho thấy các thang đo đảm bảo độ tin cậy và đạt giá trị cho phép.
Nghiên cứu định lượng chính thức: kiểm định độ tin cậy, yếu tố khám phá, sự tương quan, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, kiểm định so với giải thuyết đã đưa ra trước đó. Kết quả cho thấy các thang đo đạt giá trị cho phép và mô hình nghiên cứu phù hợp với giả thuyết và phù hợp với thực tế.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã trả lời được 2 câu hỏi đã đặt ra đó là (1) Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT? và câu hỏi số (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào?
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nghiên cứu đưa ra (tin cậy, đáp ứng, năng lực, cảm thông, cơ sở vật chất và phản hồi) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công. Cụ thể như sau:
Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,238). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố tin cậy đến sự hài lòng của NNT là 23,8%.
Yếu tố năng lực có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,153). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố năng lực đến sự hài lòng của NNT là 15,3%.
Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,177). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố đáp ứng đến sự hài lòng của NNT là 17,7%.
Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,214). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố cảm thông đến sự hài lòng của NNT là 21,4%.
Yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,219). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố cơ sở vật chất đến sự hài lòng của NNT là 21,9%.
Yếu tố phản hồi có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,243). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố phản hồi đến sự hài lòng của NNT là 24,3%.