Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất:
Giả thuyết H1: yếu tố độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Giả thuyết H2: yếu tố cơ sở vật chất có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Giả thuyết H3: yếu tố sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Giả thuyết H4: yếu tố sự đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Giả thuyết H5: yếu tố sự đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Giả thuyết H6: yếu tố chất lượng thức uống có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê trên địa bàn TP. Vũng Tàu
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các khái niệm nghiên cứu được hình thành gồm các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, cơ sở vật chất, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và chất lượng thức uống. Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Có 6 giả thuyết nghiên cứu được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU