2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
> Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ:
Nhìn nhận một cách toàn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế- xã hội là điều kiện kiên quyểt và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng trưởng nói chung và đối với việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng.
Môi trường xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho người dân hoàn toàn tin tưởng vào Chính phủ, vào các ngân hàng. Tuy nhiên dư âm của các cuộc khủng hoảng thế giới vẫn còn dai dẳng, nguy cơ lạm phát vẫn còn tiềm ẩn nên người dân không muốn gửi tiền dài hạn vào ngân hàng, làm cho nguồn vốn huy động từ dân cư trở nên mất cân đối khi tỷ trọng vốn trung và dài hạn rất thấp.
Môi trường kinh tế còn gây trở ngại cho việc phát triển HĐBL của Chi nhánh trên khía cạnh công nghệ - kỹ thuật vì công nghệ là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Internet banking, Home banking. Mặc dù ngành viễn thông ở Việt Nam được coi là ngành mũi nhọn nhưng vẫn
còn nhiều bất cập. Sự độc quyền làm cho các dịch vụ viễn thông không phát triển, phí viễn thông còn quá cao so với mặt bằng thế giới làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời làm tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ mới.
> Môi trường pháp lý:
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế.
Các văn bản pháp chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, Chi nhánh phải xin ý kiến của Vietinbank cấp trên.
Nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động thẻ Ngân hàng có hiệu lực thi hành kể từ ngày 15/08/2016. Quy chế này đã đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, tuy nhiên chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ quốc tế. Chính vì thế, các NHTM lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ. Quy chế này vẫn còn bất cập làm cho Chi nhánh vừa phải lo phát triển dịch vụ vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra thiếu sự đồng nhất trong giải quyết.
Về mảng tín dụng, Chi nhánh cũng đã có hướng nghiên cứu phát triển một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Theo quy định về đảm bảo tiền vay thì khách hàng vay vốn tại Chi nhánh phải thế chấp tài sản có nguồn gốc xác
định. Đối với các tài sản đất đai, nhà ở, Nhà nước đang tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên nhiều khi giấy tờ thế chấp không đầy đủ. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
Việt Nam còn thiếu một khung pháp lý cần thiết một văn bản có giá trị pháp lý cao để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Một số nghiệp vụ ngân hàng hiện đại được tin học hoá, sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, hiện chưa có cơ quan chịu trách nhiệm chuyên trách lưu trữ các chứng từ điện tử mật mã nào làm cơ sở quy chuẩn chung cho việc mã hoá dữ liệu và chữ ký điện tử.
Các quy định về tính bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa đảm bảo tính hiệu quả. Các thông tin liên quan đến công ty cá nhân có thể bị thu thập và sử dụng mà họ không hề hay biết hoặc không cho phép như các thông tin về số dư, số tài khoản, các thông tin khác có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp. Như vậy đối với dịch vụ ngân hàng cần phải có những quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về thư tín điện tử, về bí mật đời tư của các đối tượng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
> Nguồn lực tài chính của ngân hàng gây sức ép lên việc đầu tu cho công nghệ của Ngân hàng công thuơng Việt Nam:
Để ra nhập vào một thị trường bán lẻ đầy thách thức đòi hỏi VietinBank phải có những thay đổi về cấu trúc tổng thể phải có đầu tư mạnh tay cho công nghệ. Theo yêu cầu của tiến trình hội nhập Vietinbank vẫn chịu một sức ép rất lớn ở việc tăng năng lực tài chính hạn hẹp. Với nguồn lực tài chính còn hạn hẹp Vietinbank không thể mở rộng quy mô hoạt động và đổi
mới công nghệ một cách đồng loạt trong khi các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam đang có một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là các ngân hàng mẹ với công nghệ tiên tiến và nguồn vốn dồi dào.
Nguồn lực về vốn còn gây sức ép lên hoạt động bán lẻ khi có một số sản phẩm mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhưng chưa đủ cơ sở hạ tầng và khả năng tài chính nên việc triển khai sản phẩm còn kéo dài hàng năm trời.
> Nguyên nhân từ phía khách hàng
Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại địa bàn đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật, sợ bị nói ra nói vào.. .cũng khiến người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Một số người dân có tiền nhàn rỗi nhưng vẫn không gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi do tâm lý sợ trượt giá đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng tiền Việt Nam mất giá nhiều so với dolla Mỹ, với hàng hoá, kim loại quý. Vì vậy nhiều người dân đổi tiền ra vàng hoặc bất động sản để lưu giữ. Một yếu tố quan trọng nữa là thu nhập của người dân trên địa bàn hiện nay chưa cao, do đó việc tiết kiệm của người dân là không nhiều. Hơn nữa việc chênh lệch tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng.
> Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
Ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân tham gia vào thị trường, làm cho sự cạnh tranh của Chi nhánh ngày càng trở nên quyết liệt. Mặt khác trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thì
Vietinbank không phải là ngân hàng đi đầu và sớm phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này cũng gây khó khăn cho Chi nhánh rất nhiều vì thiếu một nền tảng để mở rộng và thâm nhập vào thị trường bán lẻ.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
> Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả:
Thị trường bán lẻ là một thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, trình độ khác nhau, sở thích khác nhau. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng cần phải có một chiến lược thị trường thật tốt.
Chi nhánh vẫn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là việc cung ứng sản phẩm bán lẻ được giao cho các Giao dịch viên (Teller) tại quầy, chưa có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các hình thức quảng cáo tiếp thị còn rất ít và nghèo nàn, không có gì mới lạ so với các Chi nhánh, ngân hàng khác chỉ là trên trang Web, các băng rôn, tờ rơi... Chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm tại Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức phù hợp với vai trò của nó.
> Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế:
Mặc dù được coi là ngân hàng có công nghệ hiện đại nhưng trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ vẫn còn một số tồn tại. Nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế nhiều so với các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống ứng dụng mang tính tạm thời để phục vụ cho các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Nhiều khi đầu tư còn thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
> Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Có thể là xu thế của các Chi nhánh khác và xu thế của ngành ngân hàng đang phát triển mạnh dịch vụ NHBL nên vì cạnh tranh hay vì một lý do nào đó mà Chi nhánh vẫn chưa thực sự đầu tư chú ý đến việc mình làm. Chưa có gì thay đổi so với ban đầu mà chỉ là có thì kiêm thêm dịch vụ NHBL. Để phát triển được dịch vụ NHBL cần có một chiến lược phát triển cụ thể và hiệu quả, không làm thì thôi, làm thì phải đến “nơi đến chốn”.
Vai trò của phòng Bán lẻ của chi nhánh là chưa rõ nét mới chỉ chú trọng vào các sản phẩm truyền thống, năng lực nghiên cứu, bán chéo sản phẩm còn kém, chưa thực sự chuyên nghiệp do vậy, muốn phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần có một số sự thay đổi nhất định.
> Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong việc thành công hay thất bại trong mọi hoạt động của ngân hàng. Hiện tại Chi nhánh tất cả 51 cán bộ công nhân viên. Trong đó Trình độ thạc sĩ là 02 người, đại học 45 người,cao đăng 01 người, trung cấp và khác 3 người. Như vậy tỷ lệ đại học và trên đại học tại Chi nhánh chiếm 92%, đây là một điều đáng để tự hào. Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào bằng cấp thôi thì chưa thể đánh giá được. Phần lớn cán bộ trong chi nhánh là cán bộ trẻ có trình độ năng lực, nhiệt huyết với công việc tuy nhiên kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều, việc xử lý các tình huống cụ thể của các cán bộ này chưa tốt, thiếu tự tin.
Nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại làm những món nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ không cao, không nhiệt tình tư vấn giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Vì thế khi Chi nhánh có ý định thâm nhập vào thị trường NHBL thì trình độ của nhân viên có thể vẫn đáp ứng
được nhưng tinh thần trách nhiệm làm việc thì không tốt, và có những người không muốn tiên phong, và một phần tâm lý sợ mình không làm được.
Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Không phải chỉ chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc. Như vậy người bán hàng chưa ý thức được tầm quan trọng của khách hàng những “thượng đế” chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm. Mọi kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về sản phẩm hầu như là do các nhân viên tự tìm hiểu, học theo kiểu lối mòn, sáo rỗng, chưa chủ động trong việc đọc quy trình, quy định mới, sản phẩm mới... - Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp: Mặc dù ban lãnh đạo đã có
chủ trương chú trọng công tác khách hàng, tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp mang đến những bước tiến so với trước kia về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, nhưng tại nhiều phòng giao dịch khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong cách giao tiếp chưa chuẩn mực.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu lệ. Nhân viên mới chỉ thực hiện theo yêu cầu ban đầu của khách hàng mà không chú trọng để giới thiệu bán thêm sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa nhanh: Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch của các giao dịch viên chưa được nhanh, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các phòng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng. Do biến
động về nhân sự khá nhiều dẫn đến nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm tố c độ xử lý giao dịch còn chậm, chưa chuyên nghiệp để khách hàng phải chờ đợi lâu. Như vậy, chất lượng của các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, giao dịch còn thủ công và mất nhiều thời gian, chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng.
Tóm tắt chương II
Chương II giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, phát triển và cho thấy thực trạng hiện nay về mạng lưới hoạt động, các kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai. Dựa trên các lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh hoạt động bán lẻ và phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013- 2016. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai, chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo đánh giá của khách hàng, từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch