PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa
chữa bệnh
Dựa trên những hƣớng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc công bố trên thế giới, rút ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề sau: [6]
- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: khách hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hƣớng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành
chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám chữa bệnh: khách hàng hài lịng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: khách hàng cảm thấy hài lịng về thời gian chờ đợi đăng kí khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sĩ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lịng của khách hàng về Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, dụng cụ y tế mà khách hàng đƣợc sử dụng.
- Sƣ hài lòng của khách hàng về thái độ, hƣớng dẫn của nhân viên y tế: ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh nhƣ: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật.