5. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2
Giải pháp cho từng nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện:
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất
Hiện tại, do nhu cầu khám chữa bệnh nội trú ngày càng cao, do đó ở một số khoa lâm sàng xuất hiện tình trạng thiếu giƣờng nằm điều trị cho bệnh nhân. Do đó, bệnh viện nên có những biện pháp để khắc phục tình trạng trên (mua thêm hoặc điều chuyển giƣờng giữa các khoa phòng, phân chia lại số phòng bệnh từng khoa để phù hợp với thực tế bệnh tại bệnh viện…). Hƣớng đến tiêu chí mỗi bệnh nhân đƣợc nằm một giƣờng có chăn ra gối nệm đƣợc phục vụ nhƣ khách sạn. Ngoài ra, các khoa phòng trong bệnh viện phối hợp với đội vệ sinh, giữ gìn vệ sinh tại khoa cũng nhƣ trong khuôn viên bệnh viện luôn khang trang, sạch sẽ
- Bệnh viện nên hoàn thiện trang thiết bị về vệ sinh (lắp đặt các hộp đựng giấy vệ sinh tại từng toilet trong phòng bệnh, hoàn thiện lắp đặt hệ thống nƣớc nóng lạnh), lắp đặt thêm các bình nƣớc uống tại các khoa phòng và các khu vực khám ngoại trú giúp bệnh nhân thuận tiên sử dụng khi có nhu cầu sử dụng.
- Bệnh viện cần có sự luân chuyển và tăng cƣờng nhân lực cho công tác của tổ bảo vệ, để giúp nâng cao chuyên môn và truyền đạt kinh nghiệm của tổ bảo vệ Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế cho tổ bảo vệ của Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.
- Hiện tại bệnh viện có hai căn-tin đang phục vụ, tuy nhiên, hai căn –tin chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của bệnh nhân và cả nhân viên của bệnh viện. Bệnh viện nên cho đấu thầu lại để chọn đƣợc đơn vị cung ứng dịch vụ căn – tin đáp ứng nhu cầu mua sắm, ăn uống, và dinh dƣỡng của bệnh nhân cũng nhƣ nhân viên của bệnh viện.
3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm chăm sóc
Sự quan tâm chăm sóc đƣợc đo lƣờng bởi các thuộc tính nhƣ là nhân viên có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực nhƣ thế nào; bác sĩ thăm khám, động viên tại phòng điều trị, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với yếu tố này, bệnh viện cần có những giải pháp nhƣ:
- Bác sĩ điều trị, nhân viên y tế trực tiếp chăm sóc ngƣời bệnh cần nhớ tên bệnh nhân và diễn biến bệnh lý hàng ngày, nên cƣ xử và xƣng hô một cách phù hợp
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
với ngƣời bệnh; đồng thời cũng nên dùng thời gian cần thiết mỗi ngày để tiếp xúc, nói chuyện với ngƣời bệnh ngoài nhiệm vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân.
- Bác sĩ, nhân viên y tế cần đồng cảm với những lo lắng của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh nhân khi họ thấy bệnh không khỏi hoặc thấy có biến chứng xảy ra nặng hơn. Phải giải thích rõ ràng, thấu đáo khi ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân có sự than phiền hoặc thấy các tai biến xảy ra vì sự giải thích và đồng cảm của bác sĩ, nhân viên y tế về những tai biến hoặc biến chứng sẽ làm cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân hiểu biết rõ hơn để giảm đi ý nghĩ hoặc từ bỏ ý định thắc mắc và khiếu kiện. Trong một số trƣờng hợp, bác sĩ và nhân viên y tế có thể cung cấp thông tin về việc điều trị không đáp ứng hiệu quả cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân một cách kịp thời nhƣng lƣu ý phải chuẩn bị tinh thần cho họ đầy đủ trƣớc khi cung cấp thông tin xấu liên quan đến sức khỏe cũng nhƣ tính mạng của ngƣời bệnh. Hết sức tránh việc cung cấp thông tin xấu một cách đột ngột vì có thể gây nên tình trạng sốc và khủng hoảng tinh thần cho ngƣời bệnh cũng nhƣ ngƣời nhà bệnh nhân. Đồng thời, nên quan tâm không đƣợc để ngƣời bệnh xuất viện khi còn những vấn đề bức xúc chƣa đƣợc giải quyết một cách thỏa đáng vì những gì xảy ra trong quá trình điều trị, chăm sóc tại bệnh viện sẽ dẫn đến những cảm nhận tốt hay xấu của ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân lúc ra viện; hình ảnh thân thiện của bệnh viện sẽ tăng lên hay giảm đi và ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân có hài lòng hay không khi xuất viện sẽ tùy thuộc vào những vấn đề bức xúc, tồn tại, vƣớng mắc đã đƣợc giải quyết một cách thỏa đáng hay chƣa.
- Trong công tác khám chữa bệnh, bác sĩ và nhân viên y tế phải luôn tôn
trọng tính nguyên tắc ngƣời bệnh đến trƣớc phải phục vụ trƣớc, ngƣời bệnh đến sau đƣợc phục vụ sau, trừ những trƣờng hợp cần phải xử trí cấp cứu. Nhân viên y tế phải bảo đảm sự công bằng, minh bạch trong việc bố trí, sắp xếp phòng bệnh, giƣờng bệnh cho ngƣời bệnh một cách hợp lý và vô tƣ. Bác sĩ trƣởng khoa cũng phải bảo đảm tính công bằng, minh bạch trong việc phân công bác sĩ có trình độ chuyên môn, tay nghề cao để giải quyết các kỹ thuật, thủ thuật phức tạp cho bệnh nhân mà không phân biệt đối xử do khả năng thanh toán chi trả viện phí của ngƣời bệnh. Đối với những bệnh nhân có tham gia bảo hiểm y tế, nhân viên y tế nên giải
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
thích công khai cho ngƣời bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không đƣợc cơ quan bảo hiểm y tế thanh toán chi trả để ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh nhân lựa chọn. Không đƣợc vì những thủ tục hành chính mà làm chậm trễ việc khám chữa bệnh của bệnh nhân, gây nên sự phiền hà không đáng có.
- Khi bệnh nhân xuất viện, bác sĩ và nhân viên y tế hƣớng dẫn cụ thể cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân theo dõi những biến chứng có thể xảy ra nhƣ: cơn đau, tình trạng nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian tái khám; đồng thời cung cấp cho ngƣời bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu bất thƣờng và nặng cần phải đến bệnh viện sớm để tái khám.
- Tăng thời lƣợng khám bệnh (khám kỹ, tƣ vấn kỹ hơn…)
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ngƣời bệnh bằng các khoa đào tạo “Thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị y tế và các quy định về y đức” cho cán bộ bệnh viện.
- Ban giám đốc bệnh viện nên đề ra quy chế khen thƣởng đối với nhân viên làm việc tốt, đƣợc bệnh nhân đánh giá cao về hiệu quả làm việc, thái độ, cách ứng xử và các mức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độ thiếu tôn trọng bệnh nhân hay có các hành vi tiêu cực khác.
3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tƣợng ban đầu
Cảm xúc con ngƣời bị chi phối khá nhiều bởi những ấn tƣợng ban đầu. Do đó ấn tƣợng ban đầu là yếu tố rất quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Để ngƣời bệnh thật sự hài lòng khi vào bệnh viện, các cơ sở y tế phải khởi đầu từ việc đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ, nhân viên y tế. Muốn thực hiện đƣợc vấn đề này, cần có những giải pháp cụ thể nhƣ: tận tâm và nhiệt tình với ngƣời bệnh, nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử..
Qua nghiên cứu, khảo sát nhận thấy ngƣời bệnh đánh giá khá tốt về yếu tố ấn tƣợng ban đầu đối với Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, điều này chứng tỏ bệnh viện đã làm rất tốt tiêu chí này. Các giải pháp sau đóng góp thêm cho bệnh viện nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện, cụ thể các giải pháp nhƣ sau:
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
-Nhân viên bệnh viện, đặc biệt là Đơn vị chăm sóc khách hàng phải có những khóa đào tạo về cách giao tiếp, ứng xử đối với ngƣời bệnh với nhiều độ tuổi khác nhau, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nghiêm chỉnh chấp hành quy định của bệnh viện về đồng phục, giờ giấc phục vụ ngƣời bệnh.
- Bác sĩ cũng nhƣ các nhân viên y tế tiếp đón niềm nở và tận tình, chủ động giới thiệu về bản thân mình đối với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân ngay khi bệnh nhân mới nhập viện; đồng thời nêu rõ quan điểm phục vụ của bệnh viện là luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để ngƣời bệnh đƣợc điều trị và chăm sóc tốt nhất.
- Cần nâng cao việc giao tiếp và ứng xử đối với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân có hiệu quả, bác sĩ và nhân viên y tế cần có các kỹ năng cần thiết nhƣ: sử dụng giao tiếp không lời với biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động thân thiện, sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp vì ngữ điệu lời nói của bác sĩ, nhân viên y tế có tác động rất mạnh đến sự cảm nhận của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh nhân, thực tế ghi nhận ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh nhân có thể quên đi lời nói nhƣng rất khó quên đi giọng nói vàhành vi của bác sĩ, nhân viên y tế.
-Ngƣời bệnh đƣợc đón tiếp, quan tâm ngay từ khi bắt đầu đặt chân vào cổng bệnh viện, nhân viên (đặc biệt là tổ bảo vệ, đơn vị chăm sóc khách hàng…) phải có thái độ thân thiện, niềm nở, hƣớng dẫn tận tình, ân cần chăm sóc, hỏi thăm bệnh nhân, hƣớng dẫn tận tình quy trình khám chữa bệnh.
-Không ngừng cải tiến, hoàn thiện sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa phòng giúp bệnh nhân đến đƣợc nơi cần đến nhanh nhất.
-Có kế hoạch chăm sóc và trồng thêm cây xanh trong và ngoài khuôn viên
bệnh viện, tạo môi trƣờng y tế xanh – sạch – đẹp, không khí thoáng mát, giúp bệnh nhân cảm thấy dễ chịu khi đến khám và chữa bệnh tại đây.
3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về viện phí
- Bệnh viện nên thực hiện khám hàng ngày từ 6h30 đếnkhi hết bệnh nhân, để giúp ngƣời bệnh không phải chờ đợi lâu khi đến khám chữa bệnh.
- Bệnh viện thƣờng xuyên công khai và cập nhật giá viện phí mới nhất để ngƣời bệnh biết; TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
- Bệnh viện cần tập huấn cho cán bộ viện phí để giải đáp cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân hiểu rõ hơn về giá viện phí mới…
- Bệnh viện cải cách thủ tục hành chính để bảo đảm việc giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân bằng các biện pháp cụ thể nhƣ: Tiếp nhận, sắp xếp, bố trí, quản lý ngƣời bệnh nhập viện theo hệ thống công nghệ tin học và phần mềm quản lý vì sẽ làm giảm bớt những mặt hạn chế phát sinh từ thủ tục hành chính trƣớc đây.
Cải tiến dây chuyền khám chữa bệnh theo phƣơng thức hành chính một cửa gồm bảng điện tử lấy số khám bệnh tựđộng, phân công nhân viên y tếhƣớng dẫn ngƣời bệnh tại các quầy thanh toán viện phí...
- Có các chính sách về viện phí nhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân nhƣ: thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm hay giảm bớt chi phí cho các đối tƣợng bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt.
3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin
Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi các thuộc tính nhƣ: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; đƣợc phổ biến những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; Đƣợc giải thích về tình trạng bệnh, phƣơng pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ... Bệnh viện cần có các giải pháp đề làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân nhƣ:
- Cung cấp một số thông tin cần thiết, trung thực cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân một cách đúng lúc và đúng mức. Không nên chủ quan nói tốt về sự chữa trị bệnh thành công khi chƣa có cơ sở và ngƣợc lại cũng không nên nói xấu về khả năng nguy cơ trầm trọng xảy ra làm cho ngƣời bệnh hoang mang.
- Những thông tin ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân cần đƣợc biết là kết quả chẩn đoán bệnh, phƣơng pháp điều trị, các thủ thuật và phẫu thuật can thiệp, cách chăm sóc và theo dõi thực hiện trên ngƣời bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến và tiến triển của bệnh nhân, chi phí khám chữa bệnh, quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời bệnh khi điều trị tại bệnh viện. Nhân viên y tế cần lƣu ý cung cấp thông tin cần thiết cho ngƣời bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt là những thời điểm quan trọng của các bƣớc thủ thuật thực hiện.
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
- Bác sĩ phòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh, đơn thuốc và bảng giá dịch vụ.
-Mở thêm các phòng khám đối với các dịch vụ thƣờng xuyên xảy ra tình trạng quá tải (phòng khám tổng quát, phòng siêu âm, X quang…).
-Tập trung nhân lực của bệnh viện vào hoạt động chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là vào buổi sáng. Nên tăng thêm các phòng khám tổng quát vào buổi sáng và giảm bớt số phòng khám buổi chiều. Vì qua quan sát, nghiên cứu tại bệnh viện đa số bệnh nhân chủ yếu đến khám buổi sáng rất đông dẫn đến tình trạng quá tải, còn buổi chiều số lƣợng bệnh nhân ít hơn.
-Lồng ghép hƣớng dẫn về quy trình thủ tục nhập viện, những thông tin cần thiết khi nằm viện một cách rõ ràng cụ thể vào các buổi họp hội đồng ngƣời bệnh hằng tuần.
-Đối với các bệnh nhân đƣợc chữa trị bằng các phƣơng pháp kỹ thuật cao, các bác sĩ cần phải giải thích rõ với bệnh nhân để họ có những khái niệm ban đầu, và có thể yên tâm hơn khi đƣợc thực hiện những phƣơng pháp đó.
-Mở các lớp đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hƣớng dẫn cũng nhƣ hiểu đƣợc tâm lý của bệnh nhân để có thể phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất.
Bệnh viện nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phát cho bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân các phiếu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện, để từ đó biết đƣợc cái mà bệnh viện chƣa đáp ứng đƣợc và hiểu đƣợc cái mà bệnh nhân cần để có các giải pháp chăm sóc bệnh nhân tốt hơn. TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận I. Kết luận
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là thƣớc đo chất lƣợng của dịch vụ khám chữa bệnh, đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hƣớng tới của bệnh viện. Chỉ số hài lòng của ngƣời bệnh giúp đo lƣờng sự đáp ứng của bệnh viện với những mong đợi của ngƣời bệnh về các dịch vụ khám chữa bệnh. Biết đƣợc sự hài lòng của ngƣời bệnh sẽ giúp cho bệnh viện cải tiến chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng chuyên môn nhằm mục đích thực hiện tốt nhiệm vụ của ngành y tế cũng nhƣ thu hút đƣợc nhiều bệnh nhân, nhất là trong cơ chế tự chủ hiện nay.
Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2đƣợc thành lập theo quyết định 6400/QĐ-BYT ngày 28/10/2016 của Bộ trƣởng Bộ Y tế về việc Tổ chức lại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế thành cơ sở 2 của Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế. Bệnh viện cung cấp các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Thừa