8) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
4.4.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng
(1) Sự thấu hiểu khách hàng:
Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “sự thấu hiểu khách hàng” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số (hệ số hồi quy 0,279). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự thấu hiểu khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên một lƣợng là 0,279. Khi khách hàng cảm thấy các điều kiện đƣợc yêu cầu hỗ trợ càng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ nội dung số cao hơn.
(2) Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ nội dung số
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa sự đảm bảo (ĐB) và sự hài lòng khách hàng (HL) là 0,296, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,296. Nhƣ vậy, sự đảm bảo là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng sử dụng nhận thấy đƣợc sự đảm bảo của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy khai thác dịch vụ nội dung số thoải mái, an tâm cho công việc của họ thì họ sẽ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ càng đảm bảo, càng mang lại nhiều lợi ích thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(3) Năng lực cung cấp:
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp (NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) là 0,136, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi năng lực cung cấp tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch
tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng nhận thấy đƣợc năng lực cung cấp của dịch vụ càng tốt, hệ thống cung cấp dịch vụ hiện đại, nhà cung cấp quy mô lớn, danh tiếng thì sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(4) Độ tin cậy của dịch vụ nội dung số
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy (TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) là 0,293, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,293. Nhƣ vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng nhận thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ, tin tƣởng vào chất lƣợng nội dung số nhƣ tiêu chuẩn đã công bố và tin tƣởng vào hiệu quả của dịch vụ nội dung số thì sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(5) Sự đáp ứng theo yêu cầu khách hàng của dịch vụ nội dung số
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng (ĐU) và sự hài lòng khách hàng (HL) là 0,239, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ nội dung số phù hợp trong điều kiện hệ thống hạ tầng thông tin tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hiện đại. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,239. Nhƣ vậy, sự đáp ứng là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số đáp ứng nhanh chóng, dịch vụ nội dung số cung cấp liên tục, các hƣớng dẫn khai thác nội dung số đƣợc đáp ứng rõ ràng thì sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thông tin (GT) và sự hài lòng khách hàng (HL) là 0,219, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,219. Nhƣ vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số giúp nhận đƣợc thông tin luôn mới, giải quyết đƣợc nhu cầu sử dụng thông tin ra quyết định trong công việc thì sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, giá trị thông tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.