Thang đo Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ ký hiệu: ĐB. Ba quan sát đƣợc sử
dụng để đo lƣờng khái niệm này, ký hiệu từ ĐB1 đến ĐB3. Các biến quan sát của thang đo này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988). Kết quả thang đo Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ của dịch vụ nội dung số gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy an tâm lựa chọn dịch vụ nội dung: ĐB1
- Cảm thấy hệ thống cung cấp dịch vụ duy trì ổn định: ĐB2 - Cảm thấy thời gian truyền tải nội dung số chính xác: ĐB3
5) Thang đo “Cảm thông về thái độ phục vụ”
Thang đo Cảm thông về thái độ phục vụ ký hiệu: CT. Ba quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng khái niệm này, ký hiệu từ CT1 đến CT3. Các biến quan sát của thang đo này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004). Kết quả thang đo Cảm thông về thái độ phục vụ gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng: CT1
- Cảm thấy sự phản hồi thông báo trực tuyến ngay khi đƣợc yêu cầu thông tin khắc phục sự cố dịch vụ: CT2
- Cảm thấy đƣợc hỗ trợ theo yêu cầu khắc phục vụ xử lý sự cố khai thác nội dung số mọi lúc mọi nơi: CT3
6) Thang đo “Năng lực nhà cung cấp dịch vụ”
Thang đo Năng lực nhà cung cấp dịch vụ ký hiệu: NL. Hai quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng khái niệm này, ký hiệu từ NL1 đến NL2. Các biến quan sát của thang đo này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988). Kết quả thang đo Năng lực nhà cung cấp dịch vụ gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số rất danh tiếng : NL2