Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụđó có đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụđó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra
đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên
việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sựđảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bịảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệđồng biến với nhau.
2.3.5 Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích
sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng
của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động
khắc phục có thểđược thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụhưởng
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
dịch vụtác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họđánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý
Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần
chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từđó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự
đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân
và công tác quản lý nhà nước.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận
từđó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các
dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng.
Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và
chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sựổn định và phát triển xã hội.
2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình
Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụcông đó là
(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tốnày đều có mối quan hệ đồng
biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân
tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽđược nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dựđoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày trong (Hình 2.3)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông
tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người
dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết
của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụcông, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủnăng lực (nhất là kỹnăng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc
Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu
cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
- H2: Sự tin cậy quan hệdương với sự hài lòng của người dân
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người
dân,
- H4: Thái độ phục vụ quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
- H5: Sựđồng cảm quan hệdương với sự hài lòng của người dân, - H6: Quy trình thủ tục quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc
đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động
đến sự hài lòng của người dân. Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Sựđồng cảm Thái độ phục vụ Sự hài lòng của ngƣời dân Quy trình thủ tục H1 H2 H3 H4 H5 H6
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An
Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương trước đây là huyện Dĩ An được tái lập
theo Nghịđịnh số58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999 của Chính phủ và trở thành đơn vị hành chính Thị xã theo Nghị quyết 04/NQ-CP ngày 13/01/2011 của Chính phủ.
- Vị trí địa lý: Đông giáp Quận 9, thành phố Hồ Chí Minh, Tây giáp thị
xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai và huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương.
- Diện tích tự nhiên: 5.995 ha; dân số 371.957 người (thường trú:
134.683 người; tạm trú: 237.274 người).
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp (68,75%), Thương mại - Dịch vụ
(31,2%), Nông nghiệp (0,05%).
- Đơn vị hành chính trực thuộc: 07 phường (41 khu phố).
- Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thị xã: 12 cơ quan
chuyên môn.
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện, UBND huyện Dĩ An đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn
phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 53 TTHC thuộc lĩnh
vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở
hữu nhà ở.
Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã trên 90.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 89.659 hồ sơ, năm 2014: 99356 hồ sơ, năm 2015: 105.507 hồ sơ), trong đó số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã trên
60.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 61.022 hồ sơ, năm 2014: 80.005 hồ sơ, năm 2015: 87.907 hồsơ).
3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã Dĩ An thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là
237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các
phường thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã bao gồm các lĩnh vực sau:
Lĩnh vực Tôn giáo, lĩnh vực Thi đua – Khen thưởng, lĩnh vực Tổ chức – Hoạt
động Hội, Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại – Tố cáo, Lĩnh vực Hành chính tư
pháp, Lĩnh vực Chứng thực, Lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,
Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa trong nước, Lĩnh vực Công nghiệp tiêu dùng,
Lĩnh vực Quản lý công sản, lĩnh vực Thành lập và hoạt động của hợp tác xã,
lĩnh vực Thể thao, lĩnh vực Văn hóa, lĩnh vực Quy hoạch Xây dựng, lĩnh vực
Xây dựng, Lĩnh vực Môi trường, Lĩnh vực Người có công, Lĩnh vực Bảo trợ xã
hội, Lĩnh vực lao động, Lĩnh vực Công tác chăm sóc bảo vệ trẻ em, Một số thủ
tục hành chính khác.
3.1.2Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An UBND thị xã Dĩ An
3.1.2.1 Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã được trang bị khá đầy đủcơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồsơ hành chính.
Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quả thị xã, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồsơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét