Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sựtin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người
dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ
sốBeta trong phương trình hồi quy:
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5 Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sựđồng cảm.
Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sựđồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tốnày đều thuộc thang đo chất lượng dịch
vụđó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tốnày đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khảnăng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độtác động của các
yếu tốcũng khác nhau.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm
định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công và phân tích nhân tốEFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Khảnăng phục vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thểnhư sau:
5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công; đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục (β = 0,291), sựtin cây (β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và sựđồng cảm (β = 0,152).
Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng tương đồng với kết quả của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy yếu tố khảnăng phục vụ và quy trình thủ tục có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người dân, tuy nhiên
có điểm khác biệt là “khả năng phục vụ” có trọng số cao hơn so với quy trình
thủ tục, đây là nhân tố xuất phát từthí điểm mô hình “Công sở thân thiện” với các tiêu chi: 5 biết và 3 thể hiện. 5 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn còn ba thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân.
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt vềcác đặc
điểm cá nhân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và
sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng địa điểm nghiên cứu cụ thể. Các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng Các yếu tốtác động đến sự hài lòng Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị trung bình Mức tác động (Càng lớn càng mạnh) Sự tin cậy 0,244 2,9965 3 Cơ sở vật chất 0,204 3,0348 2 Sựđồng cảm 0,152 3,0790 1 Khảnăng phục vụ 0,402 2,9895 5 Quy trình thủ tục 0,291 3,4225 4 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: khả năng phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cây
(β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và sựđồng cảm (β = 0,152). Vì vậy muốn
nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính các
nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
5.2.1 Đối với nhân tố khảnăng phục vụ
Nhân tố khả năng phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (với β = 0,402). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của nhân tố khảnăng phục vụ = 2,9895 lớn
hơn điểm giữa của thang đo nhưng không nhiều và cách xa so với điểm đồng ý
= 4). Như vậy, người dân sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An xem nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của người dân không cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố khả năng phục vụ cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về khảnăng phục vụ.
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồsơ rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan 2,85
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
vướng mắc của người dân 3,04
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ
sơ 2,93
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc 3,06 NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồsơ có khảnăng giao tiếp tốt 3,07 TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà,nhũng nhiễu khi
tiếp nhận hồsơ 3,03
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi
người dân 2,94
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồsơ có kiến thức và kỹnăng giải
quyết công việc liên quan 3,04
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồsơ 2,94 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ bảng 5.2 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát NLNV2 (giá trị trung bình = 2,85), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát NLNV1 (giá trị trung bình = 3,07). Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của người dân về khảnăng phục vụ của nhân viên đều không cao ở hầu hết các biến quan sát,
vì vậy để nâng cao khả năng phục vụngười dân cần thực hiện nhóm giải pháp
sau:
Một là cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khảnăng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển
Hai là cần đổi mới hình thức đào tạo,bồi dưỡng (Do hiện nay chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang
tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tếđể người cán bộ, công chức giải quyết nhằm năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế.
Ba là cần có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công
chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường
xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của cán bộ, công chức.
5.2.2 Đối với quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tốkhác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,291), mặc
dù mức độ đánh giá của người dân là cao hơn so với các nhân tố khác nhưng
giá trị trung bình cũng không cao (giá trị trung bình = 3,4225 và cách xa điểm đồng ý =4)
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục
BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồsơ hợp lý 3,49
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồsơ hợp lý 3,40 QTTT2 Thời gian giải quyết hồsơ theo quy trình niêm yết hợp lý 3,42 QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 3,37
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ bảng 5.3 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát QTTT4 (giá trị trung bình = 3,37), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát QTTT1 (giá trị trung bình = 3,49). Như vậy, người dân chưa hài lòng với quy
định về thủ tục hành chính công vì vậy để cải thiện về nhân tố này UBND thị xã Dĩ An cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như sau:
+ Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo
+ Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã hội
+ Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ
tục hành chính cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi công vụ.
+ Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế “một cửa”,tiến tới xây
dựng cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải
quyết thủ tục hành chính
5.2.3 Đối với sự tin cậy
Nhân tốnày có tác động mạnh thứba đến sự hài lòng của người dân vì
có hệ số Beta (β = 0,244). Mặt khác, mức độ đánh giá của người dân đối với
nhân tố sự tin cậy này theo giá trịtrung bình cũng không cao (giá trị trung bình = 2,965)
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quansát nhân tố sự tin cậy
BIẾN QUAN SÁT
PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ
TRUNG BÌNH
STC4 Hồsơ được giải quyết đúng hạn 2,91
STC2 Hồsơ không bị sai sót, mất mát 3,08
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết 2,98
STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch 3,05
STC5 UBND thịxã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính 2,96
Kết quảđánh giá của người dân về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện ở (bảng 5.4) mức độ đánh giá của người dân đối với biến trên mức trung bình nhưng không cao. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụđược giao.
+ Xây dựng hồsơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác
+ Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quảđúng thời gian quy định.
+ Cần xây dựng chếđộ khen thưởng hợp lý, và phải xửlý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
+ Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồsơ đồng thời những kiến nghị này sẽđược chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
5.2.4 Đối với cơ sở vật chất:
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất
BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ rộng rãi thoáng mát 3,11 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ có đầy đủ tiện nghi 2,86 CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ tương đối hiện đại 3,14
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Nhân tốnày có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ (bảng 5.5) ta thấy biến thấp nhất là
còn lại cao hơn nhưng vẫn không cao so với điểm đồng ý = 4. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn vềcơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau: + Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồsơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộquy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai
+ Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực đểngười dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồsơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày
và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi
+ Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồsơ các bước để tiến hành nộp hồsơ
5.2.5 Đối với sựđồng cảm
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm
BIẾN QUAN SÁT PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết 3,14 SDC1 Nhân viên giải quyết hồsơ một cách linh hoạt kịp thời 2,94 SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 3,16