Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thực trạng vấn đề nghiên cứu Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu định lượng Gợi ý giải pháp từ kết quả
nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tình qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bịtrước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng
trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Nghiên cứu được thực
hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào.
3.3.2Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2), khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để
kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 23/02/2016 đến ngày 23/03/2016 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thịxã Dĩ An
Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n
3.3.3Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giảđã đề cập trong bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục 3) gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, kết quảbước này là xây dựng được bảng câu hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.
3.3.4Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ:
Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo vềđộ tin cậy, hai công
cụđược sử dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, tác giảđã tiến hành khảo sát 100 người dân và tiến hành phân tích thang đó nháp được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định về hệ số tin cậy và phân tích EFA. Kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận (phụ lục 11) và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức.
3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.4.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến
khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sựtương quan các biến quan
sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)
Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp 0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan
giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý
nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của
các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis
với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa sốlượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sựtương quan lẫn nhau
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
3.4.3Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương pháp hồi quy có dạng
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei Trong đó:
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. Bp: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi α2
Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là
thông sốđo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh
(Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô
hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way
ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc
điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một
số phân tích khác.
3.5 Thiết kế thang đo
Đểđo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL
để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất
lượng dịch vụđược tác giảđề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sựđồng cảm, (6) quy trình thủ tục.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa
trên thang đo Likert cấp độ5 tương ứng (theo mức độđồng ý tăng dần):
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không ý kiến
4. Đồng ý
3.5.1Thang đo sự tin cậy
Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồsơ đảm bảo
an toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồsơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến
quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồsơ không bị sai sót, mất mát STC2
Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồsơ STC3
Hồsơ được giải quyết đúng hẹn STC4
UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5
3.5.2Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật
chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ tại UBND thị xã Dĩ An như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi…cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quảtương đối hiện đại CSVC1
Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2
Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
3.5.3Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân vềnăng lực của
nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹnăng
giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồsơ có khảnăng giao tiếp tốt NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồsơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
liên quan NLNV2
Nhân viên tiếp nhận hồsơ có kiến thức và kỹnăng giải quyết
công việc liên quan NLNV3
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của người dân
NLNV4
3.5.4Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của
nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng
với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái
độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau:
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồsơ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
mắc người dân TDPV2
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồsơ TDPV5
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận
3.5.5Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt
trong giải quyết hồsơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải
quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ
SDC1 đến SDC3 như sau:
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồsơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3
3.5.6Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải
quyết hồsơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồsơ hợp lý, quy định thủ
tục hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:
Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồsơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồsơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2
Quy trình, các bước xử lý hồsơ hợp lý QTTT3
Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4
3.5.7 Thang đo sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí
hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
SHL1
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND thị xã Dĩ An
SHL2
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
SHL3
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng
đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực
hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong đó
gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với kích cỡ mẫu n= 174. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6 nhân tố với 28 biến quan sát.
CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồsơ của UBND
thị xã Dĩ An. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo
định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước.
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Sau bước khảo sát định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 13/02/2016 đến ngày 23/3/2016 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An.
Số phiếu phát ra là 300 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về 291 phiếu (tỷ lệđạt 97%), loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ. Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 287 và một sốđặc điểm chính như sau:
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
Thuộc tính Sốlƣợng % Giới tính Nam 147 51,2 Nữ 140 48,8 Độ tuổi Dưới 21 0 0 21-30 104 36,2 31-40 125 43,6 Trên 40 58 20,2
Học vấn
Dưới trung học phổ thông 31 10,8
Trung học phổ thông 53 18,5 Cao đẳng 37 12,9 Đại học 151 52,6 Trên đại học 15 5,2 Nghề nghiệp Nội trợ 40 13,9
Học sinh, sinh viên 6 2,1
Công nhân, viên chức 103 35,9
Khác 138 48,1
Loại thủ tục thực hiện
Sao y chứng thực 101 16,3
Đăng ký kinh doanh 73 10,3
Xây dựng 120 17,1 Đất đai 214 30,3 Đo đạc 102 14,5 Đăng ký thế chấp 75 10,6 Khác 18 2,5 4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽđược kiểm tra mức