Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày trong (Hình 2.3)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông
tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người
dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết
của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụcông, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủnăng lực (nhất là kỹnăng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc
Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu
cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
- H2: Sự tin cậy quan hệdương với sự hài lòng của người dân
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người
dân,
- H4: Thái độ phục vụ quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
- H5: Sựđồng cảm quan hệdương với sự hài lòng của người dân, - H6: Quy trình thủ tục quan hệdương với sự hài lòng của người dân,
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc
đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động
đến sự hài lòng của người dân. Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Sựđồng cảm Thái độ phục vụ Sự hài lòng của ngƣời dân Quy trình thủ tục H1 H2 H3 H4 H5 H6
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An
Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương trước đây là huyện Dĩ An được tái lập
theo Nghịđịnh số58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999 của Chính phủ và trở thành đơn vị hành chính Thị xã theo Nghị quyết 04/NQ-CP ngày 13/01/2011 của Chính phủ.
- Vị trí địa lý: Đông giáp Quận 9, thành phố Hồ Chí Minh, Tây giáp thị
xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai và huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương.
- Diện tích tự nhiên: 5.995 ha; dân số 371.957 người (thường trú:
134.683 người; tạm trú: 237.274 người).
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp (68,75%), Thương mại - Dịch vụ
(31,2%), Nông nghiệp (0,05%).
- Đơn vị hành chính trực thuộc: 07 phường (41 khu phố).
- Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thị xã: 12 cơ quan
chuyên môn.
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện, UBND huyện Dĩ An đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn
phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 53 TTHC thuộc lĩnh
vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở
hữu nhà ở.
Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã trên 90.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 89.659 hồ sơ, năm 2014: 99356 hồ sơ, năm 2015: 105.507 hồ sơ), trong đó số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã trên
60.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 61.022 hồ sơ, năm 2014: 80.005 hồ sơ, năm 2015: 87.907 hồsơ).
3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã Dĩ An thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là
237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các
phường thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã bao gồm các lĩnh vực sau:
Lĩnh vực Tôn giáo, lĩnh vực Thi đua – Khen thưởng, lĩnh vực Tổ chức – Hoạt
động Hội, Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại – Tố cáo, Lĩnh vực Hành chính tư
pháp, Lĩnh vực Chứng thực, Lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,
Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa trong nước, Lĩnh vực Công nghiệp tiêu dùng,
Lĩnh vực Quản lý công sản, lĩnh vực Thành lập và hoạt động của hợp tác xã,
lĩnh vực Thể thao, lĩnh vực Văn hóa, lĩnh vực Quy hoạch Xây dựng, lĩnh vực
Xây dựng, Lĩnh vực Môi trường, Lĩnh vực Người có công, Lĩnh vực Bảo trợ xã
hội, Lĩnh vực lao động, Lĩnh vực Công tác chăm sóc bảo vệ trẻ em, Một số thủ
tục hành chính khác.
3.1.2Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An UBND thị xã Dĩ An
3.1.2.1 Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã được trang bị khá đầy đủcơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồsơ hành chính.
Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quả thị xã, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồsơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng hồsơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờđến lượt mình để nhận.
UBND thị xã đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công
nghệ thông tin đã được phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp
cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải
quyết hồsơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản
đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi phạm hành chính, có 97/128 TTHC áp dụng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã được xây dựng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính. Đồng thời ứng dụng
phần mềm quản lý văn bản tại 12 cơ quan chuyên môn và 7 phường.
Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị xã và khi nộp vào được chấp nhận.
3.1.2.2 Năng lực của nhân viên
Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là lực lượng cán bộ trẻ, đủnăng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, có trình độứng dụng tin học, gồm có 14 người (6 biên chế, 08 hợp đồng), trong đó biên chế, hợp đồng được giao cho Văn phòng
HĐND – UBND thị xã là 07 người (5 biên chế, 02 hợp đồng) và điều
động 07 công chức, nhân viên (01 biên chế, 06 hợp đồng) từcác cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thị xã để bố trí tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộđược thực hiện khoa học, hợp lý.
3.1.2.3 Thái độ phục vụ
Thường xuyên tổ chức các hoạt động chuyên đề học tập và làm theo tấm gương đạo đức HồChí Minh qua đó tạo sự chuyển biến tích cực về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách nhiệm với dân.
Trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao
đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân, từđó tạo mội
trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồsơ.
3.1.2.4 Sự đồng cảm
Thực hiện công khai sốđiện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và
thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở
làm việc của UBND thị xã.
Ngoài ra, lãnh đạo UBND thị xã hàng tuần đều có các cuộc gặp
đối thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính của UBND thị xã.
Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên
trang thông tin điện tử thị xã và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những
thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính tại thị xã Dĩ An.
3.1.2.5 Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồsơ, thời gian giải quyết, phí và lệphí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của thị xã, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao dịch.
Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị xã và khi nộp vào được chấp nhận.
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồsơ hành chính giúp quản
lý hồsơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng
như tránh việc thất lạc hồsơ.
3.1.2.6 Quy trình thủ tục
UBND thị xã Dĩ An có 12 cơ quan chuyên môn, 11 đơn vị trực
thuộc và 7 phường.
Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị
xã là 237/30 lĩnh vực, trong đó có 207 TTHC/25 lĩnh vực được tiếp nhận
và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã (theo Đề án 1036 của UBND tỉnh Bình Dương), 30 TTHC/5 lĩnh vực được thực hiện theo Đề án một cửa ngành dọc, trực tiếp tại 03 cơ quan (Phòng Giáo
dục và Đào tạo: 27 TTHC/3 lĩnh vực; Trung tâm Y tế: 1 TTHC/1 lĩnh
vực; Trạm Thú y: 2TTHC/1 lĩnh vực); 144 TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa và 93 TTHC được phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông (9 TTHC liên thông với Sở, 30 TTHC liên thông với phường, 57 TTHC liên thông với Chi cục Thuế thị xã); 97 TTHC/6 lĩnh vực được áp dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồsơ hành chính.
100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND thị xã đảm bảo thực
hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy
phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng như website của thị xã.
3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An Dĩ An
3.1.3.1 Kết quả đạt đƣợc
Công tác cải cách hành chính tại thị xã được các cơ quan, ban ngành, Ủy ban nhân dân các phường chú trọng thực hiện đầy đủ các nội dung liên quan, kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính được tỉnh đánh giá cao, nhất là công tác cải cách thủ tục hành chính. Nhận thức của đa số cán bộ, Công chức, Viên chức về công tác cải cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc.
Sốlượng hồsơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã trung bình trên 90.000 hồsơ/năm, trong đó số hồsơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồsơ và trả kết quả của thị xã trên 80.000 hồsơ/năm.
Tỷ lệ hồsơ giải quyết đúng hẹn năm 2012 là 89,8% năm 2013 là
99,1 %, năm 2014 là 98,5%, và năm 2015 là 96,7% giảm 1,8% so với
năm 2014 và tỷ lệ trễ hẹn chiếm 3,3%. Nguyên nhân trễ hẹn chủ yếu tập trung ở những hồsơ khó (lĩnh vực đất đai, khiếu nại - tố cáo, xây dựng).
Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉđạo, điều hành của ủy ban nhân dân thị xã, phường, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Trang thông tin điện tử thị xã đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên
một sốlĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị
3.1.3.2 Hạn chế
Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn
còn tình trạng hồsơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng.