- về quy mô vốn huy động:
3.2.2. Triển khai cải cách thủ tục, quy trình nghiệp vụ một cách đồng bộ và hiệu quả.
và hiệu quả.
Trước đây, khách hàng rất ngại đến ngân hàng gửi ti n vì thủ tục giấy t rất rườm rà mất thời gian, nhân viên phục vụ thiếu mềm mỏng, tận tình nhiều nơi cịn biểu hiện cửa quyền hách dịch.
Trụ sở chính Agribank gần đây đã đưa ra một số cải cách về quy trình nghiệp vụ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch như:
- Đưa ra văn bản quy định hướng dẫn về việc chuyển đổi từ mơ hình giao d ch nhi u cửa sang mơ hình giao d ch một cửa.
- Có sự phân công lại nghiệp vụ của từng bộ phận phòng ban, đặc biệt là bộ phần Kế toán ngân quỹ và Dịch vụ Marketing nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho mơ hình giao dịch một cửa. Do đây là 2 bộ phận cùng trực tiếp phục vụ khách hàng tại sảnh giao d ch. Nhi u trư ng hợp khách hàng khi đến giao dịch với yêu cầu đơn giản như mở tài khoản, làm thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm... nhưng phải làm việc với cả hai bộ phận, gây bất tiện và mất thời gian. - Bỏ quy định yêu cầu khách hàng phải viết tay các chứng từ giao dị ch
92
nhật hệ thống hạch toán của ngân hàng nhằm hỗ trợ in các chứng từ này cho khách hàng.
- Thay đổi mẫu chứng từ giao dị ch theo hướng đơn giản và dễ tiếp cận, thuận tiện hơn cho q trình hạch tốn và kiểm sốt thông tin trên chứng từ. Loại bỏ và gộp chung một số mẫu chứng từ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng như: Gộp chung giấy rút ti ền và giấy lĩnh tiền làm một, tránh nhầm lẫn khi sử dụng.
- Một số hướng dẫn thay đổi khác trong quá trình hạch tốn nghiệp vụ nhằm giảm thiểu tối đa th i gian giao d ch.
Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện tại các điểm giao d ịch của Agribank CN Bắc Hải Phịng cịn chưa được hồn thiện, đồng bộ và hiệu quả, dẫn dến hạn chế trong việc phục vụ khách hàng. Một số chi nhánh vẫn còn tồn tại trong việc triển khai cải cách quy trình thủ tục như:
- Chưa hoản thành việc bàn giao công việc giữa hai bộ phần Kế toán ngân quỹ và Dịch vụ Marketing theo quy định mới, dẫn đến thực trạng nhiều trư ng hợp khách hàng vẫn phải giao d ch nhi u cửa
- vẫn thực hiện giao dịch theo quy trình cũ, do tâm lý lười đổi mới hoặc do sự chậm trễ trong việc thực hiện tập huấn quy trình mới cho cán bộ.
- Đã áp dụng quy trình giao dịch mới tuy nhiên chưa nắm bắt kịp thời dẫn đến việc xảy ra sai sót trong q trình phục vụ khách hàng.
Điều này địi hỏi Ban lãnh đạo chi nhánh cần có biện pháp nhanh chóng khắc phục, nhằm áp dụng triệt để các cải cách của Agribank. Đổng th i, dựa trên quy chế chung của Agribank Việt Nam và căn cứ vào đi ều kiện hoạt động thực tế tại đơn vị, Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sự xem xét, nghiên cứu nhằm tối giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ; loại bỏ những thủ tục không cần thiết nhằm rút ngắn th i gian giao d ch, năng cao năng suất, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
93
Ngoài ra, ngân hàng cần phải bố trí nhiều quầy giao dịch một cửa để thuận tiện cho khách hàng đến giao dị ch tránh tình trạng khách hàng giao dị ch ở quầy này lại phải đến quầy khác để nộp, lĩnh ti ền, phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình giao dịch.
3.2.3. Cải tiến cơng tác điều hành quản lý đồng thời tăng cường trao đổithông tin 2 chiều giữa Chi nhánh và khách hàng