Trong nền kinh tế thị trường, phương châm hoạt động của các ngân hàng và chủ thể kinh doanh đã được thay đổi rất nhiều. Để có thể tồn tại và phát triển thì các chủ thể kinh doanh nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải thu hút được một lượng khách hàng nhất định. Mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cũng đồng nghĩa với việc phát triển khách hàng. Xác định được đối tượng khách hàng phục vụ để có chính sách thu hút hiệu quả là rất cần thiết. Xuất phát từ mục tiêu phấn đấu trở thành đơn vị điển hình trong hoạt động cấp tín dụng, NHTMCPCTVN - Chi nhánh TP Hà nội cần làm tốt công tác phát triển và chăm sóc khách hàng mục tiêu.
Thứ nhất là Chi nhánh cần thu thập thông tin và phân loại khách hàng (kể cả những khách hàng hiện tại và khách hàng mới). Việc phân loại khách hàng có thể theo một số tiêu thức như khả năng tạo ra lợi nhuận, theo qui mô, theo ngành nghề hoặc theo khu vực địa lý, theo mô hình hoạt động. Trên cơ sở sự phân chia đó, Chi nhánh có thể cử cán bộ hoặc nhóm cán bộ phục vụ cho từng nhóm đối tượng, sẵn sàng tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính có liên quan do Ngân hàng cung cấp. Việc phân chia cán bộ quản lý theo hình thức này vừa tạo được sự chăm sóc cần thiết đối với khách hàng, nhóm khách hàng quan trọng, vừa phát huy được tính chuyên nghiệp trong phục vụ từng nhóm khách hàng đặc thù theo ngành nghề.
Thứ hai, cần có chính sách tín dụng cụ thể vừa tạo tính gắn bó, liên kết với khách hàng truyền thống vừa phát triển hệ thống khách hàng mới. Chính sách tín dụng cần quy định rõ ràng cụ thể cho từng loại khách hàng như: thể thức cho vay, giới hạn kỳ hạn trả nợ, lãi suất cho vay thích hợp, tiêu chuẩn
khách hàng và tài sản thế chấp, khả năng tài chính, mức cho vay, thẩm quyền, thủ tục thanh lý và thu hồi nợ. Đối với những trường hợp ưu đãi cần công bố công khai để khách hàng phấn đấu đạt được. Chính sách tín dụng có thể thay đổi linh hoạt phù hợp với thực tiễn tín dụng, việc đánh giá xếp loại khách hàng sẽ là cơ sở để ngân hàng xây dựng chính sách tín dụng hợp lý trong việc quyết định mức cho vay, lãi suất, biện pháp bảo đảm.
Đối với các khách hàng truyền thống: Chi nhánh nên thực hiện chính sách duy trì trên cơ sở đáp ứng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhu cầu tín dụng của những khách hàng này; tư vấn và giới thiệu khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính liên quan khác như: bảo lãnh, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, thanh toán quốc tế,... Ngân hàng cũng nên có những chính sách ưu đãi riêng về lãi suất, phí ... Có thể triển khai đối với các khách hàng hàng gói dịch vụ ngân hàng trọn gói.
Ngoài ra, đối với những khách hàng khác, ngân hàng luôn chú trọng phát triển khách hàng thành khách hàng chiến lược, dần thu hẹp tín dụng với những khách hàng có biểu hiện xấu. Việc phát triển khách hang có thể được thực hiện tốt thong qua các chương trình hợp tác khung với các Hiệp hội nghề nghiệp: Hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hiệp hội doanh nghiệp trẻ, hoặc qua các cơ quan quản lý cấp phép hoạt động như Sở Kế hoạch đầu tư,... nhằm tiếp cận với các thành viên có uy tín, lãnh đạo các doanh nghiệp của các tổ chức này hay tổ chức hội thảo, tư vấn dịch vụ đối với doanh nghiệp.
Công tác phát triển các khách hàng mới tập trung theo hướng:
- Hướng tới các khách hàng thuộc đối tượng phục vụ có năng lực tài chính vững mạnh, có thị trường tiêu thụ phù hợp với định hướng phát triển của Chi nhánh.
- Triển khai tiếp cận cả các hộ gia đình kinh doanh, các khu kinh doanh, chợ tập trung.
- Trong cho vay cá nhân và tiêu dùng: Tiếp cận các đối tượng khách hàng là cá nhân, tập trung vào cá nhân có thu nhập cao nhằm cung ứng các