HÀNG
1.3.1. Khái niệm chất lượng hoạt động marketing
Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất luợng “là tập hợp đặc trung của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chua nêu ra (tiềm ẩn)”.
Chất lượng hoạt động Marketing trong ngân hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng đó được thể hiện thông qua việc tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng hoạt động Marketing không chỉ làm thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và chuẩn xác, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng rõ ràng, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà...
Nói một cách tổng quát: Chất lượng hoạt động Marketing trong ngân hàng là khả năng đáp ứng (và vượt mức) các kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ.
Chất lượng hoạt động Marketing được thể hiện thông qua một số hoạt động nhằm hiểu biết thấu đáo nhu cầu của khách hàng để từ đó phát triển kinh doanh, thiết lập cơ chế vay và cho vay thuận tiện hơn, khuyến khích mua thẻ tín dụng, quảng cáo, thúc đẩy tối đa dịch vụ bán lẻ, quan hệ với công chúng và nghiên cứu sản phẩm. Đây là các loại hoạt động hướng đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng. Để thu hút được khách hàng, các hoạt động Marketing cần phải chú ý tác động đến cả 3 giai đoạn: Giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch. Do sản phẩm của ngân hàng là vô hình nên khách hàng không thể nhìn thấy trước, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sẽ mua. Động cơ dẫn đến quá trình giao dịch của khách hàng với Ngân hàng phải dựa vào các thông tin mà họ nhận được trong giai đoạn trước khi giao dịch và thông tin này phải tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để đạt mục tiêu này, các nhà Marketing cần chú ý đến các hoạt động: quảng cáo, cung cấp thông tin.Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận được như rút ngắn tối đa thời hạn giao dịch, nhân viên phục vụ
tận tình, chu đáo, nơi làm việc thuận tiện, khang trang...thi việc duy trì các giao dịch tiếp theo là rất khó. Và tất nhiên sau khi giao dịch, ngay cả khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận đuợc, thì các nhà Marketing vẫn phải tiếp tục nuôi duỡng sự hài lòng đó. Nếu không khách hàng sẽ rơi vào tay của Ngân hàng khác.
Chất luợng hoạt động Marketing trong ngân hàng đuợc coi là đạt kết quả khi nó thỏa mãn đuợc nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng phải cản phá thành công các hoạt động Marketing của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, nó đòi hỏi phải bỏ ra luợng chi phí lớn, nên cần phải tính toán, cân nhắc để thực hiện các chuơng trình Marketing phù hợp với khả năng nguồn lực của ngân hàng mình nếu không muốn rơi vào vào tình trạng phá sản. Một chuơng trình Marketing khéo léo, thu hút đuợc nhiều khách hàng song lợi nhuận thu về từ các khách hàng lại không đủ bù đắp chi phí Marketing thì chuơng trình Marketing đó coi nhu không hiệu quả.
Qua đây ta thấy: Chất luợng hoạt động Marketing Ngân hàng đuợc thể hiện thông qua các hoạt động gắn kết với nhau, phù hợp với môi truờng kinh doanh trong khuôn khổ luật pháp cho phép, theo định huớng khách hàng và thị truờng nhằm thỏa mãn hài hòa cả nhu cầu của khách hàng và ngân hàng theo nguyên tắc trao đổi.