kinh doanh tất cả vỡ khỏch hàng” đỏp ứng với kỳ vọng của khỏch hàng khi lựa chọn cỏc dịch vụ viễn thụng cụng nghệ thụng tin mang thương hiệu VNPT Nam Định.
- Giữ vững và phỏt triển được đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đũn bẩy tỏc động tốt đến chăm súc khỏch hàng bờn ngoài.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH NAM ĐỊNH
3.2.1. Nhúm giải phỏp nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn ngoài
3.2.1.1. Giải phỏp quản lý khỏch hàng
Để thực hiện giải phỏp này cần ỏp dụng cỏc biện phỏp sau:
* Phõn loại khỏch hàng theo mục đớch quản lý khỏch hàng:
- Mục đớch: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khỏch hàng theo từng nhúm đặc
điểm khỏc biệt của khỏch hàng từ đú tỡm ra nhúm nhu cầu để quản lý chăm súc khỏch hàng đem lại sự hài lũng vượt trội cho khỏch hàng với mức chi phớ tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Khắc phục những điểm yếu về phõn loại khỏch hàng như chưa phõn loại theo thời gian trung thành của khỏch hàng mà chỉ quan tõm tới doanh thu, khụng cú cơ sở dữ liệu và tiờu thức phõn loại để làm nền tảng để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng theo mức đúng gúp của khỏch hàng và nhu cầu của nhúm khỏch hàng....
- Cỏc cụng việc cần triển khai:
Phân loại theo đặc điểm khách hàng
Phân loại theo
doanh thu Phân loại theo thờigian trung thành
Khách hàng đặc biệt Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng doanh thu cao Khách hàng vàng Khách hàng kim c- ơng
Hỡnh 3.1
Mụ hỡnh phõn loại khỏch hàng VNPT Nam định Theo đặc điểm của khỏch hàng:
- Khỏch hàng đặc biệt;
- Khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt; - Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc; - Khỏch hàng là cỏc cơ quan, tổ chức;
Trong đú phõn ra: Cỏc tổ chức thuộc nhà nước và cỏc tổ chức tư nhõn. - Khỏch hàng là hộ gia đỡnh, cỏ nhõn.
Theo mức độ đúng gúp doanh thu của khỏch hàng đối với đơn vị:
- Khỏch hàng lớn: Doanh thu phỏt sinh tớnh gộp cho một mó khỏch hàng từ 1 triệu đồng/thỏng trở lờn (chưa bao gồm VAT).
- Khỏch hàng doanh thu cao:
+ Khỏch hàng doanh thu cao tớnh gộp theo mó khỏch hàng với mức cước phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lờn đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
+ Khỏch hàng doanh thu cao cho từng loại hỡnh dịch vụ được phõn loại theo mức đúng gúp doanh thu phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/thuờ bao như sau: Thuờ bao cố định, G-phone tối thiểu từ 100.000đ trở lờn; Thuờ bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ trở lờn.
Phõn loại theo thời gian trung thành (thời gian khỏch hàng hoạt động trờn mạng). a. Khách hàng kim cơng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên. b. Khách hàng vàng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm.
c. Khách hàng bạc.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dới 5 năm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Khách hàng đồng. Khách hàng là các tổ chức Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng đồng Khách hàng thủy tinh
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dới 3 năm
e. Khỏch hàng thuỷ tinh
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dới 1 năm
Dữ liệu khỏch hàng của VNPT Nam định hiện chỉ phõn loại được đến khỏch hàng cú thời gian 7 năm là cao nhất. Vỡ vậy việc phõn loại theo chỉ tiờu thời gian trung thành của khỏch hàng tối đa chỉ cú thể phự hợp là từ dưới 1 năm đến trờn 7 năm
- Thời gian thực hiện biện phỏp:
Ban hành quyết định phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn cú hiệu lực từ 01/12/2009 để làm tiờu thức ban hành chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng tri õn khỏch hàng trong dịp tết nguyờn đỏn chào đún 2010 đồng thời khắc phục yếu kộm năm 2009 để quảng bỏ và trả lời cỏc kiến nghị trong hội nghị khỏch hàng năm 2010.
- Kết quả mong đợi:
Kỳ vọng việc phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn sẽ thuận lợi cho ban hàng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khỏch hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khỏch hàng 2008 cũng như thư gúp ý về việc VNPT Nam định ớt quan tõm thường xuyờn đến những khỏch hàng lõu năm trung thành trờn mạng do dựng lõu dõy hỏng, mỏy hỏng … mà chỉ quan tõm nhiều tới khỏch hàng mới gia nhập mạng để tri õn với những khỏch hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định sẽ cú cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch hỗ trợ và chăm súc khỏch hàng tập trung như tớch lũy điểm quay số mở thưởng tri õn khỏch hàng.
- Kết luận:
Biện phỏp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoỏ dữ liệu khỏch hàng của VNPT Nam định làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng làm cụng cụ hỗ trợ cho khỏch hàng nội bộ VNPT Nam định trong việc quản lý khỏch hàng để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khỏch hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi cú chiều sõu hoạt động chăm súc khỏch hàng.
* Xõy dựng và tin học húa cơ sở dữ liệu khỏch hàng:
- Mục đớch: xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng chuẩn để ứng dụng tin học tớch
hợp phần mềm dịch vụ khỏch hàng trong đú tớch hợp cả phần mềm quản lý mạng cỏp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thỏc hệ thống dịch vụ khỏch hàng lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu khỏch hàng nhằm đồng nhất số liệu và hạn
chế thao tỏc nhiều chương trỡnh trong cụng tỏc quản lý và tỏc nghiệp của khỏch hàng nội bộ thay vỡ thực hiện bỏn thủ cụng và nhiều thao tỏc trong cung cấp dịch vụ khỏch hàng như hiện nay.
- Lý do đề xuất biện phỏp: Trờn cơ sở mạng tin học diện rộng của VNPT Nam
định đó cú, đỏp ứng cỏc yờu cầu về thụng tin của khỏch hàng làm cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc đa dạng, phự hợp với từng loại khỏch hàng; cỏc bỏo cỏo thống kờ cỏc số liệu cần khai thỏc theo dừi ngày càng mở rộng và chuyờn sõu mà hệ thống CRM đến giai đoạn này khụng thể đỏp ứng được. Do vậy cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đỏp ứng được cỏc nhu cầu trong giai đoạn mới.
- Cỏc cụng việc cần triển khai:
Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng :
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng phải được xõy dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phự hợp với tỡnh hỡnh của VNPT Nam định. Cơ sở dữ liệu khỏch hàng được xõy dựng dựa trờn qui định về phõn loại khỏch hàng và được cập nhật thường xuyờn liờn tục cỏc biến động về thụng tin khỏch hàng gồm:
- Tờn khỏch hàng: Tờn thực của khỏch hàng, chức danh. - Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riờng.
- Mó khỏch hàng: Mó thanh toỏn được gỏn cho khỏch hàng. - Số mỏy/số account internet liờn hệ.
- Dịch vụ sử dụng.
- Đối tượng khỏch hàng phõn theo đặc tớnh của khỏch hàng: + Khỏch hàng đặc biệt.
+ Khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt. + Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc khỏc. + Khỏch hàng là tổ chức. + Khỏch hàng là cỏ nhõn hộ gia đỡnh. + Đại lý. + Nghiệp vụ. + Cụng vụ. + Doanh thỏc
Ngoài ra cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin khỏc phục vụ chăm súc khỏch hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khỏch hàng (khỏch hàng là cỏ nhõn).
- Thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với cỏc cơ quan, tổ chức...).
- Tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại. - Tỡnh hỡnh về sự cố và khắc phục sự cố thuờ bao. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiờu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khỏch hàng. - Sở thớch của khỏch hàng.
Hỡnh 3.2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cỏc module tớch hợp khai thỏc cơ sơ dữ liệu khỏch hàng
CSDL CSDL Ph Phỏỏtt tri triểểnn X Xửử lý lý 119 119 Giao Giao tiờp tiờp đ đààii M Mạạnn g g c cỏỏpp Thu Thu n nợợ Website Website Qu Quảản lýn lý Internet Internet Danh Danh b bạạ Danh Danh m mụụcc C Cấấp sp sốố Chăm Chăm s súúcc Qu Quảảnn tr trịị T TỔỔNGNG Đ ĐÀÀII Audio Audio text text
Nguồn: Tham khảo mụ hỡnh CSS VNPT Đà nẵng, Hải phũng
Hỡnh 3.3
Module chăm súc khỏch hàng khai thỏc cơ sơ dữ liệu khỏch hàng Phõn cấp quản trị, sử dụng cơ sở dữ liệu khỏch hàng :
Hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng phải đảm bảo tớnh bảo mật và hỗ trợ cỏc đơn vị khai thỏc để nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Cỏc đơn vị sẽ được qui định mức độ sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của đơn vị trong việc khai thỏc sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng. Cú thể phõn thành cỏc cấp độ sử dụng khai thỏc như sau:
Cấp 1 - Lónh đạo Viễn thụng tỉnh, phũng Kế hoạch – Kinh doanh. Cấp 2 - Cỏc phũng quản lý khỏc: Theo chức năng, nhiệm vụ quản lý. Cấp 3 - Cỏc đơn vị cơ sở: Qui định chi tiết cho cỏc chức danh:
Cấp 3.1 Lónh đạo đơn vị.
Cấp 3.2 Nhõn viờn kỹ thuật tổng đài. Cấp 3.3 Nhõn viờn kế toỏn
Cấp 3.4 Nhõn viờn kinh doanh, tiếp thị, chăm súc khỏch hàng. Cấp 3.5 Nhõn viờn giao dịch khỏch hàng.
Cấp 3.6 Nhõn viờn tiếp nhận thụng tin và giải đỏp khỏch hàng (1080, 119...). Cấp 3.7 Nhõn viờn dõy mỏy, hỗ trợ kỹ thuật khỏch hàng.
Cấp 3.8 Nhõn viờn thu nợ cước viễn thụng.
Trờn cơ sở dữ liệu khỏch hàng, VNPT Nam định cần triển khai một hệ thống tớch hợp cỏc chương trỡnh quản lý và khai thỏc nghiệp vụ của dịch vụ khỏch hàng. Do vậy sẽ khắc phục được cỏc tồn tại hiện nay về khả năng khai thỏc của hệ thống thụng tin. Để triển khai hệ thống thụng tin hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng cần phải đầu tư về
CSDL
CSDL Lónh đ
Lónh đạạoo Giao nhiGiao nhichăm schăm sệệm vúúm vcc ụụ
Kh
Khỏỏch hch hààngng
Chăm s
cơ sở vật chất và xõy dựng một đội ngũ cỏn bộ tin học cú trỡnh độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phỏt triển cụng nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thụng Nam định. Phỏt triển được mạng thụng tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng là mục tiờu của tất cả cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng núi chung và của VNPT Nam định núi riờng. Hệ thống thụng tin hoàn thiện sẽ là một cụng cụ vụ cựng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng như độ an toàn, tớnh chớnh xỏc thụng tin, độ tin cậy... Cơ sở dữ liệu khỏch hàng được tin học hoỏ trờn hệ thống dịch vụ khỏch hàng (Customer Service System) gọi tắt là CSS:
CSS là một hệ thống quản lý cỏc dịch vụ viễn thụng trờn mụ hỡnh khộp kớn của. cỏc qui trỡnh nghiệp vụ do VNPT qui định, nú cung cấp một bộ cụng cụ phục vụ khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng một cỏch hiệu quả và tiện lợi
Hệ thống được xõy dựng thực thi trờn mạng (kiến trỳc Client/Server) với mỏy chủ LINUX, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle, cỏc mỏy trạm sử dụng hệ điều hành Windows 98 trở lờn
Cơ sở dữ liệu được tổ chức quản lý tập trung, đảm bảo việc bảo mật và dễ dàng bảo trỡ, bảo dưỡng hệ thống.
Việc giao tiếp tổng đài Host, AudioText được thực hiện hoàn toàn tự động, vấn đề cấp số, cài đặt dịch vụ, chờm và mở chờm mỏy, thụng bỏo nhắc nợ, đổi số mỏy được giải quyết triệt để ngay sau khi cú sự tỏc động của người dựng. Vấn đề theo dừi nợ dài hạn, nợ khú đũi được giải quyết tốt.
Hệ thống bỏo cỏo động trực tuyến giỳp cho việc theo dừi, giỏm sỏt và đụn đốc thực hiện cụng việc được nhanh chúng và hiệu quản hơn
Nguồn: Tham khảo mụ hỡnh CSS VNPT Đà nẵng, Hải phũng
Hỡnh 3.4
Phõn cấp cỏc đối tượng khai thỏc cơ sở dữ liệu khỏch hàng
- Thời gian thực hiện biện phỏp: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ chức chào thầu trong quý 4/2009, thực hiện trong quý I/2010 và hoàn thiện đi vào khai thỏc chớnh thức trong quý 4/2010 trong đú ưu tiờn thực hiện modul bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng.
- Chi phớ biện phỏp:
Theo thư mời Cụng ty tin học VNPT Đà nẵng là một đơn vị trực thuộc VNPT cú thể chỉ định thầu với giỏ 800.000 triệu đồng (tỏm trăm triệu đồng).
Với chi phớ này hoàn toàn khả thi bởi năm 2009 kế hoạch chinh phớ của VNPT Nam định là 270 tỷ đồng trong đú chi phớ sửa chữa 18 tỷ đồng, chi phớ Marketing 20,6 tỷ đồng.
- Kết quả mong đợi:
Biện phỏp sẽ khắc phục được những yếu điểm của CRM hiện nay là khụng đỏp ứng được qui mụ khỏch hàng quỏ lớn và sự đồng bộ cơ sở dữ liệu, đồng nhất thụng
H Hệệ th thốốngng CSS CSS Kh Khỏỏch hch hààngng Giao d Giao dịịchch C
Cỏỏp mp mỏỏyy AudioTextAudioTextĐĐàài OCBi OCB
M Mạạng cng cỏỏpp Lónh đ Lónh đạạoo K Kếế to toỏỏnn T Tớớnh cưnh cướớcc Danh m Danh mụụcc Danh b Danh bạạ Đ Đàài 119i 119
tin, khắc phục được điểm yếu của VNPT Nam định là chưa cú cơ sở dữ liệu đồng nhất để VNPT Nam định khụng những quản lý tin học hoỏ dữ liệu khỏch hàng mà cũn kinh doanh danh bạ khỏch hàng cho cỏc doanh nghiệp khỏc trờn toàn cầu trong việc tỡm hiểu thị trườngvà thụng tin khỏch hàng tại Nam định.
- Kết luận:
Biện phỏp này nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh tại VNPT Nam định gúp phần tăng năng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung dữ liệu khỏch hàng làm cơ sở để quản lý thụng tin khỏch hàng để xõy dựng và triển khai cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng được thường xuyờn liờn tục và kịp thời đồng thời tăng doanh thu cho VNPT Nam định qua việc kinh doanh thụng tin khỏch hàng cho cỏc doanh nghiệp làm thị trường.
3.2.1.2. Giải phỏp xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng:
Để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cú hiệu quả thiết thực mạng lại giỏ trị hữu ớch cho khỏch hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm súc khỏch hàng như chưa cú nhiều chớnh sỏch quan tõm đến khỏch hàng đang trờn mạng, chưa phỏt huy được lợi thế đa dịch vụ của VNPT Nam định và chưa cú chớnh sỏch tri õn khỏch hàng dài hơi cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
Thời gian trung thành Số lượng dịch vụ sử dụng C ư ớ c vi ễn th ụn g Giải phỏp giỏ trị khỏch hàng
Hỡnh 3.5
Mụ hỡnh tớch hợp cỏc vộc tơ giỏ trị khỏch hàng
* Khuyến khớch miễn giảm cước cho khỏch hàng doanh thu cao, khỏch hàng lớn:
- Mục đớch:
Dựng đũn bẩy kinh tế ban hành cỏc chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng nhiều cước viễn thụng trờn mó khỏch hàng và thanh toỏn đỳng hạn sẽ được chiết khấu, trớch thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu rúc nợ cước viễn thụng .
- Lý do đề xuất biện phỏp: Khắc phục điểm yếu về giỏ cước cao của VNPT so
với Viettel, khắc phục điểm yếu về chớnh sỏch khỏch hàng sử dụng nhiều khụng cú chớnh sỏch khuyến khớch, tăng tỷ lệ thu rúc nợ để hạn chế chảy mỏu doanh thu khi khỏch hàng rỳt dần cỏc dịch vụ trong mó khỏch hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khỏc.
- Cỏc cụng việc triển khai:
Chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng theo doanh thu phỏt sinh: