dịch vụ viễn thụng, vai trũ và nội dung.
1.6.1. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thụng
Chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ viễn thụng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quỏ trỡnh sử dụng và cỏc cụng đoạn để thanh toỏn với khỏch hàng. Cỏc quỏ trỡnh này bắt đầu từ việc nghiờn cứu thị trường, quảng cỏo, tiếp thị, tổ chức bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ, phỏt hành húa đơn và thu tiền .
Do đặc thự về tớnh chất và giỏ trị sử dụng nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú những nột đặc trưng riờng, đú là:
- Do đặc điểm của thụng tin liờn lạc là liờn tục, khụng được giỏn đoạn dẫn đến dịch vụ chăm súc khỏch hàng của viễn thụng cú tớnh phục vụ thường xuyờn và liờn tục, đặc biệt là khõu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khỏch hàng dẫn đến mất liờn lạc hay khú khăn trong việc sử dụng dịch vụ thỡ việc ưu tiờn hơn cả là
việc nhanh chúng giỳp khỏch hàng khắc phục sự cố, khụi phục tỡnh trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khỏch hàng.
- Do dịch vụ viễn thụng cú yờu cầu về cụng nghệ cao dẫn đến trỡnh độ phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng phải cao thỡ mới phự hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đỏp thắc mắc, giao dịch sau bỏn hàng... đều đũi hỏi sự chuyờn sõu về viễn thụng và cụng nghệ thụng tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất rộng và đa dạng do mạng viễn thụng trải dài trong phạm vi một vựng lónh thổ, một quốc gia, hay trờn toàn thế giới. Cú dịch vụ phải cú sự quan hệ, phối hợp với cỏc cụng ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kờnh thuờ riờng, dịch vụ mạng riờng ảo… Do vậy trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng thường gặp một số khú khăn về , phối hợp giữa cỏc bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vỡ phải liờn lạc từ xa khụng trực tiếp gặp khỏch hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thỡ cũng cú những hạn chế nhất định cú thể dễ làm khỏch hàng khụng hài lũng.
- Hỡnh thức phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất phong phỳ. Khỏch hàng cú thể được phục vụ trực tiếp thụng qua cỏc điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc cú thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đỏp cỏc vấn đề cũn thắc mắc mà khụng cần đi ra ngoài. Khỏch hàng cũng cú thể được phục vụ thụng qua mạng Internet hay cỏc tài liệu hướng dẫn miễn phớ.
Việc thanh toỏn cước phớ cú thể chuyển tiền qua ngõn hàng hoặc thanh toỏn trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng).
- Phần lớn dịch vụ viễn thụng cú thời gian sử dụng lõu dài, thường xuyờn liờn tục. Doanh thu chớnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là từ cỏc khỏch hàng thường xuyờn. Vậy trong chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cũng phải cú những tiờu chuẩn để duy trỡ khỏch hàng cũ và cả những tiờu chuẩn để hấp dẫn khỏch hàng mới. - Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng viễn thụng mang phong cỏch phục vụ cao cấp, cụng nghệ cao. Vỡ vậy dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải cú một phong cỏch phục vụ nhiệt tỡnh, chu đỏo và hiện đại mới cú thể tạo sự cõn bằng và nõng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khỏch hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phớa khỏch hàng.
- Do yờu cầu đũi hỏi trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng cao dẫn đến cỏc phương tiện và điều kiện phục vụ khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng cũng phải cao. Vớ dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phũng hiện đại như mỏy vi tớnh, mỏy in, điện thoại, cỏc hệ thống quản lý, cỏc thiết bị đo kiểm, cỏc thiết bị phục vụ như ụ tụ, xe mỏy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiờu chuẩn hiện đại. Khi đú mới cú thể phục vụ tốt cho khỏch hàng được.
1.6.2.Vai trũ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng :
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khỏch hàng và giữ khỏch hàng hiện cú. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng doanh thu phỏt sinh chủ yếu được tạo ra bởi cỏc khỏch hàng thường xuyờn. Do vậy, việc giữ khỏch hàng hiện cú để biến họ thành khỏch hàng thường xuyờn, trung thành cú vai trũ cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng là cầu nối giữa người tiờu dựng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khỏch hàng hiện cú bằng dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp giảm chi phớ, ổn định sản xuất và tăng giỏ trị thương hiệu trờn thị trường từ đú giỳp doanh nghiệp lụi cuốn, hấp dẫn khỏch hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú vai trũ then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thụng cú nhiều doanh nghiệp cựng tham gia cung cấp dịch vụ.
Túm lại, vấn đề chăm súc khỏch hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nú cú thể quyết định tới sự thành cụng của doanh nghiệp.
1.6.3. Nội dung chủ yếu của chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng :
Hoạt động chăm súc khỏch hàng rất đa dạng phong phỳ, nú vừa mang tớnh chất trừu tượng lại vừa mang tớnh chất hiện hữu. Dựa trờn cỏc yếu tố đỏp ứng kỳ vọng của khỏch hàng, cú thể nờu nội dung của hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
- Cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bỏn hàng, bố trớ nơi bỏn hàng, thời gian mở cửa phự hợp và thuận lợi cho khỏch hàng; Hỡnh thức thanh toỏn linh hoạt, lập trang web giỳp khỏch hàng tỡm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dõy núng để giải đỏp tư vấn cho khỏch hàng...Cỏc hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp hơn.
- Cỏc hoạt động liờn quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đú là thỏi độ, hành vi, trỡnh độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ. Sự am hiểu của nhõn viờn phục vụ về mạng lưới viễn thụng, về cụng nghệ, về cụng dụng của từng dịch vụ, thao tỏc thuần thục trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ...cú tỏc động rất lớn đến khỏch hàng. Nú làm cho khỏch hàng cú cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khỏch hàng cảm thấy hài lũng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Cỏc hoạt động hỗ trợ, chăm súc khỏch hàng khỏc: Bao gồm cỏc hoạt động như tặng quà khỏch hàng, gọi điện nhắn tin chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khỏch hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khỏch hàng dựng thử. Cỏc hoạt động này về mặt giỏ trị tuy nhỏ nhưng cú tỏc dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, làm cho khỏch hàng thấy mỡnh luụn được đề cao, được quan tõm.
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bỏn dịch vụ, trong khi bỏn dịch vụ và sau khi bỏn dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong giai đoạn này bao gồm cỏc nội dung chủ yếu sau:
- Xỏc định nhiệm vụ, mục tiờu của dịch vụ chăm súc khỏch hàng đú là duy trỡ khỏch hàng hiện cú và gia tăng khỏch hàng trung thành, giảm khỏch hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tớn, hỡnh ảnh của doanh nghiệp. Từ đú gúp phần vào việc tối đa hoỏ lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khỏch hàng nhận thức rừ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cỏch tiến hành những hoạt động quảng cỏo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức cỏc sự kiện... nhằm cung cấp thụng tin cho khỏch hàng về dịch vụ như loại hỡnh dịch vụ, cỏch sử dụng dịch vụ, cỏc chớnh sỏch khuyến mói, chiết khấu, giảm giỏ, hỗ trợ khỏch hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trỡnh cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc, chuyờn nghiệp.
Giai đoạn trong khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chớnh sau:
Quản lý khỏch hàng, cỏc loại nhu cầu của khỏch hàng, từ đú cú thể phõn loại khỏch hàng , nhu cầu để của khỏch hàng để cú những phương phỏp giải quyết cho phự hợp, thoả món tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khỏch hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đỏp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khỏch hàng. Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ nếu khỏch hàng cú sự cố hoặc chớnh bản thõn dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thỡ phải nhanh chúng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng.
- Tớnh chớnh xỏc của hệ thống trong quy trỡnh giao dịch, trong thụng tin khỏch hàng nhận được, thụng tin phản hồi của khỏch hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả món cỏc nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đú là việc giải quyết ngay lập tức cỏc nhu cầu phỏt sinh của khỏch hàng trong quỏ trỡnh nhõn viờn giao dịch tiếp xỳc với khỏch hàng.
- Xỏc định cỏc dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bỏn dịch vụ là giai đoạn xử lý cỏc vấn đề liờn quan đến quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Mục đớch nhằm duy trỡ cỏc khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thụng tin phản hồi cho khỏch hàng như giải đỏp thụng tin, giải quyết trở ngại của khỏch hàng thụng qua nhõn viờn giao dịch và hệ thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc, đỳng đắn và thấu đỏo để khỏch hàng thấy rằng những vấn đề mỡnh đưa ra được quan tõm giải quyết một cỏch nhanh chúng, kịp thời.
- Cỏc cụng tỏc liờn quan đến con người, kỹ thuật và thụng tin phản hồi nhằm giỳp khỏch hàng được thoả món trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhõn viờn hỗ trợ kỹ thuật cho khỏch hàng đảm bảo thụng tin thụng xuốt thường xuyờn, liờn tục, nhanh chúng khắc phục sự cố mất thụng tin cho khỏch hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ một cỏch nhanh nhất.
- Cỏc hoạt động nhằm duy trỡ và củng cố niềm tin cho khỏch hàng như: tổ chức hội nghị khỏch hàng, tổ chức cỏc sự kiện chào mừng khỏch hàng mới theo một mốc nào đú, cỏc chương trỡnh tặng quà (thụng qua hỡnh thức giảm giỏ sử dụng dịch vụ, chỳc mừng nhõn dịp cỏc sự kiện trọng đại của khỏch hàng, nhõn dịp Lễ, Tết ..), ...Cỏc hoạt động này giỳp cho khỏch hàng thấy mỡnh được quan tõm hơn và cú những lợi ớch mà
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khỏc khụng cú.
- Hoạt động thu thập thụng tin phản hồi về mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm súc khỏch hàng đó tiến hành. Từ đú phỏt hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thụng tin phản hồi được thể hiện qua số khỏch hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khỏch hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, cỏc chỉ tiờu dịch vụ đó cụng bố...), mức độ hợp lý của quy trỡnh cung cấp dịch vụ, vấn đề cũn tồn tại và nghiờn cứu cỏch thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lũng từ phớa người sử dụng. Từ đú cú những thay đổi trong quy trỡnh cung cấp dịch vụ cho phự hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khỏch hàng, nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp.
1.7. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp viễn thụng