hàng của VNPT Nam định
2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng Viễn thụng Nam định được tổ chức theo mụ hỡnh cỏc trung tõm viễn thụng huyện, thành phố, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng trờn thành phố Nam định đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giỏm đốc. Tại cỏc Trung tõm Viễn thụng huyện sẽ đảm nhận từ khõu tiếp thị, bỏn hàng, lắp đặt, chăm súc khỏch hàng , in cước viễn thụng và thu cước khỏch hàng.
Hệ thống này gồm 43 cửa hàng viễn thụng, 103 trạm viễn thụng, 265 đại lý Bưu điện tỉnh Nam định làm nhiệm vụ bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng và hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phỏt triển thuờ bao Mega VNN. Bờn cạnh đú là hệ thống cỏc bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liờn quan đến quỏ trỡnh thanh toỏn thuộc cụng đoạn cuối cựng của qui trỡnh cung cấp dịch vụ là việc tớnh cước, in húa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này cú 2 bộ phận liờn quan là phũng
Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Nam định, cỏc bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm súc khỏch hàng, bộ phận kế toỏn của cỏc trung tõm viễn thụng huyện, thành phố. Bờn cạnh cỏc bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khỏch hàng, VNPT Nam định cũn cú một đội ngũ nhõn viờn giỏn tiếp thuộc cỏc phũng ban từ VNPT Nam định đến cỏc Trung tõm Viễn thụng cú chức năng kiểm tra, giỏm sỏt, phõn tớch bỏo cỏo và đề ra cỏc biện phỏp, chớnh sỏch cho hoạt động chăm súc khỏch hàng .
Cỏc giai đoạn chớnh của khỏch hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thụng của Viễn thụng Nam định bao gồm:
- Quỏ trỡnh nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thụng : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bỏn hàng. Bộ phận tiếp thị cú nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khỏch hàng, xõy dựng phương ỏn Marketing, triển khai truyền thụng thụng điệp tới khỏch hàng mục tiờu, tổ chức cỏc chương trỡnh xỳc tiến bỏn hàng để lụi kộo, mời chào khỏch hàng tỏc động hỡnh thành kỳ vọng và tổ chức xỳc tiến bỏn thụng qua hệ thống kờnh bỏn hàng của VNPT Nam định để khỏch hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ .
- Sau khi đó ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bỏn hàng, thụng tin của khỏch hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của cỏc Trung tõm Viễn thụng. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) cú liờn quan để cung cấp hạ tầng viễn thụng phục vụ bỏn dịch vụ cho khỏch hàng.
- Trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ cú thể khỏch hàng gặp sự cố như mất tớn hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đỏp... Cỏc sự cố liờn quan đến kỹ thuật thỡ sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, cỏc thắc mắc liờn quan đến quỏ trỡnh sử dụng và cỏc vấn đề khỏc sẽ được trả lời thụng qua cỏc bộ phận giải quyết khiếu nại, cỏc hộp thư trả lời tự động miễn phớ 801108 hoặc liờn hệ trực tiếp với nhõn viờn VNPT Nam định . Định kỳ vào cuối mỗi thỏng, bộ phận kế toỏn của cỏc đơn vị sẽ in húa đơn gửi cho khỏch hàng (bộ phận tớnh cước của phũng Kế hoạch kinh doanh tớnh cước tập trung). Căn cứ vào húa đơn và thụng bỏo cước phớ nhận được, khỏch hàng cú thể trả tiền qua kờnh thu cước của VNPT Nam định như ngõn hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại cỏc điểm thu cước của Bưu điện tỉnh Nam định hoặc cỏc điểm thu cước của cỏc Trung tõm Viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng, trả tiền tại nhà riờng theo yờu cầu với từng đối tượng khỏch hàng
Hệ thống dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Trung tõm viễn thụng huyện, thành phố chịu trỏch nhiệm kinh doanh địa bàn huyện, thành phố. Trờn thành phố Nam định cú 2 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm súc khỏch hàng nhưng ở những mặt khỏc nhau đú là Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng , Trung tõm viễn thụng thành phố Nam định. Cỏc Trung tõm viễn thụng đều cú bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm súc khỏch hàng chịu trỏch nhiệm triển khai cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng, cỏc nhõn viờn dõy mỏy chịu trỏch nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khỏch hàng .
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định cú tớnh đặc thự của dịch vụ viễn thụng, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam định. Tuy nhiờn chưa cú tớnh đột phỏ, mang nặng tớnh hành chớnh. Khối văn phũng Viễn thụng Nam định quản lý cỏc trung tõm và đề ra chủ trương chớnh sỏch, giỏm sỏt chỉ đạo hoạt động của cỏc trung tõm viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng. Cỏc hoạt động về dịch vụ chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định chủ yếu là hỗ trợ và duy trỡ khỏch hàng. Mối quan hệ giữa khỏch hàng và VNPT Nam định chủ yếu là giỏn tiếp thụng qua cỏc trung tõm viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng.
2.3.2 Qui trỡnh trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định:
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bỏn hàng :
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm súc khỏch hàng cú nhiệm vụ cung cấp thụng tin cho khỏch hàng với mục đớch hỡnh thành kỳ vọng của khỏch hàng và quản trị được kỳ vọng của khỏch hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Vỡ vậy giai đoạn này VNPT Nam định đó thực hiện hàng loạt cỏc hỡnh thức quảng cỏo như quảng cỏo bằng cỏc tờ rơi, pano ỏp phớch, băng rụn, quảng cỏo trờn cỏc chương trỡnh truyền hỡnh của cỏc đài truyền hỡnh Nam định, truyền hỡnh cỏp Nam định. Bờn cạnh đú VNPT Nam định cũn thực hiện quảng cỏo bằng cỏch tài trợ cho cỏc chương trỡnh nhõn đạo, tớnh cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giỏo dục, tài trợ cỏc hoạt động đoàn thể...nhằm tạo ra cho khỏch hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giỏ cả và cỏc chương trỡnh khuyến mại...
Song song giữa cỏc kờnh truyờn thụng trờn, VNPT Nam định tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phớ dịch vụ, kết hợp cỏc sự kiện tổ chức PR truyền thụng dịch vụ cho khỏch hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phớ 801104....
Để nõng cao trỡnh độ cho đội ngũ tiếp xỳc với khỏch hàng, VNPT Nam định đó kết hợp với nhiều đối tỏc như VDC, VTN, Vinaphone ... thường xuyờn mở cỏc lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng cho cỏc nhõn viờn giao dịch và những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng nhằm đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng.
2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bỏn hàng.
Đõy là giai đoạn mà nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng nhiều nhất.
Tại cỏc cửa hàng của cỏc trung tõm viễn thụng, khỏch hàng cú thể làm việc ngay với nhõn viờn giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khỏch hàng cú thể sử dụng cỏc dịch vụ phụ kốm theo của dịch vụ chăm súc khỏch hàng như xem bỏo, tờ rơi, tạp chớ, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về cỏc dịch vụ mới, cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng...
Qui trỡnh hũa mạng cho thuờ bao viễn thụng mới : trong quỏ trỡnh giao dịch, những cụng việc thụng thường một nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải thực hiện là:
Lấy thụng tin về nhu cầu của khỏch hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền ( nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kốm theo, phương thức thanh toỏn...
Tư vấn cho khỏch hàng những dịch vụ, gúi cước hợp lý để khỏch hàng cú thể lựa chọn cho phự hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khỏch hàng cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng hiện Viễn thụng Nam định đang ỏp dụng.
Giới thiệu cho khỏch hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ớch cho khỏch hàng. Ký hợp đồng với khỏch hàng.
Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khỏch hàng hoàn thành thỡ phải cú biờn bản nghiệm thu cụng việc với khỏch hàng.
Trong quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng dịch vụ, nhõn viờn phải cú trỏch nhiệm giải quyết tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến dịch vụ mà khỏch hàng sử dụng, chẳng hạn như cỏc yờu cầu về kỹ thuật, cỏc yờu cầu về hướng dẫn sử dụng, cỏc vấn đề liờn quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liờn lạc, giảm cước do mất liờn lạc... Nhõn viờn giao dịch tiếp nhận cỏc thụng tin từ khỏch hàng, nếu vấn đề nào khụng giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật .. thỡ phải cú trỏch nhiệm liờn lạc để cho khỏch hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liờn quan đến vấn đề đú. Mục đớch cuối cựng là thỏa món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Trong giai đoạn này cụng việc của dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khỏch hàng thể hiện phải quan tõm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Phỏt hiện kịp thời cỏc sự cố để cú thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất cú thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dõy sub thuờ bao ảnh hưởng đến tớnh liờn tục của dịch vụ thỡ phải kịp thời phỏt hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhõn viờn kỹ thuật phải xử lý ngay.
Trong quỏ trỡnh tiếp xỳc với khỏch hàng, nếu phỏt hiện thấy khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng dịch vụ thỡ tư vấn cho khỏch hàng và mời chào khỏch hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khỏch hàng thấy được tỏc dụng của cỏc dịch vụ do VNPT Nam định cung cấp, từ đú khỏch hàng sẽ phỏt sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định. Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, khỏch hàng cú thể trao đổi giỏn tiếp bằng điện thoại với nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn kỹ thuật qua số mỏy điện thoại miễn phớ 119... Khi khỏch hàng cú thắc mắc hay những thụng tin khỏch hàng khụng tỡm thấy trờn mạng thỡ khỏch hàng cú thể trực tiếp kết nối với điện thoại viờn 1080 hoặc hộp thư điện thoại miễn phớ 801104. Hoạt động của giao dịch viờn tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những cõu hỏi, thắc mắc của khỏch hàng, hướng dẫn họ cỏch tỡm kiếm thờm thụng tin về dịch vụ mà khụng tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tớnh phỏp lý nào.
Nguồn : Phũng Mạng - Dịch vụ - Tin học VNPT Nam định
Hỡnh 2.2
Qui trỡnh hũa mạng thuờ bao viễn thụng mới (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch
Trờn thị trường viễn thụng, cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng là duy trỡ khỏch hàng cũ, gia tăng khỏch hàng trung thành và thu hỳt khỏch hàng tiềm năng. Để làm được điều này,VNPT Nam định tổ chức hệ thống dịch vụ chăm súc khỏch hàng theo từng vựng thị trường với cỏc thành phần cụ thể :
- Quản lý khỏch hàng để quản trị cỏc nhu cầu của khỏch hàng bằng cỏch xõy dựng tiờu chớ phõn loại khỏch hàng, xõy dựng cỏc phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng .
Lắp đặt, kớch hoạt, hướng dẫn sử dụng Tiếp nhận, khảo sỏt và ký hợp đồng Tư vấn khỏch hàng lựa chọn dịch vụ IN cước, thu cước khỏch hàng và giải đỏp khiếu nại
- Xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc cho từng đối tượng khỏch hàng ( chớnh sỏch về ưu tiờn kỹ thuật, chớnh sỏch về kinh tế )
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khỏch hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ ) - Xõy dựng cỏc quan hệ với khỏch hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ .
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thụng và giải đỏp khiếu nại của khỏch hàng tại cỏc địa chỉ theo yờu cầu của khỏch hàng .
2.3.2.4 Thực trạng cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn ngoài của VNPT Nam định trong khuụn khổ sau bỏn:
Quản lý khách hàng Chăm sóc khách hàng Quan hệ ứng xử Hỗ trợ khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân loại khách hàng
Quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng
Chăm sóc khách hàng trong giao
dịch Chăm sóc khách hàng tr ớc khi đ a dịch vụ vào cung cấp Chăm sóc khách hàng sau bỏn Tổ chức giải đáp hỗ trợ khách hàng gián tiếp.
Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên CSKH
Chăm sóc khách hàng là đại lý, các nhà khai thác khác
Tổ chức cho khách hàng góp ý
Quan hệ giữa ng ời bán hàng trực tiếp và khách hàng
Hội nghị khách hàng
Quan hệ giữa ng ời CSKH và khách hàng
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng Bên ngoài
Hỡnh 2.3
2.3.2.4.1 Quản lý khỏch hàng:
VNPT Nam định thực hiện phõn loại khỏch hàng theo hướng dẫn của Tổng cụng ty (nay là tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam) tại quyết định số 3838/QĐ- GCTT ngày 26/9/2002 và cụng văn hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ-GCTT ngày 11/6/2003. Theo hướng dẫn, khỏch hàng của VNPT Nam định được chia làm cỏc loại như sau: khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là nhà khai thỏc, khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng vừa và nhỏ, khỏch hàng cỏ nhõn và hộ gia đỡnh. - Khỏch hàng đặc biệt: Là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ thuộc cỏc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (khụng phõn biệt doanh thu).
- Khỏch hàng là nhà khai thỏc khỏc: Là cỏc doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thụng-Tin học trờn thị trường, cú mạng lưới khai thỏc riờng và kết nối với mạng lưới khai thỏc, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thụng–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, cú nhu cầu mạng thụng tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trờn toàn quốc và quốc tế.
- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú qui mụ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thụng-Tin học với mức thanh toỏn cước cao và khụng thuộc nhúm khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khỏch hàng vừa và nhỏ: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú qui mụ nhỏ và phạm vi hoạt động trờn địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ Viễn thụng-Tin học với mức thanh toỏn cước hàng thỏng khụng cao.
- Khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia đỡnh: Là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh sử dụng cỏc dịch vụ Viễn thụng-Tin học đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của bản thõn cỏ nhõn, gia đỡnh người sử dụng. Trờn cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam, VNPT Nam định đó phõn loại khỏch hàng, làm cơ sở ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc phự hợp với đối tượng khỏch hàng tại cụng văn 188a/KH-KD ngày 28/09/2006, cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chớnh-Viễn thụng Việt Nam về danh sỏch khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thụng tỉnh qui định tiờu chuẩn cụ thể phõn loại khỏch hàng phự hợp với tỡnh hỡnh đơn vị.
- Khỏch hàng đặc biệt: Là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng thuộc cỏc cơ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (khụng phõn biệt doanh thu) bao gồm:
+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhõn dõn, UBND tỉnh.
+ Cỏc sở ban ngành trực thuộc tỉnh như sở Nội vụ, sở Thương mại, sở tài chớnh, sở Thụng tin và Truyền thụng... và cấp tương đương như Cục thuế, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Đài PTTH tỉnh...
+ Thành ủy, huyện ủy, Hội đồng nhõn dõn thành phố/huyện, UBND thành phố/huyện và cỏc cấp tương đương như: Đảng ủy Doanh nghiệp, Đảng ủy khối dõn chớnh Đảng...
+ Đảng ủy, Hội đồng nhõn dõn, UBND cỏc phường, xó trong toàn tỉnh.
- Khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp đặc biệt:
+ Khỏch hàng là hệ thống cỏc ngõn hàng (bao gồm: Ngõn hàng Nhà nước, Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển, Ngõn hàng Nụng nghiệp và PTNT, Ngõn hàng Cụng thương, Ngõn hàng Chớnh sỏch…)
+ Khỏch hàng là hệ thống Vận tải đường sắt: Xớ nghiệp đường sắt Hà-Ninh.