Trong số tất cả cỏc khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% cũn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đú sẽ khụng bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khỏch hàng bỏ ta như sau: - 3% là do xó hội như thay đổi nơi ở...
- 5% do cú mối quan hệ mới hoặc bạn bố ở một doanh nghiệp khỏc
- 9% do cạnh tranh như giỏ, giỏ trị sử dụng của hàng hoỏ dịch vụ chỗ khỏc tốt hơn. - 14% do khụng thoả món với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khỏc tốt hơn.
- 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp vỡ khụng được coi trọng.
Như vậy phần lớn khỏch hàng ra đi vỡ thiếu sự chăm súc từ doanh nghiệp, khụng được quan tõm đỳng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giỏ trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
1.8. Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng. hàng.
Dựa trờn cỏc yếu tố đỏp ứng kỳ vọng và sự thoả món của khỏch hàng, cú thể đỏnh giỏ chất lượng của hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
thanh toỏn cước, tổ chức kờnh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. - Cỏc hoạt động liờn quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đú là thỏi độ, hành vi, trỡnh độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ.
- Cỏc hoạt động hỗ trợ, chăm súc khỏch hàng khỏc: Bao gồm cỏc hoạt động như tặng quà khỏch hàng, gọi điện nhắn tin chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khỏch hàng (cỏc chớnh sỏch kinh tế dành khỏch hàng) theo bảng hỏi với cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ sau:
1.8.1. Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng bờn ngoài của VNPT Nam định
Bảng 1.1
Bảng tiờu chớ đỏnh giỏ chăm súc khỏch hàng bờn ngoài
TT Cỏc cõu hỏi Mức độ hài lũng Tỷ lệ%
1 Đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật.
Đỏnh giỏ (cảm nhận) của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Nam định cung cấp
- Tốt
- Chấp nhận được
- Khụng chấp nhận được
2 Đỏnh giỏ chất lượng chức năng (chất lượng chăm súc khỏch hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Viễn thụng Nam định khi giao tiếp với khỏch hàng
- Niềm nở, nhiệt tỡnh - Chấp nhận được
- Khụng thể chấp nhận được
2.2 Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc chớnh sỏch kinh tế chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định cho cỏc dịch vụ
- Tốt
- Chấp nhận được - Kộm hấp dẫn
2.3 Đỏnh giỏ hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liờn lạc của Viễn thụng Nam định đối với cỏc dịch vụ khỏch hàng đang sử dụng
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- 4 giờ làm việc Hỡnh thức thanh toỏn cước viễn thụng hiện nay
đối với khỏch hàng
- Đó phự hợp - Chưa phự hợp Nhu cầu của khỏch hàng về hỡnh thức thanh toỏn
cước viễn thụng
- Thanh toỏn tại nhà - Thanh toỏn tại cửa hàng - Thanh toỏn qua ngõn hàng
Trong hỡnh 1.10 cho thấy cú tới 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ khụng tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giỏ cả, sự thuận tiện thỡ yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ.
Theo CRM Việt Nam, Bảy tiờu chớ dưới đõy đỏnh giỏ thực trạng năng lực và hiệu quả khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp đồng thời là tiờu chớ để xỏc định thực trạng chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp để từ đú doanh nghiệp nhỡn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chớnh mỡnh.
Bảng 1.2
Bảng tiờu chớ đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả khỏch hàng bờn trong
TT Cỏc nội dung đỏnh giỏ Mức độ chất lượng Tỷ lệ%
1 Đỏnh giỏ về sự thõn thiện của nhõn viờn núi chung trong nội bộ đơn vị và với khỏch hàng.
- Rất thõn thiện - Bỡnh thường - Khụng thõn thiện
2 Đỏnh giỏ về Kỹ năng giao tiếp của nhõn viờn.
- Tốt - Chấp nhận được - chưa tốt 3 Đỏnh giỏ về sự nhiệt tỡnh và sẵn sàng hỗ trợ khỏch hàng của nhõn viờn. - Nhiệt tỡnh - Chấp nhận được - chưa nhiệt tỡnh
4 Đỏnh giỏ về sự lắng nghe của nhõn viờn từ khỏch hàng.
- Rất lắng nghe - bỡnh thường - khụng lắng nghe
5 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú tụn trọng thời gian của khỏch hàng khụng
- Tụn trọng - bỡnh thường - khụng tụn trọng
6 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú thực hiện yờu cầu của khỏch hàng đỳng hẹn khụng
- Rất đỳng hẹn - bỡnh thường - khụng đỳng hẹn
7
Đỏnh giỏ của Lónh đạo và nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng về nhõn viờn cú đặt mục tiờu phấn đấu khụng
- cú đặt mục tiờu - Nhõn viờn khụng biết - khụng đặt mục tiờu
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH