Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Mặc dù mức phí dịch vụ được NHNo & PTNT Việt Nam qui định một cách chặt chẽ qua từng thời kỳ, nhưng qui chế tài chính của NHNo & PTNT Việt Nam lại cho phép Giám đốc các chi nhánh trong cùng hệ thống được quyết định mức phí áp dụng cho khách hàng của mình từ trên 50% mức qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, phải được Tổng Giám đốc phê duyệt. Do vậy, với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT Chợ Mới đã vận dụng qui định mức phí của NHNo & PTNT Việt Nam một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng hợp lý.
Chi nhánh có chính sách khách hàng, mức phí linh hoạt, áp dụng cho từng khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phí ưu đãi như: lãi suất cho vay áp dụng theo từng thời kỳ nhưng thấp hơn lãi suất áp dụng chung. Phí thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0, 1% xuống 0,06% trên tổng số tiền chuyển. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì có thể cung cấp miễn phí cho một số dịch vụ đi kèm..
Hiện nay, lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa là 15%/năm, trung và dài hạn tối đa là 16,5%/năm và khách hàng không phải chịu thêm bất kỳ khoản phí nào
kèm theo. Đặc biệt, đối với các khách hàng truyền thống, các khách hàng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn còn được áp dụng lãi suất ưu đãi thấp hơn nữa.
Mức lãi suất huy động của chi nhánh cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam và CN NHNo & PTNT TP Đà Nang cũng như sự chỉ đạo chung của Ngân hàng Nhà nước.
2.3Đánh giá tình hình thực hiện các dịch vụ ngân hàng của CN NHNo & PTNT Chợ Mới
2.3.1 Kết quả đạt được
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động tiền gửi và thanh toán... đều tăng trưởng trong những năm qua, doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn và thanh toán chuyển tiền trong nước, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh.
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, có giải thưởng với giá trị giải thưởng cao. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng Korebank có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán qua hệ thống Korebank, thanh toán điện tử..
Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1 là phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước bưu điện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang tiến hành phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khác...
Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh NHNo & PTNT Chợ Mới có tới hơn 4.500 tài khoản giao dịch của khách hàng. Đây thực sự là con số lý tưởng và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh.
Thứ sáu, chi nhánh có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: phone-banking, e-banking , home-banking, internet-banking, dịch vụ thẻ nhờ có việc triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và kế toán khách hàng mà ngày càng phát triển. Đây được coi là dự án công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay, nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ. những sản phẩm dịch vụ này mang nhiểu tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Chợ Mới đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, so với khu vực và thế giới, kết quả đạt được vẫn ở còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế đó là:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống.
Hiện nay theo số liệu thống kê, chi nhánh mới chỉ thực hiện cung cấp cho khách hàng được 8 nhóm dịch vụ trên tổng số 10 nhóm dịch vụ hiện có, tương đương với gần 100 dịch vụ khi phân chia các nhóm dịch vụ theo các tiêu thức phù hợp. Trong khi đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau, còn Ngân hàng trong khu vực thì có tới hàng nghìn dịch vụ, nhất là ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Ngoài ra, trong các năm qua, chi nhánh chỉ mở rộng thêm được một số dịch vụ mới và tạo thêm hình thức huy động vốn: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm dự thưởng; dịch vụ thanh toán hộ. Do vậy có thể nói dịch vụ của chi nhánh rất nghèo nàn và kém phát triển.
Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai, các sản phẩm phát sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai... (SWAP, Option, Future...) còn là
những khái niệm tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt động của thị trường để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có hoạt động ngoại tệ lớn (kể cả khách hàng quan hệ tiền gửi và tiền vay) đang cần những sản phẩm đa dạng hơn, nhất là những sản phẩm phái sinh được sử dụng như công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Hiện tại một số ngân hàng nước ngoài như: Citibank, ANZ bank, và ngân hàng thương mại Việt Nam như EXIMBANK đã bắt đầu nghiên cứu thử nghiệm sản phẩm tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn thuần là việc duy trì số dư trên tài khoản. Thông qua những dịch vụ này, khách hàng có thể tự bảo hiểm rủi ro về tỷ giá, lãi suất và có cơ hội tăng thêm thu nhập từ kết quả ngân hàng đầu tư hộ. Lãi suất tiền gửi thực tế mà khách hàng nhận được sẽ vì vậy mà cao hơn đáng kể so với cách thức duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi tại các ngân hàng khác. Đây là hướng đi rất mới của khối ngân hàng nước ngoài và một số ít ngân hàng cổ phần trong nước.
Ngân hàng chưa có các sản phẩm huy động vốn thích hợp có nhiều tiện ích như đa dạng hoá kỳ hạn theo ngày với những mức lãi suất hợp lý, tạo ra các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, thực hiện huy động qua tài khoản ATM ... nhằm hấp dẫn khách hàng và có thể khai thác tối đa nguồn vốn còn đang nằm ở trong dân chúng hay đang được đầu tư vào các hình thức khác như: vàng và bất động sản.
Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán, các hình thức bảo lãnh khác cũng chưa được khai thác. Hơn nữa dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng.
Dịch vụ thanh toán: Các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu vẫn dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán, séc chiếm tỷ lệ thấp.
Dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ chiết khấu, cầm cố thương phiếu, dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION đã được triển khai. Tuy nhiên, doanh số hoạt động của dịch vụ này chưa xứng với tiềm năng của nó.
Một số dịch vụ chưa thực hiện như: Dịch vụ thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thẻ ...
Chi nhánh đã tích cực tham gia thị trường thẻ. Tuy nhiên, thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chưa tạo ra những tiện ích như vốn có của nó. Nếu như các ngân hàng khác đã tiến tới việc phát hành các loại thẻ ngoài thẻ ATM như: thẻ connect-24, thẻ tín dụng, thẻ Mastercard, Mastercard eletronic, thẻ Card cash như Vietcombank, Techcombank, thì chi nhánh NHNo & PTNT Chợ Mới chỉ mới thực hiện chủ yếu ở dịch vụ thẻ ATM còn các loại thẻ khác đã có nhưng chưa thực hiện rộng rãi.
Việc cung cấp dịch vụ chưa thực sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế như: Chi nhánh chưa thực sự tạo điều kiện mở rộng cho vay đối với thành phần kinh tế là cá nhân hộ sản xuất nên dư nợ chiếm tỷ trọng thấp.
Tính đơn điệu của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở hoạt động các dịch vụ ngân hàng vẫn độc lập, riêng rẽ, các dịch vụ ngân hàng chưa mang tính hệ thống như chưa thực hiện được chu trình dịch vụ khép kín đầu tư - thanh toán, vẫn xảy ra tình trạng một khách hàng vay tại chi nhánh để chuyển tiền sang một ngân hàng khác nhằm thực hiện việc thanh toán hoặc để mua ngoại tệ.
Dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách
hàng, ví dụ: kết hợp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi số dư tiết kiệm sang ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được Vietcombank cung cấp từ đầu năm 2004. Hoặc dịch vụ nhận kiều hối tự chọn khách hàng có thể nhận tiền kiều hồi có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn). Đây là dịch vụ đã được các NHTM cổ phần thực hiện từ lâu.
Dịch vụ thấu chi tài khoản được coi là cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, chi nhánh muốn phát hành thẻ tín dụng ra công chúng nhưng lại chậm trễ trong việc triển khai dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ huy động ngoại tệ, tuy nhiên lại chưa triển khai dịch vụ tư vấn, đầu tư khách hàng thay vì quản lý tài khoản ngoại tệ của khách hàng như hiện nay...
Thứ hai, chất lượng các dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế
Dịch vụ tín dụng: thủ tục cho vay còn khá rườm rà, phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên những vấn đề này có liên quan đến những chế độ chính sách, những qui định vượt quá tầm kiểm soát của chi nhánh.
Chi nhánh không chủ động được đường truyền do sử dụng chung đường truyền của Bưu điện. Sự nghẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra. Vì vậy, tác động hạn chế đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền điện tử. và các quan hệ giao dịch khác trên mạng.
Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm khoảng 60%.
Qua đó để thấy được con số 4.500 tài khoản chưa phải là con số có nhiều hứa hẹn cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, chi nhánh cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng. Đây sẽ là một thách thức rất lớn của chi nhánh trên con đường phát triển.
Thứ tư, độ đa dạng hoá dịch vụ còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Trong các năm qua, ngân hàng chỉ thực hiện được thêm một số dịch vụ mới: dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống ATM, dịch vụ Western union, dịch vụ thanh toán lương, các khoản phí... qua tài khoản. Với tốc độ này thì mục tiêu đến 2015 ngân hàng sẽ có thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại là điều khó có thể thực hiện.
Thứ năm, thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng thấp.
Từ năm 2009 đến năm 2011, tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụng chỉ chiếm không đến 2% tổng thu nhập. Điều này cho thấy chi nhánh chưa chú trọng nhiều đến phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng mà chỉ dành nhiều sự quan t âm phát triển dịch vụ truyền thống. Mặc dù hiện nay, hoạt động tín dụng và huy động vốn đang chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn như: tốc độ tăng trưởng tín dụng cao dễ vượt quá tầm kiểm soát, tình trạng nợ quá hạn có nguy cơ gia tăng, mức độ trích rủi ro lớn do cơ chế chính sách mới được ban hành, đặc biệt là quyết định số 493/NHNN ngày 22/04/2005 của ngân hàng Nhà nước qui định về phân loại nợ, trích lập và dự phòng rủi ro. Theo đó sẽ có 5 mức trích lập rủi ro: mức trích 5% đối với nợ nhóm 2 là quá hạn từ trên 10 ngày đến 90 ngày, mức 15% đối với nợ nhóm 3 là nợ quá hạn từ trên 90 ngày đến 180 ngày, mức 50% đối với nợ nhóm 4 là nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày và trích 100% cho các khoản nợ nhóm
5 có nợ quá hạn từ trên 360 ngày trở lên. Ngoài ra, điều chỉnh kỳ hạn nợ cũng sẽ bị trích rủi ro và ảnh hưởng đến tình hình tài chính của ngân hàng. Còn đối với dịch vụ huy động vốn thì việc cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến tăng lãi suất huy động là nguy cơ tiềm ẩn rủi ro trong dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
Tất cả những hạn chế trong phát triển các dịch vụ nói trên đã làm giảm đi khả năng thu hút khách hàng, khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Nếu không