- Thứ nhất, là phải hoàn thiện chiến lược mở rộng và phát triển dịch vụ của ngân hàng càng nhanh càng tốt.
Với định hướng chiến lược mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng đã được trình bày ở mục 3.1.2. cho thấy ngân hàng chưa có một chiến lược hoàn chỉnh. Do vậy,
cần phải xây dựng chiến lược về dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và việc mở rộng và phát triển dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn, bản thân nội lực của ngân hàng... để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán có tầm trung và dài hạn. Từ đó có các bước đi
và lộ trình cụ thể dựa trên các nguồn lực từ bên trong và ngoài hệ thống ngân hàng. Định hướng đa dạng hoá, mở rộng và phát triển dịch vụ của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường của từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập hiện nay. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào một số dịch vụ đã được nêu
+ Đối với dịch vụ nhận tiền gửi. Để dịch vụ này thích ứng được với thị trường thì trước hết chúng ta phải phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoáđược lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao... Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như:
• Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư do khách hàng chọn, toàn bộ số dư vượt quá của khách hàng sẽđược chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang của khách hàng.
• Khách hàng có thể đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang một khoản cố định theo định kỳ.
• Khách hàng có thể đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân khi tiền trên tài khoản cá nhân xuống dưới mức dư tối thiểu đã đăng ký với ngân hàng.
• Khách hàng có thể đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân của khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng.
+ Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Điều đó nâng cao kỹ năng quản trị vốn. Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Ngân hàng có thể biết được trong tương lai vào những ngày nào sẽ phải chi trả bao nhiêu tiền cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cân đối nguồn vốn hiện tại để lên kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp nhất rủi ro thanh khoản.
+ Đối với dịch vụ cho vay: tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động đi nước ngoài, cho vay tại nhà....
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ:
Nghiên cứu thực hiện các sản phẩm phái sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Nghiên cứu nhằm sớm thực hiện dịch vụ tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không chỉ đơn thuần là duy trì số dư tiền gửi trên tài khoản.
- Thứ hai, là mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau thì mỗi chi nhánh có ưu thế để mở rộng và phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của họ. - Thứ ba, là đổi mới mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ được cung cấp tới khách hàng thông qua các kênh phân phối. Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm ra công chúng một cách thành công thì trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm. Các phòng ban, các chi nhánh cấp dưới, các phòng giao dịch. chính là kênh phân phối của ngân hàng. Hiện nay việc phân định các phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ. Đây là một mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mô nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao. Nhưng khi ngân hàng phát triển với qui mô ngày càng lớn, số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khối lượng và tính chất công việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mô hình trên tỏ ra không thích hợp. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mới mô hình này sang mô hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm. Theo đó các hoạt
động của ngân hàng trước hết sẽ được phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay các định chế tài chính.
Tiếp theo tùy tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà đưa ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân về sản phẩm tín dụng, thành lập phòng phục vụ khối công ty về sản phẩm tín dụng... Đây cũng là mô hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an toàn và quản lý được rủi ro. Bởi với mô hình mới này ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc nắm bắt, quản lý toàn bộ hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ đó có chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp. NHNo & PTNT Việt Nam cần thực hiện đồng bộ mô mình phân phối dịch vụ mới tới tất cả các chi nhánh trực thuộc.
- Thứ tư, là việc phát triển màng lưới hoạt động hợp lý
Hiện nay, NHNo & PTNT Việt Nam có tới hơn 2000 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý. Thực tế, có tới 2 đến 3 điểm giao dịch trực thuộc được thành lập trên cùng một địa bàn nhỏ. Vì thế đã gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh và lãng phí về tài sản, nhân sự. Do đó cần phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý bằng cách xác nhập hoặc di dời tới địa điểm hợp lý và có hiệu quả hơn.
Tập trung củng cố các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho các phòng giao dịch và chi nhánh này hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng.
Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội và các lợi thế có thể có cho việc phát triển dịch vụ trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động. Bởi vì các điều kiện đó rất quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không chỉ căn cứ vào địa điểm, khách hàng mà còn phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, đó chính là cơ sở để có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa.
- Thứ năm, là NHNo & PTNT Việt Nam tiếp tục thực hiện đề án tái cơ cấu ngân hàng do Chính phủ phê duyệt, đặc biệt là triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Để có thể cung ứng cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích thì đầu tư ban đầu là rất lớn, phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Thực hiện tốt đề án tái cơ cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập và nâng cao vốn tự có. Chương trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm: cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hướng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập tăng. Sửa đổi lại danh mục cho vay và xử lý những tài sản không hiệu quả trong số các tài sản mang tính rủi ro cao ra khỏi danh mục, tiếp tục thực hiện cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy lợi thế của "màng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định... Đây là điều kiện quan trọng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Đặc biệt một vấn đề cấp bách được đặt ra là phải có các phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% theo thông lệ quốc tế
thay cho tỉ lệ 5% như hiện nay. Điều đó sẽ giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho khách hàng. Theo qui định thì NHTM Việt Nam không được cho vay một khách hàng quá 15% vốn tự có của ngân hàng.
- Thứ sáu, là NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của NHNo & PTNT Việt Nam về các qui trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch cũng như đơn giản hoá thông qua việc áp dụng chính xác các qui trình nghiệp vụ và giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch bằng việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết.
- Thứ bảy, là tích lũy và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại. Vì việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng đi đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí cho các hoạt động khác, đặc biệt là hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu.
- Thứ tám, là xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu thế chung của các ngân hàng thế giới.
Hiện nay các NHTM Việt Nam đang đua nhau trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo ra sản phẩm dịch vụ mới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. NHNo & PTNT Việt Nam được coi là ngân hàng luôn đi sau và còn khá dè
dặt trong việc phát triển công nghệ. Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường, cạnh tranh và hội nhập là:
Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật mới có thể ứng dụng cùng một lúc; hơn nữa việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường khá tốn kém, vượt quá khả năng của một ngân hàng. Nếu không có chiến lược phát triển công nghệ đúng đắn có thể gây ra sự lãng phí lớn. Chiến lược phát triển công nghệ cần phải đi sâu về các mặt như trình độ công nghệ, kỹ thuật khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ. ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông trong hoạt động kinh doanh quản trị và điều hành ngân hàng.
Phát triển công nghệ phải mang tính đồng bộ. Để công nghệ có thể phát huy vai trò của mình trong việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo sự thuận lợi cho ngân hàng trong công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng bộ.
Tăng cường hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trước mắt cần tập trung triển khai thực hiện có hiệu quả giai đoạn II của dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Dự án này không những giúp kết nối toàn bộ dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thành một hệ thống tích hợp, nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng quản trị điều hành.
Cần nghiên cứu đề ra các qui định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu có thể gây ra, như việc xử lý điện chuyển tiền trong ngày phải có thư tra soát xác nhận của ngân hàng chuyển trước khi chi trả tiền cho khách hàng.
- Thứ chín, là tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo bằng các biện pháp như sau:
+ Một là, tăng cường đào tạo cán bộ: Đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải được coi là nhiệm vụ cấp bách, trước hết và ưu tiên cán bộ quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến. Coi chứng chỉ của các khoá đào tạo này là một trong những tiêu chuẩn để lựa chọn các nhà quản lý NHTM hiện đại.
+ Hai là, đào tạo lại cán bộ quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc): để có những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, thị trường mở, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính...
+ Ba là, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng: Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing. Cần thiết phải xây dựng một văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền thống nhất một cách rộng rãi trong toàn hệ thống.
+ Bốn là, phải chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với việc sử dụng cán bộ sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng.
Trên đây là một số giải pháp mang tính thiết thực đối với chi nhánh Chợ Mới nhằm thực hiện việc mở rộng dịch vụ hiện có, từ đó có thể làm tăng thêm hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó là những kiến nghị cần thiết đối với cấp quản lý để việc thực hiện các giải pháp được dễ dàng và thông suốt.
KẾT LUẬN
Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại đã được nhanh chóng ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội. Kỹ thuật tin học phát triển đã giúp cho ngân hàng mở rộng khả năng ứng dụng tin học vào công nghệ thanh toán