đại hoá công nghệ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển dịch vụ NHĐT chính là chìa khoá thành công cho các NHTM trong quá trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT để đưa ra những chính sách, giải pháp, bước đi phù hợp với mỗi NHTM.
1.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủa của
ngân hàng thương mại
Có nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ NHĐT của một NHTM, nhưng các NHTM thường sử dụng 02 tiêu chí:
Có nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ NHĐT của một NHTM, nhưng các NHTM thường sử dụng 02 tiêu chí:
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mỗi khách hàng có những cấp độ hài lòng khách nhau.
Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường được thể hiện dưới 03 cấp độ:
- Kết quảnhận được > kỳ vọng:Kháchhàng rất hài lòng - Kết quảnhận được = kỳ vọng:Kháchhàng hài lòng
- Kết quảnhận được < kỳ vọng:Kháchhàng không hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để thành công trong phát triển dịch vụ NHĐT trong dài hạn và là chiến lược hữu ích thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Sự hài lòng của khách hàng cũng chính là tiêu chí chính phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT cả về chất và lượng.
1.2.1.2. Uy tín, vị thế của ngân hàng
Một trong những tiêu chí quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM là xây dựng được uy tín trong lòng khách hàng. Điều đó có