TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT
- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1. Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngânhàng hàng
thương mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch theo mô hình
phân tích
SWOT
Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch sau gần 10 năm cung ứng dịch vụ NHĐT. Mặc dù đã đạt được một số kết quả bước đầu đáng khích lệ như số lượng khách hàng, doanh số giao dịch gia tăng... Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng còn thấp, thiếu toàn diện, chưa bền vững, chưa tương xứng với tiềm năng của một Chi nhánh lớn trên địa bàn Hà Nội. Điều này do nhiều nguyên nhân. Một trong những nguyên nhân quan trọng là Chi nhánh chưa xác định rõ, phân tích chưa đầy đủ những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT, vì thế Chi nhánh chưa chủ động để đưa ra các biện pháp phù hợp trước sự biến động không ngừng của thị trường dịch vụ NHĐT trên địa bàn.
Vì vậy, sử dụng mô hình phân tích SWOT, điểm mạnh (Strength - S); điểm yếu (Weakness - W); cơ hội (Opportunities - O) và thách thức (Threat - T) đối với phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh là vô cùng cần thiết. Bởi thực chất sử dụng mô hình
phân tích SWOT là quá trình tổng hợp, phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài của
môi trường kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Kết quả phân tích SWOT sẽ giúp Chi nhánh xác định rõ, đầy đủ, chính xác, nội dung cụ thể của 4 nhóm yếu tố mô hình phân tích SWOT đối với hoạt động cung ứng
- Chi nhánh Sở giao dịch là một chi nhánh có uy tín và vị thế trong hệ thống chi nhánh của Ngân hàng TMCP Bảo Việt.
- Nguồn khách hàng tiềm năng trong hệ thống Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt lớn.
- Trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh khá tốt. Phần lớn bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng là Giao dịch viên có tuổi đời còn trẻ nên rất năng động, nhiệt tình, khả năng
nắm bắt nghiệp vụ cũng nhu xử lý các tình huống giao tiếp với khách hàng khá
khéo léo.
3.1.2. Những điểm yếu (Weaknesses - W)
- Uy tín, vị thế của Chi nhánh tuy cao trong hệ thống chi nhánh của Ngân hàng TMCP Bảo Việt nhung so với các chi nhánh của các NHTM khác trên địa bàn thì
vẫn còn rất thấp. Phần lớn vì Ngân hàng TMCP Bảo Việt vẫn còn là một ngân hàng
non trẻ, quy mô nhỏ. Khách hàng tham gia chủ yếu vẫn là khách hàng quen thuộc
của hệ thống Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, khách hàng mới vẫn khá e dè khi
mới tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT mới đuợc Ngân hàng TMCP Bảo Việt chú trọng phát triển cách
đây 03 năm, hiện vẫn đang ở trong quá trình đầu tu vào cơ sở hạ tầng công nghệ, tạo các
danh mục các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. Các chính sách uu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ còn chua linh
- vẫn còn một bộ phận cán bộ công nhân viên thiếu kiến thức, kỹ năng về công nghệ thông tin.
3.1.3. Những cơ hội (Opportunities - O):
❖ về sự quan tâm, hỗ trợ của các cấp quản lý:
Nhằm nắm bắt và tận dụng các cơ hội của cuộc CMCN 4.0 để phát triển bứt phá, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0. Đây là nghị quyết toàn diện, tổng thể đầu tiên của Đảng về chủ trương, chính sách của Việt Nam tham gia cuộc CMCN 4.0; là cơ sở lý luận quan trọng để triển khai thực hiện cuộc CMCN 4.0 và chuyển đổi số tại Việt Nam.
Nghị quyết 52 thể hiện rõ quyết tâm của Việt Nam là chủ động, tích cực tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư là yêu cầu tất yếu khách quan; là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp bách vừa lâu dài của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, gắn chặt với quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng;
Để triển khai, thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng về phát triển khoa học, công nghệ và chủ động tham gia CMCN 4.0, Chính phủ cũng đã ban hành văn bản, quy định cụ thể như Đề án “Hỗ trợ hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia đến năm 2025”; Chỉ thị về “Tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp 4.0”.
Đối với ngành Ngân hàng, ngày 08/8/2018 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 986/QĐ-TTg phê duyệt “Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”. Trong đó, Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo những mục tiêu ngành ngân hàng cần đạt được, đặc biệt là phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng theo hướng dựa trên nền tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến, phù hợp với chuẩn mực hoạt động theo thông lệ quốc tế.
Chính phủ giao Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện cơ chế thử nghiệm chính sách mới. Cụ thể: Nghiên cứu, xây dựng Đề án cơ chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động Fintech trong hoạt động ngân hàng; Nghiên cứu cơ chế thí điểm quản lý hoạt động cho vay ngang hàng.
Trên cơ sở đó, NHNN cũng đã ban hành Ke hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các tổ chức tín dụng (TCTD) giai đoạn 2017-2020 với các mục tiêu, lộ trình và giải pháp cụ thể nhằm định hướng cho các TCTD trong việc đầu tư và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến từ CMCN 4.0; Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng về tăng cường năng lực tiếp cận CMCN 4.0 đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025 cũng như Chương trình hành động của ngành Ngân hàng thực hiện Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
Những chủ trương, chính sách lớn nêu trên khẳng định sự chủ động, nhạy bén trong nhận thức của Đảng, Chính phủ, NHNN về những cơ hội to lớn mà CMCN 4.0 mở ra cho sự phát triển kinh tế Việt Nam và ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam
❖ về triển vọng phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn:
Thủ đô Hà Nội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá và khoa học kĩ thuật, đồng thời là trung tâm lớn về giao dịch kinh tế và quốc tế của cả nước.
Năm 2019, Hà Nội là đơn vị hành chính Việt Nam xếp thứ 02 về Tổng sản phẩm (GRDP) , với tốc độ tăng trưởng 7,62%. Thu ngân sách trên địa bàn ước đạt 264,7 nghìn tỷ đồng, đạt 100,6%. Môi trường đầu tư, kinh doanh tiếp tục được cải thiện. Vốn đầu tư phát triển ước tăng 12,9% , đặc biệt thu hút đầu tư nước ngoài đạt 8,05 tỷ USD - cao nhất sau hơn 30 năm đổi mới, hội nhập, là năm thứ 2 liên tiếp dẫn đầu cả nước. Khách du lịch đến Hà Nội đạt 28,945 triệu lượt khách. Tổng thu từ khách du lịch đạt 103,812 nghìn tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2018. Năm 2019, phát triển kinh tế - xã hội của Hà Nội xứng tầm Thủ đô.
Để đạt được những thành tựu kể trên, Hà Nội đã thực thi hiệu quả nhiều chính sách phát triển kinh tế, xây dựng các khu đô thị vệ tinh, trọng điểm là thiết lập các khu công nghiệp, cụm công nghiệp... Cụ thể:
- Hiện Hà Nội đang sở hữu hơn 21 khu công nghiệp, và 70 cụm công nghiệp hoạt động hiệu quả. Không chỉ gồm các doanh nghiệp nước ngoài, mà còn nhiều tên
tuổi lão làng của Việt Nam. Dưới sự ảnh hưởng của cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng đầu tư vào các khu công nghiệp, cụm công nghiệp của Hà Nội là đầu tư công nghệ cao, công nghệ sạch, phát triển bền vững.
- Phó Thủ tướng Chính phủ Trịnh Đình Dũng vừa ký và ban hành Quyết định số 705/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch chung đô thị Hòa
Lạc đến 2030 nhằm phát triển Hòa Lạc thành đô thị mới hiện đại, đồng bộ hạ tầng
xã hội, hạ tầng kỹ thuật. Đô thị Hòa Lạc trong tương lai được định hướng là
đô thị
khoa học công nghệ, nơi tập trung trí tuệ và công nghệ tiên tiến, trung tâm
đào tạo
nguồn nhân lực chất lượng cao, trung tâm nghiên cứu khoa học, công nghệ
cao của
cả nước. Hòa Lạc cũng sẽ là một đô thị sinh thái - nghỉ dưỡng, đô thị khoa
học -
công nghệ theo hướng phát triển đô thị xanh, đô thị thông minh, tiết kiệm năng
lượng, trung tâm vùng phía Tây Hà Nội.
- UBND Thành phố Hà Nội cũng đang trình Thủ tướng Chính phủ xem xét, quyết định chủ trương đầu tư hai dự án Khu công nghiệp sạch Sóc Sơn với tổng
mức đầu tư dự kiến cho dự án là hơn 6.088 tỷ đồng, với diện tích đất khoảng 340
ha. Về hiệu quả kinh tế xã hội, dự án có khả năng thu hút khoảng 40-50 nhà
đầu tư
thứ phát với tổng thu dự kiến đem lại là 19.660 tỷ đồng. Và dự án Khu công viên
phần mềm thành phố Hà Nội tại huyện Đông Anh, có diện tích khoảng 78,1 ha.
Thủ đô Hà Nội đang bước vào năm 2020 với sự quyết tâm cao độ, đặt ra nhiều giải pháp, mục tiêu, trong đó hàng đầu là chú trọng cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh; cơ cấu lại kinh tế Thủ đô và các ngành lĩnh vực; thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh, bền vững, phấn đấu năm 2020 đạt tốc độ tăng trưởng GRDP từ 7,5% trở lên.
❖ Triển vọng về khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Sau khi được mở rộng địa giới hành chính vào tháng 8 năm 2008, Hà Nội trở thành thành phố lớn nhất cả nước với tổng diện tích 3328,9 km2, với dân số: 8.053.663 người (2019) tương ứng mật độ dân số trung bình là 2.398 người/km2, cao gấp 8,2 lần so với mật độ dân số cả nước và sẽ tiếp tục gia tăng do người dân có xu hướng đổ dồn về các khu vực thành thị do các nhu cầu về việc làm, học tập... Trong đó dân số trẻ đang trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng tới hơn 60%. Dân số sống ở khu vực thành thị là 3.962.310 người, chiếm 49,2% và ở khu vực nông thôn là 4.091.353 người, chiếm 50,8%.
Tuy nhiên với sức mạnh công nghiệp hóa, các vùng nông thôn của Hà Nội cũng đang ngày càng phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao. Thu nhập bình quân đầu người 1 tháng năm 2019 ước tính đạt 6.340 USD/người/tháng, tăng 7,4% so với năm 2018... Không những vậy, dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 36%. Trong đó, có 64 triệu người sử dụng Internet,
tăng đến 28% so với năm 2017.
Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các dòng điện thoại thông minh phân khúc tầm trung - thấp liên tục được ra đời giúp cho nhiều người có thể dễ dàng sở hữu và tiếp cận với Internet. Ngoài ra, dù dân số chỉ sấp sỉ đạt 97 triệu người nhưng số thuê bao điện thoại đã được đăng ký lên tới 143.3 triệu số. Điều này cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại thông minh và cũng không ít người sử dụng 2 - 3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống,
cũng như công việc. Đặc biệt với người dân ở khu vực thành phố Hà Nội thì các tỷ lệ
3.1.4. Những thách thức (Threats - T)
Sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0 không chỉ tạo cơ hội mà còn đưa tới cả những thách thức lớn nhất đối với triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Bởi nó đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn và nhất là vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống các loại tội phạm công nghệ cao vô cùng khó khăn, phức tạp, cũng như thách thức về trình độ, năng lực, số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin của Chi Nhánh.
Số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường dịch vụ NHĐT trên địa bàn Hà nội nhiều. Hiện có hơn 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử hoạt động trên địa bàn. Trong đó nhiều ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ cao, trình độ quản lý tốt như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam....hay các hàng thương mại có vốn đầu tư nước ngoài như ANZ, Citibank, HSBC có lợi thế về nguồn vốn ngoại tệ, mô hình kinh doanh và khả năng quản trị rủi ro cũng tốt hơn. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường dịch vụ NHĐT.
Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trên là cơ sở, giúp các nhà quản lý, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch xây dựng định hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT nhằm khai thác những cơ hội phù hợp với điểm mạnh, phát huy vị thế của Chi nhánh trên địa bàn. Đồng thời thiết lập kế hoạch “phòng thủ” phù hợp để tránh cho những điểm yếu bị tác động nặng nề hơn từ những thách thức của môi trường kinh doanh.
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương
mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngthương thương
mại cổ phần Bảo Việt
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của BAOVIET Bank
- Nâng cao năng lực công nghệ thông tin, tăng cường ứng dụng công nghệ vào điều hành và quản lý ngân hàng. Ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng số một
cách toàn
diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình sản phẩm, kênh phân phối phù
hợp với xu
hướng của cuộc cách mạng 4.0.
- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHĐT, thay đổi giao diện và tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT BAO VIET I - Banking, phối hợp cùng Tập đoàn
Bảo Việt
nghiên cứu và triển khai dịch vụ BAO VIET Pay
- Giữ nguyên chính sách ưu đãi về phí dịch vụ NHĐT, cụ thể: miễn phí phí đăng
ký sử dụng dịch vụ NHĐT, phí thường niên, không tăng phí phát sinh khi
thực hiện các
giao dịch điện tử mà tập chung gia tăng số lượng khách hàng và doanh số
dịch vụ
NHĐT cũng như quản lý chi phí hiệu quả nhằm gia tăng lợi nhuận dịch vụ NHĐT.
- Tăng cường và nâng cao hơn nữa công tác quản trị rủi ro, đặc biệt là bảo mật thông tin. Cùng với đó là các công tác truyền thông về văn hóa quản trị rủi ro
cho toàn
hệ thống.
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngthương thương
mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch
Dựa trên định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch cũng đưa ra định hướng phát triển dịch vụ NHĐT riêng cho mình,
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh3.3.1.1. Cần sớm triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng 3.3.1.1. Cần sớm triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là công tác tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài. Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu đuợc từ khách hàng, ngân hàng sẽ đề ra đuợc chiến luợc cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.
Việc triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích