6. Kết cấu luận văn
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai.
Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Còn đối với ngành Viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm 2 nhóm chính:
Nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
+ Độ khả dụng của mạng: độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian, trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Sự cố đường dây thuê bao: sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu.
+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
+ Độ chính xác ghi cước:
•Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
•Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
+ Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn: việc tính cước và lập hóa đơn phải đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng thoe đúng quy định tại thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ
+ Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong.
+ Thời gian thiết lập dịch vụ: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại.
+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: khi nhận được đơn khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận đơn khiếu nại.
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫ sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt.
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Như trên phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa vào nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật hoặc nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ, hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman (1988): người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể đo đạc nó. Theo Parasuraman bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,
có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt (Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2016). Chính vì vậy, thông qua kết quả nghiên cứu thực tế 10 thành phần trong mô hình của Parasuraman được rút bớt xuống còn 5 thành phần cơ bản đó là:
➢ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
➢ Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
➢ Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
➢ Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
➢ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ và tương tác với khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông thì thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL (SERVice – QUALity tức là Dịch vụ – Chất lượng) được tạo ra vào giữa những năm 1988 bởi Parasuraman. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình.