6. Kết cấu luận văn
3.3.2.3. Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Giá trị của hệ số tương quan Pearson sẽ nằm trong khoảng (-1, 1), hệ số tương quan bằng 0 cho biết hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, hệ số tương quan > 0 thì chứng tỏ hai biến có quan hệ cùng chiều, còn nếu < 0 thì hai biến có mối quan hệ nghịch chiều. Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson bằng 1 thì chứng tỏ mức độ liên hệ tuyệt đối. Giá trị Sig. để kiểm định sự tương quan, nếu Sig. >0,05 thì hai biến này không tương quan.
Kết quả phân tích tương quan (Phụ lục 6) ở trên các số 1 trên đường chéo đã thể hiện mối tương quan của biến đó với chính nó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều khác và các giá trị đều có sig < 0,05 chứng tỏ với mức các biến tố độc lập đều có tương quan dương với biến phụ thuộc.
Sau khi phân tích tương quan xác định được 5 biến độc lập đều tương quan với biến phụ thuộc ta tiếp tục giữ 5 biến độc lập này trong phân tích hồi quy.
3.3.2.4. Phân tích hồi quy
Khi chạy hồi quy ta cần quan tâm đến các thông số sau:
➢ Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
➢ Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
➢ Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Phù hợp mô hình
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .971a .943 .942 .13748
a. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC
Nguồn: kết quả chạy spss (phụ lục 7)
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. Theo bảng .. trên R2 =0,942. nói rằng nói 94,2% sự biến đổi của chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel có thể giải thích bằng sự tác động của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình, đặt ra giả thuyết là:
H0 : Các hệ số βi =0 H1 : Các hệ số βi ≠0
Để kiểm định H0, dùng đại lượng F, nếu xác xuất F nhỏ thì giả thiết H0 bị bác bỏ, giả thiết F được lấy từ phương sai ANOVA.
Bảng 3. 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 71.854 5 14.371 760.373 .000b
Residual 4.328 229 .019
Total 76.182 234
a. Dependent Variable: HL
Nguồn: kết quả chạy spss (phụ lục 7)
Từ kết quả bảng cho thấy F = 760.373với giá trị sig = 0,000 < 0,05) nên ta đủ cơ sở để bác bỏ H0 chấp nhân H1.
Như vậy mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập đều có tác động nhất định đến biến phụ thuộc.
Tiếp theo, phân tích hồi quy để xác định mức độ 05 biến độc lên 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
*Phân tích hồi quy:
Bảng 3. 7: Bảng kết quả mô hình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .595 .057 10.359 .000 TC .335 .010 .571 33.703 .000 DU .273 .009 .471 28.894 .000 PT .229 .011 .340 20.506 .000 NL .263 .010 .449 26.865 .000 DC .213 .009 .394 23.093 .000 a. Dependent Variable: HL
Nguồn: kết quả chạy spss (phụ lục 7)
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 05 yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
HL = 0.595 + 0.335* TC + 0.273 *DU + 0.229*PT + 0.263*NL +0.213*DC
Mô hình các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel:
Hình 3.2: Kết quả mô hình nghiên cứu
3.3.3. Kiểm định sự khác biệt
Để xem xét sự khác biệt của các đặc điểm khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, tác giả sử dụng phân tích, ANOVA giữa các nhóm đối tượng khác nhau với thành phần đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có nghĩa giữa các nhóm nhất định. Tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng +335 +273 +229 +263 +213
Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%.
Ví dụ: Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề nào đó (thường chọn là nhân tố phụ thuộc, vd: sự hài lòng).
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Tiêu chuẩn phân tích ANOVA: Phân tích phương sai ANOVA phương pháp này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 03 nhóm trở lên. Tại bảng kiểm định Levene, giá trị Sig. < 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại. Nếu Sig > 0,05 nghĩa là phương sai của biến phụ thuộc và nhân tố khảo sát không có khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta tiếp tục xem bảng ANOVA. Tại các mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05, ta kết luận có sự khác biệt về đặc điểm đang khảo sát lên yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua dược phẩm nước ngoài của khách hàng trên thị trường Hà Nội. Nếu Sig. > 0,05 ở bảng ANOVA thì ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại.
Sự khác biệt về đặc điểm nhân viên đối với đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel:
Bảng 3. 8: Kết quả phân tích ANOVA Chỉ tiêu Giá trị Sig.
Sig.
Giới tính 0,000
Độ tuổi 0,000
Thu nhập 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ( phụ lục 8)
Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo giới tính.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo độ tuổi.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác biệt về độ tuổi ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo học vấn.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác biệt về học vấn ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo thu nhập.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác biệt về thu nhập ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích định lượng thông qua phiếu khảo sát. Kết quả phân tích hồi quy trong 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel của mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đều ảnh hưởng và tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, kết quả cùng tương đồng với các giả thuyết ban đầu đặt ra. Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố về tin cậy ảnh hưởng mạnh đến mạnh nhất, lần lượt là các yếu tố đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và cuối cùng là đồng cảm. Từ kết quả mô hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của của 5 yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc như sau:
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố tin cậy lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.335 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đáp ứng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.273 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố phương tiện hữu hình lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.229 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách quan không đổi thì yếu tố năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.263 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.213 đơn vị.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông, Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện tốt các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Tập
đoàn viễn thông Quân đội Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Những mặt đạt được:
Nhìn chung Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống viễn thông của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel được trang bị các trang thiết bị mới có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn:
- Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng còn xảy ra đặc biệt thời gian cao điểm, nhân viên không giải quyết kịp thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do mật độ trạm BTS, đường truyền bị nhiễu, khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ liệu truyền tải; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị trường ngày càng mở rộng. Và tuy sóng viễn thông tuy đã phủ sóng 100% địa bàn Việt Nam, tuy nhiên các vùng sâu vùng xa vẫn còn một số nơi sóng còn yếu do mật độ trạm BTS vùng này còn thấp.
-Đối với các ứng dụng chiếm băng thông lớn thì vẫn còn hiện tượng bị khách hàng phàn nàn. Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel thời gian tới cần nâng cấp hệ thống và cố ghắng nghiên cứu tối ưu mạng để nâng cấp cho các ứng dụng được chạy tốt hơn nữa.
- Thông tin về chương trình khuyến mãi và các gói sản phẩm chưa được truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng ít biết đến.
- Việc cac trụ sở giao dịch không phủ rộng gây khó khăn cho khách hàng ở các vùng huyện trong việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel. Thủ tục chuyển đăng ký sử dụng còn khá rắc rối.
Kết quả đánh giá chung đối với các yếu tố trên là cơ sở để đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
Kết luận chương 3
Chương 3 này luận văn thực hiện khảo sát khách hàng với 250 phiếu phát ra, kết quả thu được, tác gả tổng hợp và thu được 235 phiếu hợp lệ. Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích số liệu, đầu tiền là thống kê mô tả mẫu được khảo sát, các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiếp theo nghiên cứu đã tiến hành phân tích độ tin cậy trước khi phân tích nhân tố. Kết quả phân tích độ tin cậy đã loại 01 biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến tổng < 0.3, còn lại 16 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố có 5 yếu tố đều hội tụ được rút ra từ 16 biến quan sát. Sau khi phân tích hồi quy, cả 5 yếu tố có ý nghĩa trong mô hình. Kết quả