6. Kết cấu luận văn
2.4. Xác định thiết kế nghiên cứu
Thiết kế bảng hỏi
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cùng với kế thừa của của các nghiên cứu Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Vũ Minh Thanh (2015), tác giá điều chỉnh thành thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, trên cơ sở các biến ban đầu và qua nghiên cứu sơ bộ bổ xung thêm biến là: “Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng tốt” vào trong yếu tố “Đáp ứng”, tác giả tổng hợp bảng hỏi của bài nghiên cứu như sau:
❖ Sự tin cậy
Trong nghiên cứu, sự tin cậy được đo bởi ba biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC3:
I - SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Công ty Viettel luôn thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo (chất lượng cuộc gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn...)
2. Viettel luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng một cách nhanh chóng TC2
3. Viettel luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TC3
❖ Khả năng đáp ứng
Trong nghiên cứu, khả năng đáp ứng được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU4
II - TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
DU1
2. Sản phẩm dịch vụ Viettel rât đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng
DU2
3. Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn DU3
4. Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 DU4
❖ Phương tiện hữu hình
Trong nghiên cứu, phương tiện hữu hình được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến PT3.
III - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1
2. Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái PT2
3. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự PT3
Trong nghiên cứu, năng lực phục vụ được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ NL1 đến NL3.
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏa đáng khách hang
NL1
2. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
NL2
3. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng
NL3
❖ Sự đồng cảm
Trong nghiên cứu, sự đồng cảm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Nhân viên Viettel hiểu được nhu cầu của khách hàng DC1
2. Viettel quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
DC2
3. Viettel bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch các khách hàng
DC3
4. Viettel quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng
DC4
❖ Sự hài lòng
Trong nghiên cứu, sự hài lòng được đo bởi ba biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3.
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel
2. Tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông của Viettel HL 2
3. Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông của Viettel
HL 3