6. Kết cấu luận văn
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên tác giả đã khảo sát chỉ với 250 mẫu với khách hàng trên địa bàn Hà, nên khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu chưa cao. Do đó, cần thời gian nhiều hơn để thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn với cách chọn mẫu rộng hơn, thời gian nghiên cứu dài hơn.
Nghiên cứu giới hạn ở các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel còn nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng còn mang tính tổng quát, cơ bản mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm. …sẽ cần thêm các yếu tố ảnh hưởng thêm nữa.
Vì thế, hướng nghiên cứu tiếp của đề tài là tập trung nghiên cứu thêm yếu tố hơn nữa và ở nhiều ở phạm vi rộng hơn trên nhiều địa bàn khác nhau, khi đó sẽ đánh giá một cách đầy đủ hơn, thiết thực hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Kết luận chương 4
Dựa trên tổng quan về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm như các cơ sở lý luận: Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tiếp đến là dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông. Luận văn trình bày mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, từ đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dành cho nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng độc lập gồm 17 biến quan sát tới 1 nhân tố phụ thuộc gồm 2 biến quan sát, tổng cộng là 19 biến quan sát để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Theo mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel với 19 biến quan sát sau khi chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy của thang đo cho ra kết quả tất cả các thang đo đều có độ tin cậy alpha lớn hơn 0,6 cho nên các thang đo đều phù hợp tương ứng với các giả thuyết đều được chấp nhận bao gồm các giả thuyết từ H1 đến H1 tương ứng là: Tin cậy(H1), Đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3) , Phương tiện hữu hình (H4), Đồng cảm (H5).
Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả cho thấy 05 yếu tố bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm hội tụ. Tổng kết lại có 5 yếu tố với 16 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng với từng yếu tố: Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, tiếp theo lần lượt là các yếu tố đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và cuối cùng là đồng cảm.
KẾT LUẬN
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông. Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời. Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông. Internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trườnng cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất.
Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ, như trình độ. Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có. Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế của thị trường hiện nay cũng mục tiêu phát triển của tập đoàn Viettel trong thời gian tới luận văn của tác thực hiện nghiên cứu
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Trên cơ sở đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel ra sao, và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Do thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức còn hạn chế, nên nghiên cứu không tránh được những sai sót, kính mong các bạn và thầy cô đóng ghóp ý kiến nhằm giúp luận văn được hoàn thiện hơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy - Trần Hữu Ái - Lượng Văn Quốc, 2016. Quản trị dịch vụ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015. Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2015. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
3. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2016. Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2016. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
4. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017. Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2017. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
5. Đàm Ngọc Thông, 2009. Xây dựng chiến lược phát triển nội dung số trong giai đoạn 2010 – 2014 cho chi nhánh Tổng Công ty VTC tại Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học kinh tế TP.HCM.
8. Nguyễn Như Phương Anh (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Huế.
9. Lê Hoàng Bá Huyền (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”, Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Quốc Gia Hà Nội.
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
11. Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học kinh tế TP.HCM.
12. Nguyễn Mộng Diễm (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Huế TP.HCM
13. Luật các Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng (2004). 14. Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
15. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM.
16. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM.
17. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản. Hà Nội NXB thống kê. 18. Báo cáo thường niên của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Tiếng Anh
1. Service Management Institute, 5, 25-32.
2. Parasuraman. A, Zeithaml V.A. & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
3. Parasuraman. A, Zeithaml.V.A. & Berry. L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 4. Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non
comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers. Journal of Consumer Research.
5. Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall,
6. Churchill và Peter (1993), Working Paper, Cambridge: Marketing Science Institute.
8. Feigenbaum (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill.
9. Russell (1999), Modelling for cost-effectiveness analysis, Journal of Marketing.
10. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sơ bộ
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Lê Thanh Hiếu; học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh khóa 2017 - 2019; trường đại học Ngoại Thương – cơ sở Hà Nội. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu và qua đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel được tốt hơn.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.
1. _____________ Tên của bạn: 2. _____________ Tuổi của bạn:
3. Học vấn: Trên đại học –đại học Cao đẳng –Trung cấp
PTTH trở xuống
4. _____________ Giới tính: Nam Nữ
5. _____________ Thu nhập của anh chị Dưới 5 triệu 5-10 triệu trên 10 triệu
Phần 2: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 5 yếu tố dưới đây theo ý nghĩa:
Từ quan trọng nhất đến kém quan trọng (đánh số từ 1 đến 5 theo thứ tự giảm dần):
STT Yếu tố ảnh hưởng đến gửi tiền của
Anh/Chị Số điểm Anh/Chị chấm
1 Tin cậy
2 Đáp ứng
3 Năng lực phục vụ
4 Phương tiện hữu hình
5 Đồng cảm
Phần 3: Đánh giá các biến ảnh hưởng đến các yếu tố gửi tiền
. Anh/Chị cho biết đánh giá của các Anh/Chị về các nội dung phát biểu sau: a) Về tin cậy
1. Công ty Viettel luôn thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo (chất lượng cuộc gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn...)
2. Viettel luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
3. Viettel luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
b) Về Đáp ứng
1. Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
hàng
3. Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn
4. Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 c) Phương tiện hữu hình
1. Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2. Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái
3. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự d) Năng lực phục vụ
1. Nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏa đáng khách hàng 2. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng 3. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng e) Đồng cảm
1. Nhân viên Viettel hiểu được nhu cầu của khách hàng
2. Viettel quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
3. Viettel bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch các khách hàng
4. Viettel quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để tham gia cuộc thảo luận này. Chúc Anh/Chị luôn vui khỏe, hạnh phúc và thành đạt!
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Lê Thanh Hiếu; học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh khóa 2017 - 2019; trường đại học Ngoại Thương – cơ sở Hà Nội. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên
cứu và qua đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel được tốt hơn.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.
6. _____________ Tên của bạn: 7. _____________ Tuổi của bạn:
8. Học vấn: Trên đại học –đại học Cao đẳng –Trung cấp
PTTH trở xuống
9. _____________ Giới tính: Nam Nữ
10. ____________ Thu nhập của anh chị Dưới 5 triệu 5-10 triệu trên 10 triệu
Phần 2: Nội dung phỏng vấn
Đối với các phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào trong các theo thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
STT
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viettel
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1
Công ty Viettel luôn thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo (chất lượng cuộc
gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn...)
2
Viettel luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
3
Viettel luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
4
Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng 5 Sản phẩm dịch vụ Viettel rất đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 6 Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn 7
Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7
8 Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận
tiện