6. Kết cấu luận văn
3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích định lượng thông qua phiếu khảo sát. Kết quả phân tích hồi quy trong 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel của mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đều ảnh hưởng và tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, kết quả cùng tương đồng với các giả thuyết ban đầu đặt ra. Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố về tin cậy ảnh hưởng mạnh đến mạnh nhất, lần lượt là các yếu tố đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và cuối cùng là đồng cảm. Từ kết quả mô hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của của 5 yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc như sau:
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố tin cậy lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.335 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đáp ứng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.273 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố phương tiện hữu hình lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.229 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách quan không đổi thì yếu tố năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.263 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.213 đơn vị.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông, Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện tốt các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Tập
đoàn viễn thông Quân đội Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Những mặt đạt được:
Nhìn chung Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống viễn thông của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel được trang bị các trang thiết bị mới có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn:
- Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng còn xảy ra đặc biệt thời gian cao điểm, nhân viên không giải quyết kịp thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do mật độ trạm BTS, đường truyền bị nhiễu, khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ liệu truyền tải; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị trường ngày càng mở rộng. Và tuy sóng viễn thông tuy đã phủ sóng 100% địa bàn Việt Nam, tuy nhiên các vùng sâu vùng xa vẫn còn một số nơi sóng còn yếu do mật độ trạm BTS vùng này còn thấp.
-Đối với các ứng dụng chiếm băng thông lớn thì vẫn còn hiện tượng bị khách hàng phàn nàn. Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel thời gian tới cần nâng cấp hệ thống và cố ghắng nghiên cứu tối ưu mạng để nâng cấp cho các ứng dụng được chạy tốt hơn nữa.
- Thông tin về chương trình khuyến mãi và các gói sản phẩm chưa được truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng ít biết đến.
- Việc cac trụ sở giao dịch không phủ rộng gây khó khăn cho khách hàng ở các vùng huyện trong việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel. Thủ tục chuyển đăng ký sử dụng còn khá rắc rối.
Kết quả đánh giá chung đối với các yếu tố trên là cơ sở để đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
Kết luận chương 3
Chương 3 này luận văn thực hiện khảo sát khách hàng với 250 phiếu phát ra, kết quả thu được, tác gả tổng hợp và thu được 235 phiếu hợp lệ. Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích số liệu, đầu tiền là thống kê mô tả mẫu được khảo sát, các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiếp theo nghiên cứu đã tiến hành phân tích độ tin cậy trước khi phân tích nhân tố. Kết quả phân tích độ tin cậy đã loại 01 biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến tổng < 0.3, còn lại 16 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố có 5 yếu tố đều hội tụ được rút ra từ 16 biến quan sát. Sau khi phân tích hồi quy, cả 5 yếu tố có ý nghĩa trong mô hình. Kết quả cuối cùng, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố khác nhau dựa trên hệ số góc của mô hình hồi quy.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL
4.1. Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung
và dịch vụ khách hàng nói riênggiai đoạn 2020-2025
Các dự báo cho thấy tình hình quốc tế, khu vự trong những năm tới có nhiều diễn biến phức tạp, nền kinh tế đang diễn biến phức tạp với cuộc chiến tranh thương mại Mỹ- Trung. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 sẽ có những tác dụng lớn đến chiến lược công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nước ta, tạo điều kiện để chúng ta rút ngắn khoảng cách phát triển.
Cùng với lộ trình mở cửa theo cam kết, đã xuất hiện nhiều thời cơ vận hội mới song trước mắt chúng ta vẫn còn nhiều thách thức, khó khăn như: kinh tế thế giới diễn biến phức tạp, thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần phải có một sự chuẩn bị các điều kiện tích cực cho hội nhập, không ngừng nâng cao thế và lực của doanh nghiệp và quan trọng là phải biến đổi mọi mặt một cách tích cực để có thể thay đổi kịp thời với những chuyển biến của thị trường, biến đổi của môi trường kinh doanh từ đó đề ra những quyết sách phản ứng kịp thời và mau lẹ, cần huy động mọi nguồn lực xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạnh và phát triển đa dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ với chấtlượng cao, giá cả có sức cạnh tranh, phong cách phục vụ văn minh tiện lợi mang lạilợi ích cao cho khách hàng và cho doanh nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện tại, thị trường dịch vụ điện thoại cố định được đánh giá là im lìm, sự cạnh tranh nóng bỏng hầu như chỉ diễn ra trên thị trường dịch vụ điện thoại di động đặc biệt là dịch vụ 4G và các nhà mạng đang tích cực đưa dịch vụ 5G ra thị trường. Các nhà dự báo mong đợi một sự chuyển mình của thị trường này. Chắc chắn rằng các nhà cung cấp sẽ mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự chọn lựa.
So với nhà cung cấp khác, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có một thuận lợi là sở hữu một hệ thống mạng lưới cáp quang, cáp đồng, các thiết bị tiên tiến… và độ phủ sóng lớn nhất Việt Nam.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel này đã ở trong Top 30 nhà mạng lớn nhất thế giới, đầu tư ra 10 nước, duy trì vị thế là nhà mạng số 1 Việt Nam.
Ngoài ra, Viettel cũng là doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam: Doanh thu tăng trưởng 2,7 lần (từ 92.000 tỷ đồng lên 252.000 tỷ đồng); lợi nhuận tăng trưởng 2,7 lần (từ 16.000 tỷ đồng lên 44.100 tỷ đồng); nộp ngân sách nhà nước tăng 4,5 lần (từ 9.200 tỷ đồng lên 41.100 tỷ đồng). Vốn chủ sở hữu tăng 4,5 lần (từ 28.600 tỷ đồng lên 128.000 tỷ đồng); thu nhập tăng 1,9 lần.
Một số định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 như sau:
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel định hướng duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu; tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trở thành top 180 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2025, trong đó Top 20 về viễn thông và công nghệ thông tin, Top 30 về công nghiệp điện tử viễn thông, top 80 về công nghiệp an toàn, an ninh mạng.
Trong chiến lược này, cơ cấu doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin chiếm 55%; công nghiệp công nghệ cao chiếm 25%, lĩnh vực đầu tư vào đổi mới, sáng tạo chiếm 10% và lĩnh vực truyền thống là 10%.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng xác định phải đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với vai trò dẫn dắt và lan tỏa cả về công nghệ, dịch vụ, mô hình kinh doanh, nghiên cứu sản xuất, sản phẩm. Trong đó tập trung vào các dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo dục, nông nghiệp, thành phố thông minh,… từ cấp Trung ương đến cấp địa phương, tới từng lĩnh vực cuộc sống...
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng tiếp tục duy trì mô hình kiểu mẫu về doanh nghiệp nhà nước, nhận thực hiện các việc khó mang sứ mệnh quốc gia.
Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:
Chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, mở rộng dung lượng truyền tải, nâng cao độ phủ sóng và mật độ phủ sóng, nâng cấp hệ thống cáp đồng bằng cáp quang, giảm giá cước. Đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếp tục thực hiện việc hoàn thiện tốt hơn bộ máy quản lý.
Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả lao động và giải quyết tốt hơn các sự cố một cách dễ dàng.
Tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước 6 tháng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, bên cạnh các yếu tố hữu hình thì con người chính là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên CSKH nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”