Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo khách quan về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng nguồn nhân lực của một Công ty. Để thấu hiểu sự hài lòng của các khách hàng cũng như rút ra các bài học về quản trị nhân sự và hoàn thiện bộ máy nhân sự, để đảm bảo sự phát triển bền vững cho Công ty, tác giả đã khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về Công ty. Hiện tại Công ty có hơn 200 khách hàng tại 15 tỉnh thành trên cả nước, trong đó mỗi tỉnh thành có từ 5-15 khách hàng. Mỗi khu vực đều có các khách hàng có đặc điểm kinh doanh tương đồng và khác biệt, do đó tác giả đã lựa chọn các khách hàng có đặc điểm kinh doanh khách biệt để khảo sát và đã lựa chọn mỗi tỉnh thành là 2-5 khách hàng với tổng là 50 khách hàng. Cách tiếp cận là đi tìm hiểu thị trường và khảo sát thông tin trực tiếp tại các khách hàng cũng như gọi điện trao đổi tìm hiểu thông tin qua điện thoại.Theo kết quả điều tra
50 khách hàng thông qua bảng hỏi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng (phụ lục 04) về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên, có tới 46% người cho rằng cần cải tiến chất lượng nhân viên; tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng cao nhất là về kỹ năng giao tiếp (42% ý kiến) và về trang phục (33% ý kiến), kỹ năng nghiệp vụ (32% ý kiến), phong cách phục vụ (30% ý kiến). Chi tiết kết quả điều tra như bảng dưới đây:
Bảng 2.15 - Kết quả phản hồi của khách hàng
Rất Hài Bình Không Rất không
STT Tiêu chí hài hài
lòng thường hài lòng lòng lòng 1 Trang phục 8% 23% 36% 22% 11% 2 Ngoại hình 12% 30% 36% 15% 7% 3 Phong cách phục vụ 14% 21% 35% 22% 8% 4 Thái độ phục vụ 18% 30% 34% 15% 3% 5 Tác phong phục vụ 16% 26% 32% 20% 6%
6 Kỹ năng giao tiếp 10% 20% 28% 23% 19%
7 Kỹ năng nghiệp vụ 9% 24% 35% 23% 9%
(Nguồn: Kết quả số liệu tác giả điều tra)
Qua bảng điều tra số liệu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, chúng ta nhận thấy chất lượng nhân lực của công ty tương đối thấp, khách hàng phản hồi các chỉ tiêu không hài lòng và rất không hài lòng cao về các nghiệp vụ như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ, trang phục rất cao. Công ty có đội ngũ các bộ công nhân viên trẻ , khỏe, có trình độ đại học và trên đại học cao nhưng chưa thực sự áp dụng vào thực tiễn công việc một cách hiệu quả và việc bố trí nhân sự chưa hợp lý do đó Công ty cần phải bố trí lại nhân sự cũng như cử nhân viên đi học các lớp đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực của Công ty CP Côngnghệ và Thương mại Trang Khanh