1.3.2.1.Chỉ tiêu định lượng
Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NHTM hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM càng lớn càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao. Sự phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu tư vào các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình. Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy, hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân hàng và khách hàng khi cung cấp. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tiềm năng phát triển thấp.
1.3.2.2.Chỉ tiêu định tính
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần gủi dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng khiến cho kháchhàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặcthực hiện giao dịch. Dịch vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
Khả năng đáp ứng
Tiêu chí này đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website ngân hàng hay qua điện thoại di động nhiều hơn là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Tuy nhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với hệ thống giao dịch trực tiếp, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao dịch của giao dịch viên: nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo đức, không làm mất lòng tin ở khách hàng. Đối với hệ thống giao dịch tự độngcần phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, xử lý
các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình.Tiêu chí này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn hảo và cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT
Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các ngân hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử để không bị lộ thông tin, không làm thất thoát tiền bạc cho khách hàng. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ khách hàng, tránh gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sởđể hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯ NG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
1.4.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trườn g kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều
cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển.
Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽcủa Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Văn bản đầu tiên hiệu chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội thông qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử. Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và luật CNTT đã tạo cơ sở để Chính phủ và các bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và CNTT cũng được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Môi trường công nghệ
Dịch vụ NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT nên
các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầuđể đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình.
1.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng trên thị trường.
Khả năng và điều kiện sử dụng
Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này. mặt khác khi sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định... Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
1.4.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng
Năng lực tài chính của NHTM
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ Ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn. Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn. Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM.
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Định hướng của NHTM cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT. Không phải cứ NHTM nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau. Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NHTM và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ
NHĐT tương ứng. Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NHTM chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NH
Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT. Trước hết, NHTM phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại. Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường.
Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao. Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ. Nguồn nhân lực của NHTM đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, quyết định sự thành công của NHĐT.
Hoạt động Marketing của NHTM
Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào. Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, chưa được nhiều người quan tâm đến. Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT.
Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của ngân hàng và vào quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng khách hàng chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu...rất lớn và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các NHTM phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho khách hàng và chính ngân hàng.
1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
1.5.1.1.Kinh nghiệm từ NHTM của các nước trên thế giới
a. Tại Mỹ
Mỹ là nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Theo khảo sát của Cục Dự trữ liên bang Mỹ, chỉ tính trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống NHĐT đã là 500 triệu USD và tăng đến 2 tỷ USD vào cuối năm 2005.
Những năm gần đây, tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, có tới 21% khách hàng trong độ tuổi 18 - 34 sử dụng các giao dịch NHĐT, tăng gấp đôi so với tỷ lệ 10% dân số nói chung. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Vì vậy, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng ưa thích công nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Họ là những đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập dự kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới và đạt khoảng 3.500 tỷ USD Theo báo cáo về các giải pháp ngân hàng của Công ty Dịch vụ Kiểm toán, Tư vấn của Mỹ). Việc để tuột mất các khách hàng tiềm năng này cho các ngân hàng cạnh tranh khác đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỷ USD tiền gửi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT. Việc cung cấp dịch vụ NHĐT và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và công nghệ.
b.Tại Ngân hàng ICBC (Ngân hàng Công thương Trung Quốc)
Ở Trung Quốc, Ngân hàng công thương Trung Quốc ICBC) được thành lập năm 1984. ICBC hiện là ngân hàng lớn nhất trong bộ tứ đại gia ngân hàng Trung Quốc. ICBC đã triển khai dịch vụ NHĐT từ tháng 12/1999. Kể từ thời điểm triển
khai, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức sử dụng dịch vụ này. Khách hàng không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hoá đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Các chuyên gia tài chính trên thế giới cho rằng, NHĐT là đầu nối để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng Trung Quốc. Để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài và củng cố vị trí của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng chiến lược “Ximăng và con chuột”. Chiến lược này được ngân hàng Công thương Trung Quốc ICBC) triển khai lần đầu tiên và được chia làm hai phần:
- Từ minh họa và thông minh như “con chuột”
Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, trong vòng hai năm ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến lên gấp hai lần. Đồng thời, tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo lớn về dịch vụ NHĐT. Trong các chiến dịch quảng cáo này, ICBC đã cho khách hàng thấy sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT: tiết kiệm thời gian và chi phí, tính bảo mật thông tin cao,...
Thành công của dịch vụ NHĐT một phần là nhờ sự quan tâm từ phía Ban giám đốc, họ coi đây là một bộ phận quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng nên có sự đầu tư rất lớn. Các nhân viên được tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau marketing, kế hoạch,... ) mà phải thành thạo nghiệp vụ, nhạy bén, quyết đoán trong công việc.