1.5.1.1.Kinh nghiệm từ NHTM của các nước trên thế giới
a. Tại Mỹ
Mỹ là nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Theo khảo sát của Cục Dự trữ liên bang Mỹ, chỉ tính trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống NHĐT đã là 500 triệu USD và tăng đến 2 tỷ USD vào cuối năm 2005.
Những năm gần đây, tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, có tới 21% khách hàng trong độ tuổi 18 - 34 sử dụng các giao dịch NHĐT, tăng gấp đôi so với tỷ lệ 10% dân số nói chung. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Vì vậy, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng ưa thích công nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Họ là những đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập dự kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới và đạt khoảng 3.500 tỷ USD Theo báo cáo về các giải pháp ngân hàng của Công ty Dịch vụ Kiểm toán, Tư vấn của Mỹ). Việc để tuột mất các khách hàng tiềm năng này cho các ngân hàng cạnh tranh khác đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỷ USD tiền gửi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT. Việc cung cấp dịch vụ NHĐT và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và công nghệ.
b.Tại Ngân hàng ICBC (Ngân hàng Công thương Trung Quốc)
Ở Trung Quốc, Ngân hàng công thương Trung Quốc ICBC) được thành lập năm 1984. ICBC hiện là ngân hàng lớn nhất trong bộ tứ đại gia ngân hàng Trung Quốc. ICBC đã triển khai dịch vụ NHĐT từ tháng 12/1999. Kể từ thời điểm triển
khai, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức sử dụng dịch vụ này. Khách hàng không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hoá đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Các chuyên gia tài chính trên thế giới cho rằng, NHĐT là đầu nối để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng Trung Quốc. Để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài và củng cố vị trí của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng chiến lược “Ximăng và con chuột”. Chiến lược này được ngân hàng Công thương Trung Quốc ICBC) triển khai lần đầu tiên và được chia làm hai phần:
- Từ minh họa và thông minh như “con chuột”
Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, trong vòng hai năm ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến lên gấp hai lần. Đồng thời, tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo lớn về dịch vụ NHĐT. Trong các chiến dịch quảng cáo này, ICBC đã cho khách hàng thấy sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT: tiết kiệm thời gian và chi phí, tính bảo mật thông tin cao,...
Thành công của dịch vụ NHĐT một phần là nhờ sự quan tâm từ phía Ban giám đốc, họ coi đây là một bộ phận quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng nên có sự đầu tư rất lớn. Các nhân viên được tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau marketing, kế hoạch,... ) mà phải thành thạo nghiệp vụ, nhạy bén, quyết đoán trong công việc.
- Đến sự chắc chắn và an toàn như “ximăng”
Trước sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Trung Quốc nói chung và ICBC nói riêng vẫn có được sự bảo vệ “vô hình” từ văn hóa và truyền thống Trung Quốc bởi đa số người dân vẫn tin tưởng vào các ngân hàng nội địa hơn là các ngân hàng nước ngoài. Do đó, muốn người dân Trung Quốc thay đổi thói quen này thì các ngân hàng nước ngoài cần nhiều thời gian.
Bên cạnh đó, các ngân hàng Trung Quốc còn thực hiện biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT, biện pháp này đã giúp cho các ngân hàng Trung Quốc kiểm soát được nội bộ của ngân hàng trong môi trường tự động cao. Những
loại giao dịch NHĐT thường được ICBC cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng là:
- Mọi hỗ trợ, chuyển đổi, hủy bỏ quyền truy cập hệ thống
- Thời điểm mở, thay đổi, đóng tài khoản của khách hàng
- Mọi giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính.
Vấn đề bảo mật thông tin của dịch vụ NHĐT cũng đặc biệt được chú ý. Các thông tin giao dịch của dịch vụ NHĐT đều được bảo mật tuyệt đối, chỉ có những cá nhân, tổ chức được cung cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập vào dữ liệu.
Chiến lược “ximăng và con chuột” của các ngân hàng Trung Quốc đã thu hútđược nhiều thành công: tạo niềm tin cho khách hàng khi trao đổi thông tin với ngân hàng, khối lượng giao dịch tăng nhanh,... Với những kết quả đạt được, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho mình một nền tảng vững chắc để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai.
c.Tại Singapore
Tính đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở ở Singapore đều đã liên kết và Internet và riêng về thanh toán điện tử, đây là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới. Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế được thành lập tháng 4/1997 và đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998. Đến nay, NHĐT được phát triển khá mạnh mẽ ở Singapore.
Để đạt được những thành tựu đó, Chính phủ và Ngân hàng Trung ương Singapore đã đặc biệt chú ý tới việc tạo dựng môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời vấn đề an ninh trong phát triển dịch vụ NHĐT cũng được đặc biệt quan tâm. Chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như: Luật bí mật riêng tư, Luật giao dịch điện tử, Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với tất cả yêu cầu của thương mại điện tử.
- Khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch ngân hàng;
- Khuyến khích dân chúng sử dụng rộng rãi các dịch vụ NHĐT;
-Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế; biếnSingapore thành một trung tâm thương mại điện từ;
- Hài hòa luật và các chính sách áp dụng cho dịch vụ NHĐT. Trong kế hoạch phát triển tổng thể của mình, Singapore coi pháp luật là nền móng cơ bản của hạ tầng cơ sở thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng.
1.5.1.2.Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước
a. Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, NHTMCP ngoại thương Việt Nam Vietcombank) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay. Tính đến năm 2019, hệ thống máy ATM của Vietcombank đã được triển khai lên tới 2.500 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của cả nước như: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phòng, Phú Quốc...Ngoài ra, máy chấp nhận thanh toán thẻ POS dùng để thanh toán thẻ tín dụng, máy POS của Vietcombank có 47.000 máy chiếm 27% thị phần trong nước. Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế gồm có thẻ Vietcombank Visa, Thẻ Vietcombank MasterCard Cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express), thẻ ghi nợ gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit). Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước đối với thẻ nội địa) và nước ngoài đối với thẻ
quốc tế). Qua đó, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; in các sao kê tài khoảntheo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.
Dịch vụ VCB-Money hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank.
b. Tại NHTMCP Á Châu (ACB)
ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phone Banking, Mobile-Banking, Call Center.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ, xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB; tham khảo lãi xuất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ.
Từ tháng 3 năm 2011, Ngân hàng điện tử được ACB triển khai thông qua mạng Intranet. Với những tính năng ưu việt của sản phẩm Ngân hàng điện tử, chỉ cần với một máy tính kết nối vào mạng internet qua trang web: https://homebanking.acb.com.vn, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn cước phí điện nước, điện thoại, internet,...), tra cứu thông tin tài khoản xem số dư, liệt kê giao dịch...) và không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Trong nỗ lực triển khai các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chỉ số giao dịch Ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV của BIDV
Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM trong nước và của một số nước, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV như sau:
Một là, để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển thì trước hết Chính phủ Việt Nam phải mở cửa thị trường, tiến hành đổi mới toàn diện, thực hiện điện toán hóa,đồng thời ban hành, sửa đổi nhiều điều luật liên quan đến thị tường tài chính, thị trường tiền tệ nói chung và ngân hàng nói riêng cho phù hợp với tình hình kinh tế. Để khuyến khích người dân thanh toán và giao dịch qua ngân hàng thay vì sử dụng một lượng tiền mặt lớn như hiện nay, thì Chính phủ cần đưa ra các điều luật cụ thể quy định việc sử dụng tiền mặt cũng như chuyển khoản. Đồng thời, bản thân ngân hàng phải đổi mới hệ thống thanh toán cho phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng.
Hai là, ngân hàng cần phải có các chiến lược phát triển lâu dài, mỗi thời kỳ nên có một chiến lược cụ thể, mỗi chiến lược nên tập trung vào một vài dịch vụ mà ngân hàng có thế mạnh. Chẳng hạn như trong giai đoạn hiện nay nên đầu tư phát triển vào các dịch vụ thanh toán hiện đại như ATM/ POS, Internet Banking,...
Ba là, ngân hàng phải đầu tư lớn cho công nghệ và nguồn nhân lực. Đối với công nghệ phải có sự đầu tư hợp lý, không phải cứ công nghệ hiện đại nhất là tốt nhất, mà phải đầu tư những công nghệ phù hợp với trình độ phát triển của ngân hàng và nguồn lực hiện có. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến khách hàng.
Bốn là, cần có các chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá các dịch vụ một cách dai hơn chứ không chỉ danh cho một sản phẩm trong một thời gian ngắn.
Năm là, chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi sinh vào những năm 1990 và 20 00, đó là những khách hàng ưa thích các công nghệ mới, hiện đại, theo trào lưu. Họ sẽ là những khách hàng chủ chốt trong mười năm tới, với nhiều
khả năng phát triển các dịch vụ NHĐT.
Sáu là, trong quá trình phát triển các dịch vụ NHĐT, phải luôn củng cố uy tín và phát triển công nghệ để tạo lòng tin từ khách hàng, tăng cường chế độ bảo mật, liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bảy là, phát triển các dịch vụ NHĐT không chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập và trình độ dân trí cao. Ngay cả với đối tượng khách hàng có thu nhập và trình độ dân trí thấp, nhưng nếu ngân hàng thu hút được một số lượng khách hàng đông đảo vẫn sẽ tạo ra những thành công to lớn.
Tám là, ngoài các kênh phân phối sản phẩm của chính mình, ngân hàng có thể liên kết với các NHTM, tổ chức khác, trở thành đại lý của ngân hàng để mở rộng các kênh phân phối, tạo những hướng đi mới trong phát triển các dịch vụ NHĐT, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT; đi sâu nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng: Chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. Ngoài ra, trong chương này tác giả đã tổng hợp tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trong nước và một số nước trên thế giới. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV.
Chương 1 là tiền đề quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDB chi nhánh Ba Đình ở Chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
“Ngày 26/4/1957, Thủ tướng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà đã ký Nghị định 177/TTg thành lập Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay) trực thuộc Bộ Tài chính. Trong 60 năm hoạt động với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh thương mại, từ một ngân hàng đơn sở hữu, đơn lĩnh vực hoạt động, hoạt động chỉ trong nội địa và khách hàng chỉ thuần túy là doanh nghiệp nhà nước, BIDV ngày nay đã trở thành tổ hợp tài chính ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực, đa quốc gia với năm Tổng công ty trực thuộc, 35 đơn vị liên doanh góp vốn, hoạt động theo yêu cầu quy tắc quản trị công ty đại chúng niêm yết; công khai, minh bạch, hiệu quả ở Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới.
Từ ý tưởng của Đồng chí cựu Chủ tịch HĐQT là thành lập một Chi nhánh cho thế hệ trẻ BIDV, ngày 01/12/2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình được chính thức thành lập theo quyết định số 880/2006/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình có tên giao dịch trong nước là “BIDV - Chi nhánh Ba Đình” và có tên giao dịch quốc tế là “Joint Stock Commercial Bank or Investment and Development of Vietnam –Ba Dinh branch”. Chi nhánh Ba Đình được thành lập từ việc tách ra từ chi nhánh