2.3.2.1. Hạn chế
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Ba Đình một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa, nên danh mục sản phẩm tại chi nhánh còn đơn điệu, số lượng khách hàng sử dụng chưa cao và doanh số và phí dịch vụ mang lại chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng của chi nhánh và địa bàn.
Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với sự phát triển về quy mô
Tuy chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều có xu hướng tăng các năm nhưng số dư tài khoản thẻ và thu nhập từ phí dịch vụ không cao. Khai thác dịch vụ NHĐT là kênh để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi giá rẻ từ khu vực dân cư và doanh nghiệp nhưng hiện nay số dư đạt được của tài khoản thẻ rất thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của BIDV Ba Đình. Đồng thời, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này vẫn không đáng kể, chỉ xấp xỉ bằng 7% nguồn thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng. Thực trạng này chứng tỏ BIDV Ba Đình đã chú trọng phát triển về quy mô mà chưa khai thác triệt để việc sử dụng các tiện ích để đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện, còn nhiều khiếm khuyết.
Mặc dù đã có nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, mặc dù khi cần khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại
hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần .
2.3.2.2. Nguyên nhân của những han chế
a. Nguyên nhân chủ quan
Chi nhánh chưa chú trọng đầu tư mạnh mẽ về tài chính và nguồn nhân lực chưa có những chiến lược phát triển các dịch vụ NHĐT một cách đúng đắn, toàn diện, lâu dài.
Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NHĐT.
BIDV Ba Đình có tiềm lực khá tốt về vốn. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn đang quan niệm tín dụng và huy động vốn là hoạt động kinh doanh chủ yếu. Dẫn đến, nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụNHĐT chưa tương xứng với tiềm năng phát triển.
Vài năm gần đây, BIDV Ba Đình đã quan tâm và đầu tư vào phát triển các dịch vụ NHĐT nhưng do tham gia khá muộn vào thị trường dịch vụ này nên gặp phải sự cạnh tranh rất lớn từ các Ngân hàng TMCP khác.
Nguồn nhân lực và tổ chức quản lý.
Quan niệm về phát triển các dịch vụ NHĐT ở một số bộ phận lãnh đạo, nhân viên còn hạn chế, thờ ơ; chưa quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của phát triển các dịch vụ NHĐT, mới chỉ quan niệm dịch vụ NHĐT là dịch vụ hỗ trợ thêm cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nên việc thay đổi nhận thức về vấn đề này còn chậm, chưa theo kịp xu thế chung.
Số lượng nhân viên được đào tạo chuyên về dịch vụ NHĐT chưa nhiều, chủ yếu là tự tìm hiểu qua văn bản, học hỏi đồng nghiệp.
Sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao, chưa tạo nên động lực cho phát triển các dịch vụ NHĐT. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo từng mảng SPDV dẫn đến tình trạng nhân viên thuộc các mảng SPDV khác không quan tâm và không hiểu biết rõ các dịch vụ ngân hàng hiện đại để tiếp thị đến
khách hàng. Bộ phận tín dụng và huy động vốn có nguồn khách hàng tiềm năng nhưng chưa được tận dụng để khai thác một cách hiệu quả trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Việc phát triển các dịch vụ NHĐT còn tập trung chủ yếu vào phòngDịch vụ & Marketing, chưa có sự tham gia tích cực của các phòng khác.
Cơ sở hạ tầng công nghệ.
Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số SPDV và kênh phân phối hiện đại vẫn còn thiếu hoặc đang trong quá trình triển khai là nguyên nhân dẫn đến BIDV còn thiếu một số dịch vụ, tiện ích nhất là các dịch vụ, tiện ích trên kênhInternet Banking, Mobile Banking, ATM mà trên thị trường Việt Nam đã cung ứng.
Những năm qua, BIDV Ba Đình đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng công nghệ nhưng chất lượng hệ thống CNTT chưa thực sự ổn định, hiệu quả, còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp đường truyền.
Công tác nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT.
Chưa có tài liệu tổng hợp về các dịch vụ NHĐT có nội dung chi tiết về khái niệm, cách thức sử dụng dịch vụ, xử lý các sự cố, các văn bản quy định liên quan, cách thức tìm kiếm khách hàng,... để nhân viên thuận tiện nắm bắt và tư vấn cho khách hàng.
Chi nhánh chưa chủ động đề ra các chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ NHĐT mới. Mọi chiến lược phát triển dịch vụ của Chi nhánh đều dựa trên chiến lược phát triển của Trụ sở chính. Chi nhánh chưa thành lập bộ phận chuyên phụ trách nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT thực hiện hoạt động này một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả nhất.
Mặc dù đã mở rộng và phát triển nhiều SPDV ngân hàng, từng bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng đó chỉ là việc cung cấp những dịch vụ riêng lẻ, Chi nhánh chưa tận dụng được mối quan hệ giữa các phòng ban, mối quan hệ tương trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ ngân hàng, chưa thực sự có phương pháp để gắn kết các SPDV đó với nhau để tạo ra một chu trình dịch vụ khép kín. Vì vậy, Chi nhánh vẫn chưa có những sản phẩm trọn gói, hoàn hảo dành cho khách hàng.
b. Nguyên nhân khách quan Môi trường kinh tế.
Nằm trên địa bàn trung tâm Thành phố Hà Nội, BIDV chi nhánh Ba Đình gặp phải sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM về các nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, thị phần, …..
Thiếu sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các NHTM. Kết nối hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong dịch vụ thẻ thông qua các tổ chức chuyển mạch tài chính. Hình thức và nội dung của các dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng khá khác nhau, chưa có sự đồng nhất chung, gây trở ngại cho khách hàng.
Nhiều ngành khác trong nền kinh tế chưa chủ động quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT để hỗ trợ tích cực cho hoạt động của mình. Như các ngành điện, nước, bưu điện, viễn thông, môi trường và đô thị, truyền hình cáp, siêu thị,... vẫn chủ yếu là thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
Môi trường pháp lý.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Tuy Chính phủ đã ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhưng chưa đầy đủ, chưa có khả năng bao quát hết các vấn đề liên quan và phù hợp với thông lệ quốc tế. Do đó, khi triển khai hay mở rộng một dịch vụ NHĐT mới thì các ngân hàng thường phải chờ đợi các quy định pháp luật, văn bản hướng dẫn của Chính phủ và các cơ quan chức năng; đồng thời cũng gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính phủ chưa có nhiều chính sách tích cực, hữu dụng để khuyến khích, hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường dân cư.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tâm lý lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT là rào cản lớn trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
Nhiều khách hàng còn cảm thấy khó khăn, e ngại trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệ thống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giao dịch.
Khi khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng, khi cần sử dụng ĐVCNT phải thực hiện nhiều thủ tục mới rút được, ĐVCNT khó kiểm soát sự thành công của giao dịch thanh toán qua POS, tỷ lệ chiết khấu thanh toán phải trả cho ngân hàng, một số ĐVCNT không muốn bị Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh doanh của mình là những vấn đề gây trở ngại trong việc chấp nhận thanh toán qua POS.
Môi trường công nghệ.
Việt Nam là nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cũng như trình độ công nghệ đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chưa ngang tầm với các nước phát triển trên thế giới.
Hệ thống kênh truyền số liệu chưa được đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây nhiều khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng CNTT. Tốc độ truyền dữ liệu còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu cao của ngân hàng cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các tổ chức kinh tế - xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là một khó khăn đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Ba Đình. Với kết quả đạt được trong thời gian qua, BIDV Ba Đình đang từng bước chiếm lĩnh thị trường ngân hàng điện tử và thu được những thành công đáng kể, phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, BIDV Ba Đình vẫn còn gặp những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế và nguyên nhân trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp BIDV Ba Đình hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG