2.3. Thực trạng ứng dụng công nghệ tài chính trong kinh doanh ngân hàng
2.3.2. Tự động hóa và trí tuệ nhân tạo
Ngân hàng số tại Việt Nam nhìn chung đang ở giai đoạn khởi đầu của sự phát
triển. Trên thị trường hiện nay, chưa có ngân hàng số toàn diện như Digibank,
Kakaobank,... Hai đại diện tiêu biểu cho việc tiên phong ứng dụng công nghệ trong
dịch vụ tài chính ngân hàng là Timo, Ngân hàng Số được bảo trợ bởi Ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), và LiveBank, chi nhánh ngân hàng tự động
không cần giao dịch viên của Ngân hàng Tiên Phong (TP Bank)
Tiên phong trong lĩnh vực phát triển ngân hàng số chính thống tại Việt Nam,
ngân hàng số Timo của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã mang lại
cho người tiêu dùng những trải nghiệm giao dịch tài chính hiện đại nhất. Ngân hàng
số Timo hiện đã có website và ứng dụng riêng của mình để khách hàng có thể sử
dụng theo nhu cầu. Giao dịch tài chính của Timo từ nhỏđến lớn đều đảm bảo được
thực hiện thông qua internet.
Timo hạn chế tối đa việc khách hàng phải đến văn phòng giao dịch. Nếu phải
đến thì khơng gian phịng giao dịch của Timo cũng khác biệt so với các phòng giao
dịch khác. Timo mang đến “chi nhánh thông minh” (Timo Hangout) với không gian
và phong cách phục vụ của ngân hàng số khiến người dùng vô cùng thoải mái. Hiện
tại, Timo đã có chi nhánh ở TP.HCM, Hà Nội, Cần Thơ và Đà Nẵng
Hầu hết các giao dịch ngân hàng của Timo đều hỗ trợ miễn phí cho khách
hàng sử dụng, bao gồm phí rút tiền, chuyển tiền, phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng, phí giao dịch, phí thanh tốn.... Đây là một trong những ưu điểm nổi trội của ngân hàng số Timo. Với ngân hàng số Timo, mọi tương tác của khách hàng sẽ được
thông qua đường truyền Internet với ứng dụng và website của Timo. Khách hàng
không chỉ tiết kiệm được thời gian, tận hưởng sự ưu đãi mà còn trải nghiệm được dịch vụ tiện lợi mà ngân hàng số Timo mang lại.
Dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP Tiên Phong (TPBank): khách hàng của TPBank hưởng nhiều tiện ích từ ngân hàng số, được phục vụ 24/7 với hệ thống eBank, LiveBank hiện đại. TPBank đang dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực thanh toán với mPOS thế hệ mới, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về an toàn và
64 bảo mật.
Dịch vụ Ngân hàng tự động LiveBank ra mắt tháng 2/2017 cho phép khách
hàng gửi tiền, rút tiền, mở sổ tiết kiệm như đang giao dịch thực tế với nhân viên ngân hàng. Tại LiveBank, khách hàng mở tài khoản chỉ cần lấy dấu vân tay với
công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận
hành hồn tồn tự động cùng cơng nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản
scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn
giao dịch tại quầy.
TPBank đưa ra giải pháp thanh toán đột phá QuickPay với mã QR tuân theo
chuẩn quốc tế EMVCo, cho phép thanh toán và chấp nhận thanh toán từ tài khoản
ngân hàng, thẻ nội địa và thẻ quốc tế Visa, Master không chỉ của các ngân hàng
trong nước mà cịn trên tồn thế giới.
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng số cho khách hàng, TPBank cũng dẫn đầu về việc ứng dụng cơng nghệ số để số hố quy trình, đơn giản hố và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, phòng tránh được các rủi ro vận hành, chống gian lận, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
Dựa trên nền tảng sốhoá, ngân hàng cũng đã cải tiến và số hóa rất nhiều các
tính năng của các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng, đồng thời dịch vụ của ngân hàng dễ dàng tiếp cận đến khách
hàng hơn, được khách hàng lựa chọn đón nhận nhiều hơn
NHTM CP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cũng chính thức ra mắt khu
trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại BIDV E-Zone tại Trụ sở chi nhánh
Hà Nội (4B Lê Thánh Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội) cuối năm 2016.
Tại đây, khách hàng sẽ làm chủ các giao dịch của bản thân với phương thức tự phục vụ thay vì bị động chờ đợi như các giao dịch truyền thống. Khách hàng hoàn toàn chủ động khởi tạo các giao dịch mới như đăng ký sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử, Internet banking và Mobile banking thông qua hệ thống màn hình cảm ứng và máy tính bảng.
65
thực hiện giao dịch ngân hàng như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền,
đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E-banking. Sau bước khởi
tạo giao dịch, các thông tin của khách hàng sẽ trực tiếp được chuyển tới quầy giao
dịch để hồn tất thủ tục mà khơng cần khai báo lại. Các màn hình tương tác được sắp xếp khoa học và hiện đại để đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật hoàn toàn mà vẫn đem lại những trải nghiệm hiện đại nhất.
Cùng với việc khai trương khu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trọn gói tại
Phịng giao dịch Bà Triệu, việc ra mắt BIDV E-Zone tiếp nối mong muốn cung cấp
tới khách hàng thêm kênh giao dịch mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
NHTMCP Sài Gòn (SCB): đã thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống Core
Banking và Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao an toàn hệ thống cũng như chất
lượng dịch vụ khách hàng; là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS 3.2 với nhiều điều kiện nghiêm ngặt và chặt chẽ về an ninh, bảo mật.
SCB cũng đã cho ra đời giao diện mới của ứng dụng Mobile Banking vừa cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, thanh tốn thẻ tín dụng, và vừa cung cấp các tiện ích như thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chứng khoán hay điểm ATM gần mình nhất, và cả chức năng đọc báo online. SCB cũng cung cấp tiện ích qt mã QR Code thơng qua ứng dụng trên di động cho khách hàng; đồng
thời xây dựng thành công hệ thống iServices (ứng dụng công nghệ chạy trên nền
tảng di động - máy tính bảng mang tính đột phá trong cơng tác phục vụ tại quầy).
NHTMCP Quốc tế (VIB): với ứng dụng MyVIB có nhiều tiện ích hiện đại,
mới mẻ nhờ hợp tác cùng các cơng ty tài chính số. VIB là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ mở tài khoản, cấp số tài khoản trực tuyến. Ngân hàng cũng phát triển tiếp thị số từ sớm, coi đó là chìa khóa quan trọng để kết nối với khách hàng.
66
tính năng khác biệt như chuyển tiền trong khi trị chuyện trên mạng xã hội, mua vé máy bay nội địa và quốc tế nhanh chóng. Ngồi ra, ứng dụng MyVIB cịn cung cấp các tiện ích như thanh tốn nhiều hóa đơn cùng lúc, nhắc nhở thanh tốn hóa đơn đến hạn, gửi tặng tiền, lì xì trực tuyến...
NHTMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank): đã triển khai ứng dụng ngân
hàng điện tử My Ebank; trong đó bổ sung nhiều tính năng, tiện ích mới, như chuyển
tiền đến thẻ Visa, chuyển tiền - nhận bằng di động, nạp tiền điện thoại hoặc thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn tự động bằng thẻ tín dụng... Với tính năng chuyển tiền đến thẻ Visa, người dùng không cần nhớ tên ngân hàng nhận, không cần tên người nhận, chỉ cần có số thẻ là có thể chuyển tiền. Đặc biệt, hệ thống sẽ thơng báo tức thì khi khách hàng nhập không đúng số thẻ Visa.
Sacombank cũng sẽ tiếp tục triển khai thêm các chức năng mua thẻ trả trước phi vật lý, nạp tiền chứng khoán, mở tiền gửi tương lai trực tuyến (hoạch định chi tiết số tiền trong tương lai mà khách hàng cần có) gắn kết trực tiếp với chức năng thiết lập mục tiêu tài chính cá nhân...
Xác định Mobile Banking là chiến lược phát triển của ngân hàng bán lẻ, trong khi tiếp tục duy trì tầm quan trọng của Internet Banking, Ngân hàng VietinBank
cũng đầu tư mạnh vào việc phát triển các tính năng mới trên Mobile Banking. Sau
khi triển khai phương thức xác thực giao dịch ebank qua thẻ RSA, đáp ứng nhu cầu giao dịch hạn mức cao của khách hàng cá nhân VIP, Vietinbank là đơn vị đầu tiên
triển khai thành cơng dịchvụ thanh tốn qua QR code (QR payment) trên mobile.
Bên cạnh các tính năng mới, ngân hàng cũng liên tục bổ sung, cải tiến các tính năng dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên iPay, như thanh toán vé tàu Tổng công ty
đường sắt Việt Nam (VNR). Cơng cụ này hiện chophép khách thanh tốn hóa đơn
đa dịch vụ từ điện, nước, cáp truyền hình, vé máy may, vé tàu đến cước di động trả trước, trả sau, cố định, ADSL... Trong đó, các công ty điện lực đã phủ rộng trên
tồn quốc, trong khi việc thanh tốn vé máy bay đáp ứng cho 4 hãng nội địa và 27
hãng hàng không quốc tế.
67
dùng qua Internet hay Mobile Banking, các ngân hàng cũng thay đổi tư duy khi đẩy
mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn
trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như Vietinbank, VCB, TPBank, VIB,
Sacombank,...).
Điểm lợi của hệ thống tương tác trực tuyến kiểu này là có thể mang thơng tin đến cho nhiều người cùng lúc hơn, ở bất kì đâu, bất kì thời điểm nào và phụ thuộc vào người tiêu dùng. Bằng cách này, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí tư vấn hơn là những hệ thống tương tác hỏi đáp những câu đơn giản và đơn lẻ thông qua tư vấn viên tại tổng đài, quầy giao dịch hay trên trình duyệt của trang web.
Theo đó, VIB là ngân hàng đầu tiên ra mắt tính năng Live Chat trên website
và Facebook năm 2014 và đến nay đã là một kênh tư vấn và bán hàng hiệu quả.
Ngay sau đó, nhiều ngân hàng cũng đã lần lượt triển khai ứng dụng này như
Vietinbank, VCB, TPBank, Sacombank
Một sốngân hàng như ngân hàng TMCP Tiên Phong, ngân hàng TMCP Việt
Á, ngân hàng TMCP Quân đội đã cho khai trương dịch vụ tư vấn ảo ChatBot6 qua
mạng xã hội, ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, tự học hỏi để hoàn thiện sau mỗi
lần giao dịch (machine learning), dịch vụchăm sóc khách hàng 24/7. Các ngân hàng
rất muốn phát triển và sử dụng Chatbot cho các cuộc trò chuyện hoặc hội thoại với
khách hàng vì nhiều lý do. Có rất nhiều lợi thế mà một Chatbot hay một trợ lý ảo
vượt trội hơn so với con người, cụ thể:
(i) Chatbot có thể làm việc 24/7 mà không cần nghỉngơi;
(ii) Bot không cần được trảlương vào cuối tháng;
(iii) Bot luôn luôn hiệu quả để trả lời những câu hỏi và giải quyết những vấn
đềđơn giản mà khách hàng gặp phải;
(iv) Chatbot giúp con người được tự do để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
6 Chatbot là một phần mềm có khả năng trị chuyện với con người, hoạt động trên các ứng dụng nhắn tin, đàm thoại. Khi nhận được một câu hỏi, chatbot sẽ trả lời bằng một câu trả lời thích hợp. Một số chatbots tiên tiến có khả năng tìm kiếm, thu thập thông tin và tương tác với con người khiến họ khơng nhận ra là đang trị chuyện với bot. Chatbot AI ngày càng trở nên đáng tin cậy hơn trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng do cơng nghệ trí tuệ nhân tạo đang phát triển mạnh
68
Trong tương lai, nhiều ngân hàng có khảnăng tài chính dồi dào, có thể sẵn sàng đầu
tư vào việc xây dựng và phát triển các chatbot thông minh hoặc/và cả các trợ lý ảo
thông minh hoạt động trong ứng dụng ngân hàng của họtrên điện thoại di động.
Ứng dụng T’Aio trên Facebook Fanpage của ngân hàng TMCP Tiên Phong có
tốc độ phản hồi trả lời khách hàng chưa đến 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học
hỏi, hoàn thiện qua từng lần hỗ trợkhách hàng để trởnên thơng minh hơn. Theođó,
khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T’Aio sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong
hệ thống dữ liệu và điểm đánh giá mức độ tự tin có thể trả lời (confidence level).
Trong trường hợp điểm tự tin cao và vượt mức có thể trả lời, T’Aio sẽ phản hồi khách hàng. Trường hợp phân tích câu trả lời dự kiến đưa ra không đủ tin cậy,
T’Aio sẽ kết nối với tư vấn viên; khi đó, T’Aio sẽ tự động ghi nhận câu hỏi và câu
trả lời mới để trả lời khách hàng những lần sau.
Đối với việc tự động hóa bằng quy trình robot, Việt Nam mới dừng lại ở việc
nghiên cứu và khảo sát. Một số ngân hàng mới bắt đầu triển khai ứng dụng này như
không gian giao dịch công nghệ số (Digital Lab) của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam tăng trải nghiệm cho khách hàng tại chi nhánh/quầy giao dịch
hay mơ hình giao dịch ngân hàng tự động LiveBank của ngân hàng TMCP Tiên
Phong.