2.1.6.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại buồng phòng
Doanh thu đem lại từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, nên khách sạn đã đầu tư xây dựng phòng với các trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, và tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Tất cả các phòng đều được trang bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, chỉ khác nhau về số lượng giường, loại giường và tùy theo từng loại phòng mà có những trang thiết bị được sắp xếp tùy theo loại phòng.
Khách sạn có tổng cộng 175 phòng, với 7 loại phòng khác nhau. Tùy theo chất lượng phòng mà có sự khác biệt về trang thiết bị trong phòng nhưng hầu hết tất cả các phòng đều có ti vi với nhiều kênh quốc tế, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, két sắt an toàn, điện thoại, tủ lạnh, tranh treo tường, dụng cụ pha trà và cà phê, toilet và buồng tắm riếng, hệ thống báo cháy, hệ thống khóa cửa bằng điện,... để phục vụ cho nhu cầu của khách lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Khách sạn có sảnh tiếp khách và phòng đợi riêng với nước uống và báo tạp chí đáp ứng tình trạng khách đông và giảm thiểu thời gian chờ đợi quá lâu của khách.Với diện tích khá rộng, tạo cảm giác dễ chịu cho du khách đến và đi, tại khu vực tiền sảnh được trang bị các thiết bị bị giúp cho khách có thể cảm nhận được một phần nào về chất lượng phục vụ tại đây. Hầu hết các trang thiết bị đều còn sử dụng tốt.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, khách sạn đã chú trọng đến “diện mạo” của mình bằng cách đầu tư hàng loạt các trang thiết bị công nghệ hiện đại và được bảo hành, nâng cấp theo thời gian để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng và nhân viên. Những vật dụng như kệ nhựa đựng tài liệu...cần được thay thế vì tình trạng hiện tại đã cũ và bị gãy chân, nhân viên lễ tân đã dán lại tạm thời. Điều này không ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng vật chất của khách hàng nhưng cũng gây phiền toái trong công việc của nhân viên. Khách sạn cần chú trọng và tạo điều kiện bên ngoài hơn nữa để hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt vai trò và trách nhiệm trong công việc của mình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ bổ sung
Dịch vụ vận chuyển và đưa đón khách cũng rất tiện lợi với các dòng xe đời mới như Mercedes, Innova và đặc biệt là 2 siêu xe BMW i8.
Đối với công tác phục vụ tổ chức sự kiện, hội nghị hay tiệc cưới, khách sạn được trang bị đầy đủ các thiết bị truyền thông đa phương tiện hiện đại như đèn chiếu, micro không dây, projector, sân khấu,...
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị, tiệc cưới
STT Thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng được
Cần thay thế
1 Phòng hội nghị, hội thảo 2 X
2 Phòng tiệc 2 X
3 Hệ thống âm thanh (Không có thông tin) X 4 Microphone (Không có thông tin) X 5 Máy lạnh (Không có thông tin) X 6 Bàn (Không có thông tin) X 7 Ghế (Không có thông tin) X X 8 Máy chiếu 6 X
9 Máy thu âm (Không có
thông tin)
X
10 Máy thu hình (Không có
thông tin) X 11 Bảng mica (Không có thông tin) X ...
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng - Khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Nhận xét
Dựa vào bảng thống kê 2.2, nhìn chung cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối hiện đại, đầy đủ và đa dạng. Tuy nhiên, một số dịch vụ bổ sung chưa đạt đúng chất lượng như các dịch vụ làm đẹp “beauty salon”, khu giải trí có diện tích còn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và nhu cầu của khách.
2.1.6.2. Nguồn nhân lực của khách sạn
Với quy trình làm việc luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, khách sạn luôn đảm bảo những cam kết về chất lượng và thái độ phục vụ trong bất kỳ các dịch vụ nào. Lao động trong bộ phận nhà hàng được chia ra như sau:
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bộ phận Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ <20 20-40 >40 Ban giám đốc 3 1,47% 2 1 0 2 1 Kế toán 10 4,9% 2 8 0 9 1 Lễ tân 22 10,78% 7 15 2 20 0 Buồng 25 12,25% 4 21 3 21 1 Nhà hàng 44 21,57% 19 25 5 38 1 Dịch vụ 25 12,25% 8 17 2 22 1 Bếp 35 17,16% 25 10 3 30 2 Kỹ thuật 11 5,4% 11 0 0 9 2 Bảo vệ 8 3,92% 8 0 0 6 2
Sales & Marketing 13 6,37% 10 3 3 10 0
Nhân sự 8 3,92% 2 6 0 8 0
TỔNG CỘNG 204 100 98 106 18 175 11
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Nhận xét
Dựa vào số liệu bảng 2.3, sự phân bố, sắp xếp lao động theo giới tính của khách sạn nhìn chung là hợp lý. Số lao động nữ chiếm 51,96% còn lao động nam chiếm 48,04%. Số lao động nữ cao hơn số lao động nam là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, vì nó đòi hỏi tính chịu đựng cao, sự khéo léo và chỉnh chu trong công việc.
Về độ tuổi: Độ tuổi dưới 20 chiếm 8,82%, từ 20 đến 40 tuổi chiếm 85,78%, trên 40 tuổi chiếm 5,4%. Ta thấy tỷ lệ lao động này là hợp lý. Với độ tuổi lao động trẻ, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách.
Bảng 2.4. Trình độ của nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bộ phận Số
lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC A B C Ban giám đốc 3 3 0 0 0 0 3 Kế toán 10 8 2 0 4 2 2 Lễ tân 22 11 7 2 0 4 18 Buồng 25 5 9 11 3 13 9 Nhà hàng 44 16 20 8 15 23 4 Dịch vụ 25 9 14 2 0 8 17 Bếp 35 7 22 6 22 6 5 Kỹ thuật 11 2 8 1 7 2 2 Bảo vệ 8 1 3 4 6 2 0
Sales & Marketing 13 11 2 0 1 8 4
Nhân sự 8 6 2 0 0 5 3
TỔNG CỘNG 204 79 89 34 58 73 67
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Nhận xét
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là yếu tố then chốt. Tại khách sạn Minh Toàn Galaxy các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng đều tạo được sự thiện cảm trong lòng khách, tận tình chu đáo với khách.
Dựa vào bảng số liệu 2.4, có thể nhận định rằng đội ngũ lao động của khách sạn là những người có khả năng chuyên môn tương đối cao theo số lượng trình độ đại học đạt 79 người và cao đẳng 89 người, một số còn lại có trình độ trung cấp nhưng không quá nhiều. Đa số lao động đều có vốn ngoại ngữ nhất định.
Ngay từ khi bước chân vào khách sạn, khách hàng chắc chắn sẽ được tiếp xúc với đội ngũ nhân viên đón tiếp trẻ trung, nhanh nhẹn, thái độ niềm nở hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí phòng. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách sử dụng các dịch vụ những bộ phận khách thì nhân viên luôn đón tiếp và biết cách làm hài lòng khách với những gì khách yêu cầu. Nhân viên khách sạn luôn có mặt khi khách cần trong thời gian ngắn nhất và luôn thực hiện tốt theo phương châm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn vấn đề ngoại ngữ là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi nhân viên. Nhưng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy chỉ có lễ tân, bộ phận về dịch vụ bổ sung như nhân viên spa, và ban giám đốc có trình độ ngoại ngữ cao còn các bộ phận khách tuy có ngoại ngữ nhưng trình độ chưa cao nên việc giao tiếp với khách quốc tế còn hạn chế.
Vì vậy, cần có chính sách đào tạo sâu hơn cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới và không ngừng nâng cao trình độ của các bộ phận về yêu cầu kỹ năng và kinh nghiệm cao khi tiếp xúc với cơ sở vật chất hiện đại, trên hết là đạo đức, thái độ nghề nghiệp và khả năng ngoại ngữ.