Bảng 2.10. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại nhà hàng– tiệc thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
STT Trang thiết bị Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Bàn tròn, bàn vuông X 2 Ghế sắt + áo ghế X X 3 Ghế gỗ X 4 Ly tách các loại X X 5 Chén + kệ chén X X
6 Dao, muỗng, nĩa X X
7 Đĩa các loại X X 8 Xe đẩy thức ăn X 9 Tủ lạnh X 10 Lồng hấp thức ăn X 11 Lò nướng X 12 Máy rửa ly X
13 Máy rửa chén X ...
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Nhận xét
Nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy rất rộng rãi, thoáng mát, trang trí nhã nhặn, đẹp mắt và sang trọng. Vì vậy thuận lợi cho việc phục vụ khách tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng.Qua bảng thống kê 2.12, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống của khách. Hầu hết tất cả đều tốt, sử dụng được và một số ít cần thay thế. Do lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông, đặc biệt vào mùa cao điểm thì hệ thống các trang thiết bị của nhà hàng phải hoạt động hết công suất nên tình trạng hao mòn và hư hỏng là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên với trang thiết bị như vậy nhà hàng cần phải nâng cao và thay đổi thêm để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách hàng.
2.3.5. Quy trình phục vụ tiệc cưới
2.3.5.1. Tiếp nhận yêu cầu
Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc cưới tại khách sạn thì các nhân viên Sales & Marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian diễn ra tiệc cưới, thực đơn tiệc cưới, giá cả của tiệc cưới...
Sau khi ký kết hợp đồng, nhân viên Sales & Marketing sẽ bàn giao trực tiếp yêu cầu nội dung khách đặt tiệc đến các bộ phận có liên quan như lễ tân nhà hàng, bàn, bếp… Bộ phận nhà hàng – tiệc sẽ tiến hành công tác tổ chức tiệc cưới như sau:
2.3.5.2.Tổ chức và điều hành tiệc cưới
Chuẩn bị trước khi vào tiệc
Người giám sát tiệc (Supervisor):
- Nắm rõ thông tin khách đã đặt chỗ trước và món khách đã chọn (thường là set menu có giá cho từng người).
- Chuẩn bị bàn ăn theo thực đơn khách đã chon (bàn Âu với set menu Âu, bàn Á với set menu Á). Kiểm tra kĩ về số lượng khách đặt tiệc, sơ đồ khách cần bố trí để chuẩn bị
như khách yêu cầu (rất quan trọng vì liên quan đến bộ phận bếp khi ra món ăn: bàn tròn thì mỗi bàn 1 đĩa, bàn dài thì mỗi bàn 2 dĩa)
- Kiểm tra về cách trang trí nếu có và báo bộ phận trang trí làm nhanh tiến độ thi công (trước khi vào tiệc 2 tiếng) như: Bảng hướng dẫn và các bàn trang trí, bục sân khấu, bục đứng nói, hoa để bàn,…
- Bố trí nhân sự phục vụ khách tùy theo số lượng khách đặt mà bố trí nhân sự nhiều hay ít. (Nếu phục vụ rượu thì cần số lượng nhân viên nhiều hơn thông thường).
- Kiểm tra thông tin với khách trước 2 tiếng về thời gian khách dự kiến đến để chuẩn bị phục vụ cho tốt.
- Thông báo với khách với các dịch vụ phát sinh ngoài việc khách đặt trước (giá cả). Kiểm tra về hình thức thanh toán của khách để báo bộ phận kế toán về hình thức thanh toán (thường khách đã báo trước).
- Sau khi công tác chuẩn bị xong, khi khách đến tiếp nhận sảnh tiệc thì bàn giao về sơ đồ bàn tiệc và số lượng khách đặt: Bàn giao sảnh sạch sẽ, bàn giao nước cho khách và kí xác nhận.
- Bố trí nhân sự về vị trí làm việc với đầy đủ tác phong và dụng cụ phục vụ.
Nhân viên phục vụ:
Trước khi bắt đầu buổi tiệc nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng thùng đá, dụng cụ khui bia và dụng cụ gắp thức ăn.
Khi khách đến, nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách. Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở từng bàn để phục vụ khách (tùy theo yêu cầu của khách, hoặc tùy theo số lượng khách mà có thể 1 nhân viên phục vụ 3 – 4 bàn (không tính busboy). Nhân viên nam (busboys) sẽ tiếp thực từ nhà bếp lên.
Khi vào tiệc
- Giám sát nhân viên đón khách và hướng dẫn khách vào vị trí chỗ ngồi, chỉ đạo nhân viên phục vụ (trãi khăn, bỏ đá, phục vụ nước và chia đồ ăn cho khách…).
- Trực tiếp chỉ đạo tại sảnh tiệc để khâu phục vụ được diễn ra tốt đẹp xuyên suốt buổi tiệc. Đề phòng khi xảy ra sai sót, sự cố nhưng ngoài khả năng giải quyết của nhân viên phục vụ thì sẽ chịu trách nhiệm xử lý nhanh chóng, kịp thời, tránh gián đoạn buổi tiệc để khách vẫn cảm thấy hài lòng
Nhân viên phục vụ:
- Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ sẽ lên thức ăn lần lượt từ món khai vị, đến các món chính và cuối cùng là món tráng miệng. Trong suốt quá trình phục vụ thì thường xuyên gắp chia thức ăn cho khách, chăm rót nước kịp thời không để khách nhắc nhở.
- Khi sắp lên món mới, nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách có còn dùng món ăn cũ hay không rồi mới đem xuống, tránh làm phiền lòng khách.
- Khi gặp những vấn đề, tình huống mà nhân viên phục vụ không thể giải quyết được thì báo cho người giám sát tiệc để kịp thời xử lý.
Sau buổi tiệc
Người giám sát tiệc (Supervisor):
Sau khi kết thúc tiệc thì kiểm tra kĩ càng nước sử dụng, nước còn lại và bàn giao cho khách, trước khi ghi hóa đơn thanh toán và thông báo với kế toán xuống thanh toán.
Nhân viên phục vụ:
- Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. - Set up lại sảnh cho những tiệc tiếp theo và kết thúc ca làm việc.
2.3.5.3. Đánh giá tiệc cưới
Về mục đích
Hội đồng giám sát chất lượng sẽ thực hiện đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, mức độ hoàn thành công việc (đối với nhân viên và với khách hàng) định kỳ và thường xuyên thông qua việc phát phiếu điều tra, khảo sát ý kiến trực tiếp nhằm rút kinh nghiệm, xác
định nguyên nhân để tìm ra phương pháp giải quyết những công việc chưa hoàn thành, nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới tại bộ phận.
Về nội dung
Đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc:
Nhà quản lý sẽ tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, bao gồm các nội dung như: Công tác tổ chức có gì mới không? Cơ sở vật chất kỹ thuật được sắp xếp, bố trí như thế nào? Trang thiết bị phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ đã đạt yêu cầu chưa? Như cầu khách hàng đã được đáp ứng một cách nhanh chóng chưa? Chất lượng món ăn, đồng uống hài lòng khách không?
Đánh giá tình hình phục vụ tiệc cưới:
Dựa vào việc quan sát hành vi làm việc của nhân viên, nhà quản lý tiếp tục đánh giá về tình hình phục vụ tiệc cưới thông qua việc chấp hành nội quy làm việc của nhân viên như: Số lần vi phạm, số lần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tình huống rồi sau đó tập hợp lại để hàng tháng, hàng quý đánh giá tình hình lao động của nhân viên tại bộ phận, từ đó xác định được những hạn chế trong quá trình phục vụ để từ đó có những biện pháp khắc phục.
Đánh giá hiệu quả tiệc:
Dựa vào các số liệu thứ cấp như chi phí tiệc cưới, lãi gộp, các chỉ tiêu về hiệu quả kinh tế... do bộ phận kế toán của khách sạn cung cấp, Ban Quản trị điều hành bộ phận tiệcsẽ đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phần đã đạt được hiệu quả chưa, còn tồn tại những yếu kém nào để đưa ra biện pháp khắc phục.
Nhận xét
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy là quy trình phục vụ theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc.Quy trình phục vụ không quá phức tạp vì theo tính chất của phục vụ tiệc thì số lượng và thời gian ăn của khách đã
được báo trước nên việc phân công, sắp xếp công việc thuận lợi hơn. Nếu đông khách thì trưởng nhà hàng sẽ linh hoạt phân công, bố trí ca tăng cường để đảm bảo phục vụ.
Khách sạn nhận thấy rằng: Nếu quy trình phục vụ quá trình rườm rà, phức tạp và trải qua nhiều giai đoạn thì dù món ăn ngon, hấp dẫn đi chăng nữa thực khách cũng chẳng thấy ngon chút nào. Vì thế một quy trình nhanh, gọn và hợp lý sẽ giúp cho nhà hàng vừa đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ vừa làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng đến với nhà hàng thường là những người có khả năng thanh toán cao, có những đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Thực đơn mới lạ, ngon miệng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực khách thực sự được trải nghiệm một gói dịch vụ tiệc cưới trọn vẹn. Bên cạnh đó, phong cảnh nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với nhà hàng. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào. Mặc khác, nó còn là công cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
2.3.6. Đánh giá thực trạng cácyếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc cưới củanhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy