2.3.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hàng đầu và quan trọng, ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì cơ sở vật chất kỹ thuật là thuộc tài sản cố định, có giá trị lớn và được sử dụng trong một thời gian dài. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ tại một thời điểm của nhà hàng thì vấn đề sửa sang, xây dựng cơ sở vật chất luôn là một vấn đề đặt ra cho nhà hàng.
Nhận xét
- Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tiệc cưới khá đầy đủ, khu vực khách hàng được trang trí đẹp mắt, tạo ra một không gian thoải mái khi tham gia buổi tiệc.
Việc bố trí các trang thiết bị, dụng cụ khá hợp lý, thuận tiện cho khách trong việc sử dụng dịch vụ và cho nhân việc trong quá trình phục vụ. Qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ.
- Khu bếp của nhà hàng được chia làm 3 khu vực: khu dự trữ, khu sơ chế và khu bếp nấu, mặc dù được phân chia rõ các khu vực nhưng trong bếp vẫn còn lộn xộn trong suốt thời gian phục vụ tiệc.
- Bên trong nhà hàng không có tủ lớn để đựng và phân loại các dụng cụ ăn uống cũng như cất trữ khăn ăn, khăn bàn. Tất cả những dụng cụ này đều chỉ được sắp xếp vào những cái rổ lớn, gây ra nhiều khó khăn trong việc phân loại và kiểm kê.
- Số lượng xe đẩy để vận chuyển thức ăn còn giới hạn. Vào những ngày nhiều tiệc, tình trạng thiếu xe đẩy thường xuyên xảy ra, gây khó khăn trong việc vận chuyển thức ăn, khiến khách phải chờ đợi lâu.
- Sàn nhà lát gạch men, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi rớt dụng cụ, nếu có nước dễ gây trơn trượt. Vì sàn lát bằng gạch màu sáng nên dễ để lại các vết bẩn. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
2.3.6.2. Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của nhân viên từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng. Vì nhân viên nhà hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh của nhà hàng, đem lại nguồn doanh thu cho nhà hàng. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
Nhận xét
- Đội ngũ nhân viên, quản lý rất nhiệt tình, chuyên nghiệp và có trách nhiệm. Nhân viên nhà hàng đa số có trình độ chuyên môn khá giỏi, phần lớn đều đã tốt nghiệp các trường cao đẳng hay đại học chuyên ngành du lịch, quản lý nhà hàng khách sạn. Nhân viên
luôn sẵn sàng phục vụ, lịch thiệp và ân cần với khách hàng nên nhận được sự đánh giá rất cao, tạo cảm giác vui vẻ và hài lòng cho khách hàng.
- Số lượng nhân viên trong nhà hàng ít, những lúc tiệc lớn, nhiều tiệc trong một ngày cần lượng lớn nhân viên phục vụ. Nhà hàng phải tuyển thêm casual ở bên ngoài, họ chưa được đào tạo kĩ càng, kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ còn yếu, chưa nắm bắt rõ về nhà hàng dẫn đến việc phục vụ có nhiều sai sót, làm giảm đi chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
- Nhân viên trong nhà hàng nữ chiếm nhiều hơn nam. Mà khối lượng công việc trong nhà hàng thường nhiều và nặng nhọc, đôi khi nữ cũng phải làm những công việc của nam như bưng bàn, bưng ghế hoặc những công việc nặng khác.
2.3.6.3. Công tác quản lý và giám sát hoạt động phục vụ tiệc
- Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng nhìn chung khá ổn và đáp ứng được nhu cầu của khách. Tuy nhiên nhà hàng vẫn còn nhiều tồn tại cần giải quyết.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ được giám sát viên thực hiện nghiêm túc, đảm bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đề ra.
- Sắp xếp ca của nhà hàng hợp lý, chính xác. Nhân viên phải làm đủ 8 tiếng một ngày, làm việc đầy đủ trong các ngày lễ Tết và những ngày cao điểm. Công việc của nhân viên luôn chịu sự giám sát, quản lý của phó bộ phận và trưởng bộ phận. Hình thức phạt là cảnh cáo, trừ lương và mỗi tháng.
- Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, phòng ăn, các phòng toilet. Vì đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Phục vụ các dịch vụ tại nhà hàng khi khách đang dùng bữa yêu cầu. Đảm bảo không gian ăn uống thoáng mát, thoải mái khi khách tham gia tiệc.
- Trên thực tế có một số nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình cấp trên đề ra. Nhiều nhân viên đã tự ý bỏ qua nhiều bước cơ bản lúc đầu để rút ngắn thời gian như không trải khăn ăn cho khách, không gắp chia đồ ăn cho khách, những điều này
đôi khi khiến khách cảm thấy không hài lòng, thiếu sự tôn trọng và làm mất đi sự chuyên nghiệp.
- Việc bố trí khu vực phục vụ nhiều khi chưa hợp lý gây khó khăn cho việc phục vụ như 1 nhân viên phục vụ 3 – 4 bàn, không thể phục vụ cùng một lúc hết được, dẫn đến thiếu xót, khiến khách hàng không hài lòng.
- Việc quản lý còn nhiều bất cập như việc khen thưởng cho những nhân viên tốt thường ít nhưng việc cảnh cáo và trừ lương thì diễn ra nhiều khiến tâm lý của nhân viên bị áp lực, gây ảnh hưởng đến công việc, dẫn đến việc phục vụ khách với tâm trạng và thái độ không vui vẻ, thoải mái.
2.3.6.4. Sự phố hợp giữa các bộ phận trong quy trình phục vụ tiệc cưới
Để phục vụ khách hàng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc, sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng tiệc cưới nói riêng và chất lượng phục vụ nói chung, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bộ phận bàn – bếp: Bếp có mối quan hệ rất khăng khít không thể tách rời. Điều đó được thể hiện qua khi khách đến đặt tiệc tại nhà hàng, khách sẽ chọn món thì đại diện nhân viên nhà hàng có trách nhiệm liệt kê các món ăn khách đã yêu cầu và chuyển đến cho bộ phận bếp để bộ phận bếp chuẩn bị món ăn cho khách. Thông thường trước khi tiệc bắt đầu, các món ăn sẽ được nhà bếp chế biến xong để nhân viên nhà hàng thực hiện nhiệm vụ mang đồ ăn cho khách khi có thông báo.
Bộ phận bàn – lễ tân: Hằng ngày bộ phận nhà hàng phải liên hệ với bộ phận lễ tân để biết được số lượng khách phục vụ. Bộ phận lễ tân thường liên lạc với nhà hàng để theo dõi hóa đơn thanh toán.
Bộ phận bàn – sales: Nhà hàng tiếp nhận các nội dung về đặt tiệc, hội nghị từ bộ phận sales. Sales là bộ phận trung gian giữa nhà hàng với khách hàng. Trong suốt quá trình
diễn ra tiệc, hội nghị thì phát sinh liên quan đến giá cả, bộ phận bàn báo về bộ phận sales để trực tiếp là việc với khách.
Nhận xét
- Nhìn chung việc phối hợp với nhau trong công việc giữa các bộ phận khá ăn ý.Hệ thống nối mạng nội bộ thông qua bộ đàm trong nhà hàng được cung cấp đầy đủ cho các nhân viên có thẩm quyền để có thể điều hành công việc nội bộ nhà hàng phục vụ khách xuyên suốt buổi tiệc.
- Tồn tại một vài mối quan hệ trong khách sạn chưa chặt chẽ, mỗi bộ phận chỉ lo làm công việc của mình mà không chú ý, hỗ trợ các bộ phận khác.
- Sự liên lạc thông tin với các bộ phận khác nhiều khi bị chậm trễ gây nên sự không nhất quán trong phục vụ, tạo phiền hà cho khách. Hoạt động phối hợp giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn chủ yếu thông qua hệ thống điện thoại nên vẫn còn tồn tại bất cập trong việc chuyển thông tin đến đúng người, đúng việc một cách nhanh chóng và kịp thời.
2.3.6.5. Một số nhân tố khác Yếu tố bên ngoài:
Thời tiết
Thời tiết và khí hậu sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tổ chức tiệc cưới, tác động trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Khách sạn Minh Toàn Galaxy luôn chủ động trong việc quan tâm đến thời tiết để dự tính những ảnh hưởng đến công việc cũng như cách xử lý xuất phát từ nguyên nhân thời tiết.
Tuy nhiên yếu tố thời tiết thất thường không phải lúc nào cũng có thể dự đoán chính xác được. Khách sạn Minh Toàn Galaxy luôn nỗ lực tối đa để khắc phục và chuẩn bị trước để đảm bảo chất lượng phục vụ dù trong bất kỳ hoàn cảnh thời tiết khắc nghiệt như thế nào. Địa điểm tổ chức của Minh Toàn Galaxy là trong nhà nên trong buổi tiệc, khách hàng dường như không phải chịu bất kỳ ảnh hưởng nào của thời tiết. Khách sạn luôn sẵn sàng trong khâu đảm bảo chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật như máy sưởi, điều hòa, dụng
cụ sấy khô… Tuy nhiên thì trong suốt quy trình tổ chức tiệc cưới sẽ vẫn chịu ảnh hưởng của thời tiết như khâu đón tiếp, sau buổi tiệc…
Tóm lại, dựa vào sự phân tích và đánh giá từ bộ phận tổ chức sự kiện của khách sạn, bộ phận nhà hàng – tiệc cần đưa ra các dự định liên quan đến công việc tổ chức của buổi tiệc cũng như giải quyết kịp thời các yếu tố liên quan đến thời tiết có thể phát sinh.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Đà Nẵng cũng có rất nhiều khách sạn cùng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cưới với chất lượng khá tốt, thậm chí có nhiều khách sạn còn được đánh giá cao hơn hẳn, điển hình như Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới và Khách sạn King Garden, Đà Nẵng Riverside Hotel, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Royal Lotus Hotel Đà Nẵng… Những khách sạn này đều được xem là đối thủ hàng đầu, vừa là động lực lại vừa là thách thức đối với hoạt động kinh doanh tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn Galaxy. Một ví dụ điển hình đối với Royal Lotus Hotel Đà Nẵng: Đây là một khách sạn trẻ chỉ mới thành lập từ 2016 nhưng lại mang đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tuyệt vời cho khách. Đa số khách đều đánh giá trung tâm tiệc cưới của khách sạn này rất tốt; Sảnh cưới trang trí đẹp; Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn; Thức ăn ngon và bày biện rất sạch đẹp, lịch sự… Một điều đáng lưu ý là giá bàn tiệc ở Royal Lotus Hotel Đà Nẵng cạnh tranh phải chăng, ngang bằng với giá của Minh Toàn Galaxy. Điều này trở thành hạn chế cho khách sạn Minh Toàn Galaxy vì cùng một mức giá nhưng lại chịu những ảnh hưởng của các nhân tố khác kìm hãm hoặc giảm chất lượng phục vụ trước những nhà hàng, khách sạn quy mô, mới đẹp.
Điều đó đặt ra cho khách sạn Minh Toàn Galaxy nói chung và nhà hàng tiệc cưới của khách sạn nói riêng về thách thức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh tiệc cưới ngày càng khốc liệt thì việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới là việc làm tất yếu.
Yếu tố bên trong:
Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhan có thể làm cho khách hàng không hài lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ nghiêm chỉnh theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ đã quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Trường hợp nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với khách hàng.
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác vễ những cảm giác, kinh nghiệm không tốt hoặc thậm chí còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế, nhất là đối với sự kiện trọng đại của mình là được kết hôn. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: Bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là biện pháp hiệu quả nhất nhằm khắc phục và hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn. Nhờ đó khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và tạo điều kiện tiếp cận thêm nhiều nguồn khách hàng tiềm năng khác.
Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy, nâng cao
chất lượng phục vụ tiệc cưới sẽ nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.