DU LỊCH S–TOURS 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing online đối với khách du lịch nội địa tại công ty du lịch S–Tours
nội địa tại công ty du lịch S–Tours
3.2.1.Chính sách sản phẩm
Qua tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch S-Tours, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại công ty đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của công ty chưa tạo được sự khác biệt so với các công ty lữ hành khác và sản phẩm dễ bị sao chép, chất lượng của sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện nhiều thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà đôi khi các sản phẩm của công ty chưa thỏa mãn được hết mọi cả các nhu cầu của khách hàng.
Với đặc tính của sản phẩm du lịch là dễ bị sao chép nên các sản phẩm của công ty chưa có nhiều sự khác biệt đối với các đối thủ khác. Công ty cần đầu tư vào công tác marketing để xây dựng chính sách sản phẩm độc đáo, tạo ra các chương trình du lịch đặc sắc riêng của công ty.
Bên cạnh đó cần thường xuyên và liên tục cập nhật các thông tin sự thay đổi của điểm đến, các hoạt động mới sắp diễn ra tại các điểm du lịch để bổ sung cho sản phẩm du lịch của công ty thêm hấp dẫn và gần với thực tế.
Lựa chọn các nhà cung cấp uy tín và chất lượng đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với họ. Khi ký kết hợp đồng với nhà cung cấp công ty phải đưa ra những yêu cầu về chất lượng. Thường xuyên theo dõi cách thức phục vụ của các nhà cung cấp từ các nguồn thông tin như khách hàng, hướng dẫn viên để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.
Hệ thống chương trình du lịch của công ty cần có sự chủ động và thay đổi hợp lý hơn nữa. Ví dụ đối với các chương trình du lịch du xuân, lễ hội đầu năm công ty nên thiết kế và tung ra thị trường trước khi có lịch nghỉ tết cụ thể, các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển vào mùa hè cần được thông tin tới khách hàng sớm nhất có thể vào tầm cuối tháng 3 đầu tháng 4 dương lịch, tương tự các chương trình du lịch kết hợp với mua sắm
vào cuối năm cũng cần gửi tới khách hàng ngay từ trước đó. Như vậy công ty cần có sự kết nối phối hợp chặt chẽ giữa việc cập nhật thông tin xuyên suốt kết hợp với công tác marketing hoàn thiện sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Công ty cần đưa ra các phiếu nhận xét cho từng khách hàng sau mỗi lần trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty để nhận được phản hồi của khách hàng. Cùng với đó phải theo dõi, kiểm tra chất lượng chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng giúp cho công tác quản lý chất lượng sản phẩm đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra, công ty cần công bố một cách rõ ràng nhất về thông tin của chương trình du lịch như: ngày giờ đi (về); địa điểm đón (trả) khách; chế độ ăn uống; tiêu chuẩn nghỉ ngơi (khách sạn); các khoản phụ thu (nếu có),...
Cần tìm hiểu và phát triển website một cách đa dạng nhất. Ví dụ, trên website của saigontourist giới thiệu các dịch vụ khá rõ ràng các dịch vụ như khách sạn, khu du lịch, nhà hàng, giải trí,... mỗi loại được trình bày trên một số trang khác nhau của website, bên cạnh đó, họ cũng cung cấp thêm nhiều công cụ giao tiếp với khách hàng như chat, gọi,... Công ty nên bổ sung thêm các mục tư vấn trực tuyến về điểm đến, ẩm thực để thuyết phục khách sử dụng các gói dịch vụ có lồng ghép các địa điểm hay những mối quan tâm khác mà khách hàng đang tìm hiểu.
(Nguồn: https://saigontourist.com.vn/)
(Nguồn: https://saigontourist.com.vn/)
Hình 3.2 Website giới thiệu hệ thống nhà hàng của Saigontourist
Tương tự như Saigontourist thì Vietravel cũng thực hiện hoạt động marketing online rất tốt cho các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như so với các công ty lữ hành khác.
(Nguồn: https://www.vietravel.com/)
Hình 3.3 Trang web của Vietravel
Ngoài ra, với xu hướng du lịch hướng đến sức khỏe như hiện nay, công ty nên thiết kế thêm các tour có kết hợp với du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng hoặc thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp vào chương trình du lịch.
3.2.2 Chính sách giá
Chính sách giá hiện tại của công ty đưa ra tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được nhu cầu của đối tượng khách hàng đến với công ty. Tuy nhiên, để có một chính sách giá hoàn hảo hơn công ty nên xác định giá bán linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn kinh tế phục hồi sau dịch thì giá vẫn đang giữ vai trò hết sức quan trọng và cũng là một công cụ để cạnh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phòng kinh doanh kết hợp với phòng marketing lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ theo từng quý trong năm. Ví dụ:
Đối với quý I (từ tháng 1 đến tháng 3): thời điểm này đang là thời điểm dịp lễ tết do vậy khách hàng sẽ có nhu cầu đi du lịch chủ yếu tập trung vào lễ hội. Công ty cần phát triển các tour du lịch lễ hội với các mức giá hấp dẫn, chương trình khuyến mại giảm giá vì thường khách hàng đi lễ hội thường không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ với mức chất lượng quá cao mà chỉ cần đảm bảo về vệ sinh, an toàn.
Đối với quý II và quý III (từ tháng 4 đến tháng 9): trong khoảng thời gian này, thì có dịp lễ lớn 30/04 – 01/05 và 3 tháng hè là dịp cao điểm của mùa du lịch. Vì là thời gian nghỉ hè nên các gia đình sẽ tổ chức đi du lịch nghỉ ngơi nhiều, các công ty, cơ quan cũng thường tổ chức đi du lịch trong thời gian này. Tuy nhiên, vì là mùa cao điểm nên giá cả của các dịch vụ du lịch cũng tăng lên gây khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành về vấn đề định giá. Công ty có thể xây dựng một chính sách giá ổn định ở mức cao trung bình đối với các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển kết hợp với các chương trình khuyến mại như tặng quà lưu niệm nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, miễn phí hoặc giảm giá cho trẻ em, giảm giá các dịch vụ bổ sung,...
Đối với quý IV (từ tháng 10 đến tháng 12): đây là mùa thấp điểm của du lịch nên giá các dịch vụ du lịch khá rẻ, do đó để kích thích việc khách hàng sử dụng các chương trình du lịch trọn gói của công ty công ty cần đẩy mạnh các hoạt động giảm giá kết hợp với
những ưu đãi khuyến mại như tặng quà lưu niệm cho khách, giảm giá cho khách hàng thân thiết,...
Ngoài ra đối với những khách hàng đặt tour online, thanh toán online công ty nên có những chính sách ưu đãi giảm giá. Ví dụ với tour “Hành trình di sản Miền Trung” 5 ngày 4 đêm (https://stours.vn/), giá tour 3.490.000 VNĐ. Nếu khách hàng đặt tour qua website của công ty sẽ được giảm giá 5% giá tour hoặc nhận voucher giảm giá cho các tour khác. Tiếp tục giảm thêm 3% giá tour nếu khách hàng giới thiệu thêm khách cho công ty. Đối với các chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến. Ví dụ, khách hàng thứ 20 giảm 7% giá tour, khách hàng thứ 30 giảm 8% giá tour... đoàn khách từ 50 khách trở lên giảm từ 3- 5% giá bán toàn đoàn...
3.2.3 Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp: công ty nên liên kết với ngân hàng qua kênh OnePay một hình thức thanh toán trực tuyến được dùng phổ biến hoặc liên kết trực tiếp website với zalo của công ty để thanh toán trên zalopay. Điều này đem lại sự tiện lợi trong phương thức thanh toán cho khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty.
Công ty nên mở thêm kênh phân phối gián tiếp:
+ Liên kết, hợp tác với các đại lý trung gian: đây là những đơn vị bán hàng có nhiều kinh nghiệm marketing giúp cho việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty đến với những khách hàng tiềm năng dễ dàng và hiệu quả hơn. Thông qua các đại lý này, công ty sẽ mở rộng thêm phạm vi tiếp cận trên toàn quốc và thu hút được số lượng khách đông đảo. Công ty nên xây dựng chính sách chiết khấu, hoa hồng và một số điều khoản phù hợp khi liên kết với các đại lý du lịch. Ví dụ: đối với tour “Hành trình di sản Miền Trung” 5 ngày 4 đếm giá 3.490.000 VNĐ, đại lý du lịch phải bán tour với đúng mức giá mà công ty đưa ra và mức hoa hồng khi bán tour là 20% hoa hồng/ tour,...Với các đại lý có doanh số bán lớn, công ty nên có chính sách thưởng như trích lại cho họ 2 – 3% doanh số
bán, điều này khiến các đại lý có thể thường xuyên gửi khách cho công ty và ưu tiên sản phẩm dịch vụ của công ty hơn so với những công ty khác.
+ Kết hợp với các kênh OTA (Online Travel Agency) như: Klook, Tripadvisor, ivivu,... Sau khi dịch covid 19 diễn ra thì xu thế của du khách hiện tại là tìm kiếm, đọc thông tin các chương trình du lịch bằng hình thức trực tuyến. Công ty nên kết hợp với nhiều kênh OTA để mở rộng quy mô phân phối, quảng bá thương hiệu, đồng thời dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn. Cũng giống như các đại lý, khi kết hợp với hệ thống kênh OTA công ty phải trả mức chiết khấu từ 15 – 20% doanh thu của một tour tùy theo kênh.
3.2.4 Chính sách xúc tiến
Các công cụ xúc tiến trong công ty hiện nay đã được thực hiện tương đối đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, công ty cần quan tâm và cân nhắc việc sử dụng một số công cụ sau để truyền thông, quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình.
Khuyến mại
Nên xây dựng các chương trình khuyến mại cụ thể, chi tiết, rõ ràng phù hợp với từng thời điểm du lịch. Ví dụ, ở thời điểm hiện tại thành phố Đà Nẵng đang miễn phí vé tham quan đối với khách du lịch tại 4 địa điểm là danh thắng Ngũ Hành Sơn, Bảo tàng Mỹ thuật Đà Nẵng, Bảo tàng Đà Nẵng và Bảo tàng điêu khắc Chăm thì đối với các chương trình du lịch có các điểm tham quan này, công ty nên giảm giá để thu hút khách du lịch.
Thiết kế hệ thống khách hàng thân thiết, tạo thẻ thành viên, thiết kế các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng là thành viên để giữ chân khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới. Một số ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết như: giảm giá 3-5% khi đặt dịch vụ, quà tặng nhân dịp sinh nhật, ưu tiên nhận tin về các chương trình khuyến mãi,...
Xây dựng hình thức quà tặng du lịch: phát hành dưới dạng thiệp, voucher. Khách hàng có thể dùng để mua các dịch vụ của công ty như: tour du lịch, đặt phòng khách sạn, thuê phương tiện vận chuyển,...
Ngoài ra, khi khách hàng tham gia chương trình du lịch, công ty nên tặng một số sản phẩm như: mũ, áo thun, balo, túi du lịch,...hình thức này vừa giúp đưa hình ảnh của công ty rộng rãi hơn vừa tạo được ấn tượng trong tâm trí của khách hàng.
Quảng cáo
Công ty nên xem xét tăng cường đội ngũ nhân lực cho hoạt động quảng cáo. Giải pháp để giải quyết vấn đề này là:
+ Công ty có thể chọn lọc trong đội ngũ nhân viên 1 nhân viên có khả năng phù hợp, sau đó cho nhân viên đi học các khóa đạo tạo về marketing online tại công ty Truyền thông & thương mại SEOVIP, khóa học gồm 14 buổi diễn ra với mức học phí 4.900.000 VNĐ/ học viên, sau khi kết thúc khóa học, nhân viên sẽ có những kiến thức về việc lên kế hoạch phát triển website, nội dung, lập kế hoạch SEO, google adwords, facebook ads, chạy quảng cáo, các công cụ chăm sóc khách hàng, thống kê đo lường, phân tích số liệu trên web,...
+ Công ty có thể tuyển dụng một nhân viên mới có trình độ chuyên môn về quảng cáo. Sau khi vào làm việc tại công ty, nhân viên đó sẽ đảm nhiệm các công việc liên quan đến việc tổ chức, thực hiện quảng cáo cho công ty.
Tăng ngân sách cho hoạt động quảng cáo. Công ty nên coi chi phí quảng cáo như một khoản phải chi và được hạch toán một cách chi tiết. Cần xác định ngân sách cho quảng cáo theo một tỉ lệ nhất định đối với mức lợi nhuận của doanh nghiệp. Ví dụ với mức lợi nhuận tư 500 triệu trở lên công ty có thể dành khoảng 10-15% lợi nhuận cho hoạt động quảng cáo.
Đối với các hình thức quảng cáo trên phương tiện truyền thông công ty nên xác định mục tiêu của quảng cáo là nhắc nhở (nhắc nhở khách hàng về thương hiệu của công ty, các sản phẩm, dịch vụ) và thông tin (giới thiệu các chương trình khuyến mại, các sự kiện) để lôi kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Với mỗi chương trình quảng cáo, công ty nên xây dựng những khẩu hiệu riêng. Ví dụ Cùng S-Tours nạp đầy “vitamin sea” tại thiên đường biển Đà Nẵng, Ưu đãi cực sốc cho bạn “chill” hết nấc tại thành phố biển Đà
Nẵng,...Không nên sử dụng những khẩu hiệu đã quá quen thuộc như “Đồng hành cùng S- Tours trải nghiệm kỳ nghỉ vàng 30/04 – 01/05” những khẩu hiệu này vì đã quá quen thuộc nên sẽ không gây được ấn tượng đối với khách hàng.
Đối với hình thức quảng cáo in tờ rơi, cần đầu tư thiết kế tờ rơi một cách hoàn chỉnh về nội dung và hình thức. Công ty nên chọn hình thức là in màu, trên tờ rơi phải thể hiện được đầy đủ nội dung về lịch trình tour, thời gian, giá tour, phương tiện vận chuyển,..Ngoài ra, công ty nên thiết kế thêm các tập gấp du lịch giới thiệu về công ty và các dịch vụ. Tập gấp này nên để ở các sân bay, trung tâm thương mại,...Công ty nên phối hợp với các hãng taxi, các khách sạn để cùng xây dựng thương hiệu và quảng cáo lẫn nhau. Với phương thức này, công ty không chỉ tiết kiệm được chi phí quảng cáo mà còn sử dụng được uy tín, thương hiệu của đơn vị mà công ty hợp tác để nâng cao giá trị của công ty, mở rộng được thị trường. Để đạt được hiệu quả cao, công ty nên lựa chọn những hãng taxi, khách sạn có uy tín, thương hiệu để hợp tác.
Hiện tại, sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và Quy Nhơn đang thực tập tại công ty với số lượng khá đông. Công ty nên tận dụng cơ hội này in logo của công ty và khuyến khích tất cả nhân viên, thực tập sinh dán lên phương tiện vận chuyển, đồ dùng cá nhân như xe máy, mũ bảo hiểm,... để quảng bá thương hiệu.
Công ty nên thiết kế và quay những video ngắn, hình ảnh giới thiệu về công ty, chương trình du lịch sau khi kết thúc mỗi chuyến đi, điểm du lịch, ẩm thực,...để đăng lên các mạng xã hội thịnh hành như tiktok, facebook, instagram, youtube,...Khi đăng tải những hình ảnh, video về chương trình du lịch trên các trang mạng xã hội, công ty có thể gắn thẻ các khách hàng tham gia chương trình. Hành động này giúp cho khách hàng lưu lại những kỷ niệm về chuyến hành trình đồng thời công ty tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Hình thức này chi phí không cao như quảng cáo trên truyền hình nhưng đem lại hiệu quả cao hơn nhiều, từ việc đăng tải và gắn thẻ khách hàng vào bài viết công ty sẽ dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Quảng cáo trên internet
- Website
Về ngôn ngữ: ngôn ngữ hiện tại trên website của công ty là tiếng Việt, tuy nhiên nếu có thể công ty nên thiết kế thêm các ngôn ngữ phổ biến khác như tiếng Anh, Pháp, Trung,...
Công ty nên cập nhật thêm những hình ảnh và video như các video giới thiệu về công ty hay video nêu ý kiến của những khách đã trải nghiệm dịch vụ của công ty. Đây sẽ là