a. Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt ăn của khách, mời khách vào ghế ngồi.
- Hỏi ý kiến của người chủ tiệc hoặc người đặt ăn để sẵn sàng phục vụ. - Phục vụ đồ uống và các món ăn theo thứ tự trong thực đơn đã đặt trước. - Đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách.
- Phục vụ trong quá trình khách ăn. b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách để chào hỏi, xác nhận tình trạng đặt bàn của khách: trường hợp khách đã đặt bàn rồi, thì xin thông tin khách, xác nhận lại thông tin đặt bàn với khách 1 lần nữa,sau đó dẫn khách đến bàn, gợi ý cất áo khoác mũ nón cho khách nếu cần, kéo ghế, mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách (nếu cần thiết)
Bước 2: Hỏi ý kiến của người chủ tiệc hoặc người đặt ăn: Nhân viên phục vụ chủ động đến hỏi thực khách đã muốn dùng bữa chưa hay vẫn muốn chờ thêm thời gian hoặc là vẫn chưa đủ khách đến. Đảm bảo để sẵn sàng phục vụ thực khách một cách tốt nhất.
Phục vụ đồ uống cho thực khách (Đồ uống miễn phí mà nhà hàng thường phục vụ cho bữa ăn của khách là nước lọc, trà đá hoặc phục vụ loại đồ uống khách đã đặt trước).
Bước 3: Phục vụ món khai vị:
- Món khai vị nguội (Khách của nhà hàng thường đặt các món Salad rau trộn hoặc gỏi hải sản là chủ yếu) : Nhân viên phục vụ mang món khai vị khô mà nhân viên tiếp thực đã chuyển thức ăn ra khu vực phục vụ, sau đó mang món ăn tiến về bàn ăn và đặt ở vị trí thuận lợi trên bàn ăn.
- Món khai vị nóng: Chủ yếu khách thường đặt món súp hải sản, nhân viên phục vụ món súp cho thực khách theo kỹ năng phục vụ món súp theo chén.
Nhân viên phục vụ bê bát súp ra và tiến hành phục vụ từ bên trái của khách, dùng vá múc nhàng sang chén súp cá nhân cho khách. Mỗi lần múc 2/3 vá và gạt vá vào thành bát để phần chất lỏng dư ra không tràn ra ngoài hoặc rơi vãi xuống bàn.
Sau đó tiếp tục phục vụ cho thực khách tiếp theo, trình tự phục vụ ngược chiều kim đồng hồ.
Bước 4: Phục vụ món chính: Thường là cơm, canh, xào, mặn. Nhân viên phục vụ tiến đến khu vực phục vụ, bê lần lượt các món ăn theo thực đơn đến đặt lên bàn ăn phục vụ khách. (Có thể dùng tay hoặc dùng khay tùy số lượng món ăn nhiều hay ít).
Dọn bớt dĩa khách đã dùng xong Bước 5: Phục vụ món tráng miệng:
Nhân viên phục vụ lấy món tráng miệng phục vụ theo yêu cầu của thực đơn đặt trước. Có thể là trái cây hoặc là kem... Nên phải chuẩn bị thìa hoặc nĩa (tùy vào món mà thực khách đặt mà chuẩn bị cho hợp lý).
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện - Điều kiện
+ Có khách đến nhà hàng
+ Nhà hàng đã được chuẩn bị sẵn sàng + Nhân viên trong tư thế chào đón + Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách - Yêu cầu
+ Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm phục vụ ăn, uống cho khách một cách hiệu quả, chính xác tại khu vực được phân công trong nhà hàng
+ Nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn, kỷ năng giao tiếp. + Nhạy bén trong xử lý các tình huống phát sinh.
+ Lịch sự, ân cần, chu đáo và hợp vệ sinh + Am hiểu sâu về các thực đơn của nhà hàng
+ Đầy đủ các món ăn, đồ uống theo thực đơn đã đặt
+ Thao tác nhanh chóng, chuẩn xác, tuân thủ đúng quy trình phục vụ.
+ Đưa đồ ăn, thức uống lên bàn khách có thể dùng khay để tránh những món nóng, khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn thì phải dùng tay, không được đặt khay lên bàn.
d. Kết quả
+ Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. e. Nhận xét
Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cùng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế nhưng vẫn thiếu giai đoạn “ hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không hỏi ý kiến khách hàng, chúng ta sẽ không
thấy được ưu điểm khi phục vụ khách có gì sai sót và đặc điểm như thế nào. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là gia đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.