a. Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt ăn của khách, mời khách vào ghế ngồi. - Tiếp nhận yêu cầu.
- Đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách. - Phục vụ trong quá trình khách ăn. b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Chào đón
Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách mỉm cười và chào khách Bước 2: Xác định tình trạng đặt bàn
Nhân viên đón tiếp lịch sự tế nhị hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa? Bước 3: Chọn bàn, dẫn khách lại bàn và mời khách ngồi.
Nhân viên chủ động giới thiệu vị trí ngồi thích hợp cho khách và hướng dẫn khách lại bàn ăn.
Nhân viên phải đi trước khách chếch về phía bên phải khách khoảng cách 2m từ nhân viên đến khách.
Gợi ý cất giữ áo khoác, mũ nón, đồ đạc... (nếu cần).
Kéo ghế,mời khách ngồi, mở khăn ăn cho khách (nếu cần thiết). Bước 4: Trình thực đơn và giới thiệu thực đơn
NVPV mang thực đơn trình cho khách xem và lịch sự tế nhị hỏi khách cần tư vấn gợi ý món ăn hay không? Nếu có, nhân viên chủ động giới thiệu các món ăn đặc trưng của nhà hàng và phù hợp với nhu cầu của khách.
Bước 5: Nhận yêu cầu gọi món: Nhân viên chuẩn bị sẵn sàng để ghi nhận yêu cầu gọi món của khách, ghi chính xác và chi tiết yêu cầu, tránh nhầm lẫn có thể xãy ra.
Bước 6: Xác nhận lại yêu cầu gọi món
Nếu không có gì sai sót thì nhân viên thu lại thực đơn.
+ Chuyển phiếu yêu cầu gọi món: : Kết quả ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách là 01 phiếu ghi chi tiết (order) phải được sao thành 04 bản, 03 bản chuyển đến bộ phận liên quan (Bếp – Bar – Thu ngân) và 01 bản giữ lại để theo dõi phục vụ cho khách.
+ Điều chỉnh, bổ sung dụng cụ ăn uống: Trong thời gian chờ bếp chế biến món ăn, nhân viên phục vụ điều chỉnh (bổ sung, thu lại) dụng cụ ăn uống cho phù hợp với yêu cầu phục vụ các món ăn, đồ uống mà khách đã gọi.
Bước 7: Phục vụ khách ăn uống
NVPV khách theo thứ tự khách yêu cầu. Những món ăn đồ uống nào khách dùng chung thì phục vụ chung. Những món ăn đồ uống nào khách dùng riêng thì phải phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách với các dụng cụ ăn uống phù hợp.
Cập nhật thông tin yêu cầu ăn uống phát sinh của khách một cách kịp thời để làm cơ sở cho việc thanh toán khi kết thúc bữa ăn.
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện - Điều kiện
+ Có khách đến nhà hàng
+ Nhà hàng đã được chuẩn bị sẵn sàng + Nhân viên trong tư thế chào đón + Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách *Yêu cầu
- Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút - Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần.
- Không hối thúc khách, để cho khách có thời gian chọn lựa thoải mái. - Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin một cách chính xác.
- Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn. Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo thứ tự: Khách nữ trước – khách nam sau – cuối cùng là chủ tiệt (nếu có).
Có 3 cách trình:
- Xếp kín thực đơn, khách chỉ thấy trang đầu tiên. - Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu.
- Giữ cạnh trên thực đơn, chứa cạnh dưới cho khách cầm Ghi nhận yêu cầu của khách Trưởng nhóm nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm công việc này:
- Trong giao tếp phải sử dụng ngôn từ chính xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch sự. - Không dùng tiếng lóng hoặc cách nói quá thân mật.
- Chữ viết trên order phải rõ ràng, chính xác.
- Giải thích mọi thắc mắc của khách về thức ăn – uống: thành phân nguyên liêu, phương pháp chế biến,v.v. tư vấn về thức uống.
- Luôn đáp ứng những yêu cầu đặc biệt ngoài chương trình của khách, trong phạm vi cho phép. Điều gì không chắc, phải kiểm tra tại bộ phân có liên quan trước khi nhận lời với khách.
- Phải cảm nhận nhu cầu của khách để khách đưa ra phương cách phục vụ thích hợp nhất như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong thả, khách đang bị bệnh v.v.
- Phân biệt rõ phần ăn uống của từng khách trong bàn để tiện việc phục vụ và lập hóa đơn.
d. Kết quả
- Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. - Ghi nhận đầy đủ, không bỏ sót yêu cầu của khách.
e. Nhận xét
- Hoàn thành công việc. Khách hài lòng với quá trình phục vụ của nhân viên. - Hài lòng với thức ăn và thức uống tại nhà hàng.