a. Mô tả nội dung công việc
- Mở cửa và chào tạm biệt khách khi khách dùng bữa xong.
- Chuẩn bị xe đẩy thu gom chén đĩa hoặc khay bê (tùy vào số lượng khách ăn). - Thu dọn bàn ăn, phân các dụng cụ ăn uống và rác đúng nơi quy định.
- Sắp xếp lại bàn ghế theo tiêu chuẩn của nhà hàng. b. Quy trình thực hiện
- Tiễn khách: Mở cửa cho khách (Nếu thấy khách có dấu hiệu rời nhà hàng, nhân viên chủ động tiễn khách). Tạm biệt và hẹn gặp lại khách lần sau.
- Dọn dẹp:
Bước 1: Nhân viên phục vụ đẩy xe đẩy thu gom chén đĩa hoặc khay tiến đến bàn ăn cần thu dọn.
Bước 2: Thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa bỏ vào xe đẩy thu gom đúng vị trí.
Thu gom chén, đĩa, ly, đũa muỗng, nĩa bẩn bỏ vào xe đẩy thu gom đúng vị trí. Bước 3: Sau khi thu gom xong, di chuyển xe đẩy thu gom đến nơi quy định (khu vực tạp vụ của nhà bếp).
Bước 4: Lau dọn lại bàn ăn cho sạch sẽ. Kê lại bàn ghế theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện -Điều kiện + Nhà hàng phải có khách để phục vụ + Khách đã sử dụng xong + Có xe đẩy các công cụ dụng cụ -Yêu cầu + Chủ động và lịch sự tiễn khách.
+ Nhanh chóng, chuẩn xác, sạch sẽ và gọn gàng khi thu dọn.
+ Các dụng cụ sắp xếp trên xe theo đúng nguyên tắc, không va chạm nhau, hạn chế âm thanh phát ra do sự va chạm giữa các dụng cụ.
+ Không rơi vỡ dụng cụ.
+ Cần phải có tính cẩn thận trong quá trình kiểm tra và thanh toán cho khách tránh gây sự nhầm lẫn giữa khách với nhà hàng
d. Kết quả
- Khách ra về với tâm trạng hài lòng, vui vẽ. - Dọn dẹp bàn ghế và khu vực sạch sẽ. - Set up lại bàn ăn.
e. Nhận xét
- Khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Khu vực dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng.
2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn kiểu Á
2.3.1 Ưu điểm
Như Minh Plaza là một khách sạn 4 sao được nhiều người biết đến. Vì nhà hàng nằm trong khu vực của khách sạn nên chủ yếu sẽ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị mới, hiện đại mang đến cảm giác thoải mái đến với khách hàng.
Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nắm được chuyên môn nghiệp vụ tốt do đó công tác chuẩn bị và phục vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đảm bảo khu vực được vệ sinh sạch sẽ trước khi phục vụ và sau khi phục vụ khách.
2.3.2 Nhược điểm
Măc dù đã nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhưng khách sạn vẫn còn hạn chế. Khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự nhanh chóng trong phục vụ chưa tốt
Một số lượng nhân viên nhà hàng chưa nắm được kỹ năng nghiệp vụ nên công tác phục vụ còn nhiều sai sót, thiếu chuyên nghiệp. Nhân viên chưa chủ động trong việc giao tiếp, giới thiệu thực đơn cho khách.
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á
3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn
3.1.1 Những điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện -Đều có 4 giai đoạn chính: +Giai đoạn 1: Chuẩn bị +Giai đoạn 2: Chào đón +Giai đoạn 3: Phục vụ
+Giai đoạn 4: Tiễn khách và dọn dẹp b. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện - Điều kiện
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo trong quá trình phục vụ khách + Muốn phục vụ khách ăn phải có khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng + Có không gian rộng rãi, thoáng mát sạch sẽ
+ Có đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ -Yêu cầu
+ Nhân viên có tác phong làm việc nhanh chóng, chính xác + Nhân viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách
+ Nhân viên hiểu và nắm rõ quy trình phục vụ khách c. Kết quả
Mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất khi đến trải nghiệm tại nhà hàng Canary.
3.1.2 Những điểm khác nhau
a. Quy trình thực hiện
Trên thực tế, quy trình thực hiện lại có một số điểm khác lí thuyết, cụ thể là: -Không đặt bộ gia vị dung chung, chỉ đặt những gia vị cần thiết cho món ăn khách gọi ( mắm ớt, muối tiêu)
-Nhà hàng không đặt bảng “Reserved’ cho bàn khách đặt
- Nhân viên bỏ qua bước xin ý kiến của khách hàng- Không có chén kê muỗng
thay vào đó là miếng kê đôi ( một bên kê muỗng, một bên kê đũa)
- Tùy vào các tiêu chuẩn quy định của nhà hàng sẽ có cách trang trí các công dụng cụ tại nhà hàng sẽ khác nhau.
- Các quy trình thực hiện công việc được ngắn gọn, dễ hiểu hơn.
- Khách sử dụng xong các dụng cụ của món ăn nào thì có thể xin phép thu các dụng cụ ăn đó không cần đợi đến khi khách ra về.
*Không có sự khác nhau về điều kiện *Yêu cầu:
- Trong thực tế quy trình thực hiện mặc dù phải làm nhanh chóng nhưng không giới hạn về mặt thời gian như lí thuyết, nhanh nhưng phải tỉ mỉ, chính xác.
c. Kết quả
- Không những mang lại sự hài lòng cho khách, thực tế khách sạn còn mong muốn thông qua sự hài lòng đó sẽ có những review đến với những người xung quanh họ, mang lại danh tiếng cho nhà hàng
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện chuẩn bị và phục vụ kháchăn kiểu Á tại nhà hàng khách sạn Như Minh Plaza ăn kiểu Á tại nhà hàng khách sạn Như Minh Plaza
3.2.1 Tác phong làm việc
*Hình thức bên ngoài: gọn gang, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư thế sẵn sang phục vụ
- Về đồng phục: mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận - được thường xuyên giặt sạch - áo quần chỉnh tề, thẳng nếp - không bị xỉn màu, ố vàng hay rách
- Về bảng tên: được cài ngay ngắn phía ngựa trái - tên được in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm và đọc - không quá mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ
- Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt - nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm - không sứt dầu thơm quá nặng mùi
- Về nữ trang: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị khi làm việc - nếu có thì mang vừa phải, không phô trương, rườm rà, nhất là bông tai với nữ
- Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc trong phòng khách khi làm việc - nam tóc hớt cao - không nhuộm quá nhiều màu hoặc màu quá nổi bật - gội đầu thường xuyên
- Về tay, chân: luôn được giữ sạch - móng tay, móng chân cắt ngắn - thường xuyên rửa sạch và khử trùng sau khi làm vệ sinh - nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt/ đậm
- Về giày, vớ, nón (nếu có): mang loại vừa chân và không quá cao, quá mòn đế - luôn giữ sạch sẽ - thường xuyên được giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn
- Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay bằng khăn sạch; việc làm này vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh trong công việc.
*Thái độ làm việc
- Lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú - luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú
- Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và trong nghề
- Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất - phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn
- Tuyệt đối không phân biệt khi phục vụ khách (tầng lớp, màu gia, quốc tịch…) - Không sử dụng điện thoại, làm việc riêng trong giờ làm việc
- Không đi muộn khi không có lí do chính đáng
3.2.2 Về chuyên môn nghiệp vụ
Với những kiến thức và nghiệp vụ được học ở trường, tôi đều mang vào vận dụng và làm cơ sở nền tảng cho những quy trình phục vụ tại nhà hàng. Việc nắm chắc các kiến thức chuyên môn đã hỗ trợ trong quá trình thực tập và có cơ hội tràu dồi thêm để làm phong phú lượng kiến thức của mình. Tuy rằng việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong công việc thực tế không phải là việc dễ dàng mà đòi hỏi chúng ta phải có tư duy logic để vận dụng đúng kiến thức đã học một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Người ta thường nói công việc đi đôi với thực hành nên tôi đã rất cố gắng, vận dunngj được những kiến thức đã học trong việc phục vụ tại bộ phận nhà hàng king doanh đồ ăn thức uống và làm thật tốt công việc tại đây, tôi vừa làm vừa quan sát để có thể làm mà tránh sai xót trong công việc phục vụ, làm hài lòng khách và khách sẽ quay lại vào lần sau.
3.2.3 Các kỹ năng
Bên cạnh việc trang bị các kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, thì các kỹ năng mềm chính là yếu tố giúp tôi trau dồi, nâng cao những kiến thức nghề vững chắc để trở thành một nhân viên Nhà hàng – Khách sạn tài năng, chuyên nghiệp, đồng thời mang lại cơ hội thăng tiến dễ dàng. Dù đảm nhận bất kỳ vai trò nào trong nhà hàng, khách sạn, từ vị trí nhân viên Phục vụ, nhân viên Lễ tân hay Buồng phòng, đến các vị trị Quản lý cấp cao, cũng cần phải rèn luyện các kỹ năng mềm, để góp phần nâng cao tay nghề và hoàn thành tốt công việc được giao.
a. Kỹ năng làm việc nhóm
- Luôn có sự hỗ trợ công việc lẫn nhau giữa các vị trí trong nhà hàng - Phân chia, kết hợp với nhau để hoàn thành công việc
- Có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau để kịp thời giải quyết vấn đề
1 Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và thuyết phục họ đến với nhà hàng. Do đó, nhân viên nhà hàng cần phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp thông qua cách chào hỏi, mỉm cười và thái độ lịch thiệp, tôn trọng trong cách nói chuyện với khách. Hơn nữa, trong quá trình giao tiếp, nếu bạn
có thể ghi nhớ và gọi đúng tên khách hàng, thì đây sẽ là điểm cộng rất lớn để tạo thiện cảm với khách.
Ngoài ra, do tính chất của môi trường làm việc, luôn phải tiếp xúc với nhiều khách hàng quốc tế, vì vậy nhân sự trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn đều yêu cầu trình độ ngoại ngữ và gần như bắt buộc giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh. Và kỹ năng giao tiếp lưu loát bằng tiếng Anh cũng là điều kiện hàng đầu mà nhà tuyển dụng quan tâm khi lựa chọn ứng viên
c. Kỹ năng giải quyết tình huống
Ngoài ra, nhân viên nhà hàng khách sạn cũng cần phải biết cách lắng nghe những lời phàn nàn hay góp ý của khách hàng. Cùng với đó, là sự nhạy bén, bình tĩnh để xử lý những tình huống bất ngờ xảy đến. Vì các trường hợp như khách phàn nàn về nhân viên phục vụ sai món, món ăn không đúng yêu cầu hay tốc độ phục vụ chậm… vẫn thường xuyên xảy ra. Do đó, đòi hỏi nhân viên phải nhanh chóng giải quyết hợp lý để làm hài lòng khách hàng và không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy
3.3.1 Về lí thuyết
- Còn nặng về lý thuyết nhiều. Nên hạn chế thời gian giảng dạy cho những môn ít liên quan đến chuyên ngành nghiệp vụ
- Việc bám sát các bài giảng là điều cần thiết để truyền đạt kiến thức cho sinh viên, tuy nhiên em mong muốn nội dung bài giảng không nên quá dài và lan man, như vậy sẽ tạo ra sự nhàm chán cho sinh viên và dẫn đến việc truyền đạt và tiếp nhận kiến thức của bài giảng đó trở nên mơ hồ.
- Tăng cường số tiết học tiếng anh chuyên ngành cho sinh viên.
- Giáo viên nên lồng ghép tình huống thực tế vào bài giảng để sinh viên có thể hiểu và nắm bài nhanh hơn.
3.3.2 Về thực hành
- Nhà trường tăng thêm số tiết thực hành cho các môn nghiệp vụ để sinh viên làm quen với công việc.
3.3.3 Về thực tập, thực tế
- Thường xuyên cho sinh viên đi thực tế, thực tập ngắn hạn để sinh viên có điều kiện va chạm và tiếp xúc được nhiều hơn với ngành nghề mình học trong thực tế. Bởi vì kinh nghiệm là điều quý báu nhất mà sinh viên cần khi chuẩn bị để bước vào đời làm việc.
- Nhà trường nên có những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa sinh viên và các
chuyên gia trong ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng để có thể giúp sinh viên hiểu sâu hơn và nắm bắt thông tin trong ngành du lịch hơn.
- Tổ chức, tạo cơ hội cho sinh viên gặp gỡ với những anh chị khóa trước đã thành công trong ngành để trao đổi kinh nghiệm học tập và kĩ năng khi ra trường.
- Liên kết với doanh nghiệp trong nước nhiều hơn nữa để có thể hỗ trợ tối đa địa điểm thực tập và từ đó nâng cao cơ hội việc làm cho sinh viên.
Đà Nẵng, ngày ... tháng ... năm ...
Gíao viên HD Sinh viên
TÀI LIỆU THAM KHẢO